Communication via Facebook : êtes-vous prêts pour 2014 ?
Votre entreprise est présente sur Facebook. Et maintenant ? Que vous ayez 100 fans ou plusieurs millions, vous êtes à une étape de votre développement sur le réseau social. Comment passer à l'étape suivante ?
Cas n°1 : Vous n’êtes pas encore sur Facebook
Votre
problème : le retard ! Qu’attendez-vous ?
Quelle que soit la taille de votre entreprise, Facebook est aujourd’hui une
brique essentielle de toute stratégie de communication. Pourquoi se priver du
potentiel de Facebook pour développer sa notoriété, interagir avec ses clients
ou prospects et fidéliser sa communauté ?
Fin 2013, plus de 90 % des
marques ont leur page. Pour les 10 % restants, deux explications sont souvent
mises en avant : « je ne suis pas convaincu du ROI » ou « ma
population cible n’est pas sur Facebook ».
Quant à la démographie, certes le taux de
pénétration le plus fort est chez les 18-29 ans avec 90 % mais les autres
segments grossissent très vite : 72 % de pénétration chez les 30-49 ans, 60 %
chez les 50-64 ans et 43 % chez les 65+. En bref, plus d’excuses, il est grand
temps de franchir le pas avant de prendre un retard difficile à rattraper.
Cas n°2 : Vous avez constitué organiquement une communauté mais le nombre de fans commence à stagner
Votre
problème : la génération de nouveaux fans de qualité. Mais avant
cela il faut se libérer d’un tabou très répandu dans les directions digitales :
aller chercher de nouveaux fans ne veux pas dire recruter des fans de mauvaises
qualités. Acheter des fans est une erreur bien évidemment, mais inviter une
audience ciblée à participer à une animation proposée par votre marque est un
moyen très efficace d’élargir votre
communauté.
Pour éviter les opportunistes et pérenniser la relation hors Facebook,
un détaillant proposera par exemple un lot à retirer en magasin ou des cartes
cadeaux.
Le meilleur moyen de maximiser votre impact est de proposer un jeu
innovant, différent de ceux de vos concurrents et surtout sans bugs car l’effet
boomerang est immédiat.
Cas n°3 : Vous avez déjà constitué une large communauté de fans mais vous n’êtes pas satisfait des interactions que génère votre contenu
Votre
problème : l’engagement de vos fans. Vos contenus sont
de qualité mais pas suffisamment partagés, commentés, aimés. Avant de jeter
votre community manager avec l’eau du bain posez-vous les bonnes questions :
peut-être vos contenus ne sont tout simplement pas vus ! Avec
l’accroissement de la concurrence sur le réseau et les marques qui publient
toujours plus, la portée moyenne des posts sur Facebook a baissé pour atteindre
12,6 % selon la dernière étude d’Edgerankchecker.com.
Pour faire la différence
et vous assurer une plus grande portée, il faut développer plus d’affinités
entre vous et vos fans. Si vous êtes un acteur alimentaire par exemple,
pourquoi pas créer un « social magazine » de recettes à partir de
contributions de vos fans ? Si vous êtes un acteur sport ou média, testez
un jeu de pronostics sportif. Tout ce qui pourra inciter vos fans à interagir
davantage avec vous sur Facebook augmentera votre taux d’engagement et par
conséquent la portée de vos messages.
Cas n°4 : Vous êtes un grand groupe avec de nombreuses pages Facebook de plus en plus difficiles à contrôler
Votre
problème : le contrôle de votre présence sociale. Chaque marque
ou chaque pays de votre groupe, chaque magasin de votre réseau possède sa
propre page Facebook et l’anime. Vos challenges sont donc aujourd’hui le pilotage
d’un environnement multi-pages, les temps de réponse aux posts, la cohérence des
messages et des visuels entre pages fans, le suivi des statistiques de chaque
page. L’enjeu ici est majeur car votre e-réputation en dépend.
Une étude a
récemment rappelé que si une crise se diffuse généralement en moins d’une heure
sur les réseaux sociaux, il faut en moyenne 21 heures aux entreprises pour y
répondre. Seul moyen de faire la différence, une bonne préparation avec des
équipes dédiées et un outil de gestion multi-pages qui vous permettra de
centraliser l’ensemble de vos pages sous une même interface.