Rachel Picard (DG de Voyages-sncf.com) "L'effet pétrole explique nos bons résultats en 2008"

Voyages-Sncf.com a enregistré une croissance de 20 % en 2008. Sa directrice générale fait le bilan d'une année mouvementée et dévoile les grandes lignes de ses projets pour 2009.

JDN. Voyages-Sncf vient de publier ses résultats 2008. Une bonne année ?

 Rachel Picard. Nous avons dépassé les 50 millions de billets vendus et enregistré un volume d'affaires de 2,23 milliards d'euros. Pour Voyages-Sncf, 2008 s'est donc particulièrement bien passé, avec une croissance de 20 %. En 2007 elle était de 21 %, donc moins forte en valeur absolue qu'en 2008.

A quoi attribuez-vous cette croissance, sur une année pourtant difficile ?

Le premier phénomène expliquant ces bons résultats est l'effet pétrole, qui s'exprime par un report sur le train de l'avion et de sa surcharge carburant, ainsi que de la voiture particulière et son essence chère. Ceci se produit sur fond de préoccupation croissante pour les déplacements écologiques, qui devrait ancrer de façon durable dans les comportements le recours au train.

Cet effet est-il amplifié par la crise économique?

La crise nous aide à prendre des parts de marché sur l'avion. De là à dire que cette tendance durera... Les comportements changent et le train commence à devenir un réflexe pour les week-ends, les loisirs et les vacances. Mais nous anticipons également l'effet négatif de la crise. Pour 2009, nous visons une croissance de 12 %, soit 250 millions d'euros de chiffre d'affaires de plus.

Quels autres phénomènes ont soutenu la croissance l'an dernier?

Sans doute le fait que les gens apprécient de plus en plus la transparence des prix qu'ils rencontrent sur le Web, qui leur permet de mieux anticiper leurs déplacements. En effet, ils peuvent désormais s'appuyer sur un outil de réservation qui les prévient par e-mail la veille de l'ouverture de la vente des billets pour la date qu'ils ont indiquée. C'est ainsi que le 15 octobre 2008, le jour de l'ouverture des ventes de billets pour les vacances de Noël, nous avons rempli l'équivalent de 600 TGV.

"La crise nous aide à prendre des parts de marché sur l'avion"

Notre croissance a également été portée par l'offre, en particulier celle du TGV Est. La part de Voyages-Sncf sur cette ligne est en effet de 40 %, contre 27 % en moyenne. Nous observons souvent ce décalage sur les destinations longues, notre site bénéficiant de l'attrait des "billets Prems".

Les incidents importants survenus sur le site en juillet, en novembre et en janvier ont échaudé nombre d'internautes. Avaient-ils toujours les mêmes causes ?

L'incident de juillet était une panne matérielle dure, qui nous a pris à froid. J'ai demandé un audit complet. Or le site est complexe : il va piocher dans des inventaires différents et doit s'interfacer avec d'autres canaux de vente, tout en traitant 80 millions de requêtes par jour. Il repose de plus sur des technologies datant, pour certaines, de sa naissance, il y a dix ans. Nous avons donc décidé de refondre l'infrastructure matérielle et logicielle, dans le cadre d'un projet sur trois ans. Comme nous ne pouvons couper le service pendant deux semaines d'un coup pour tout mettre à jour en une fois, nous sommes obligés de procéder par étapes.

En novembre, c'est le changement de version du site qui a abouti à des difficultés pour certains internautes. Les problèmes rencontrés en janvier correspondent à une autre période de "grands travaux". Pendant quelques jours, nous avons décidé de limiter l'accès aux infrastructures à 40 connexions par seconde, afin de garantir un niveau de qualité suffisant. Au-delà de ce chiffre, les internautes allaient en "salle d'attente".

Où en sont aujourd'hui ces travaux?

"Nous avons commencé par travailler sur l'infrastructure technique, ce qui devrait être terminé au premier semestre 2009"

Aujourd'hui, sur Internet, on admet de devoir subir des déconnexions ou une qualité de service inégale. Mais nous voulons passer à un service beaucoup plus industrialisé. Or nous utilisons une grande quantité de composants matériels et logiciels. Toute la chaîne - y compris nos partenaires éditeurs, prestataires et opérateurs - doit passer à un niveau d'exigence fort. Nous avons commencé par travailler sur l'infrastructure technique, ce qui devrait être terminé au premier semestre 2009. Nous nous concentrerons ensuite sur la partie logicielle. Un nouveau DSI arrive chez Voyages-Sncf en février pour prendre tout ça en main.

Nous invitons d'ailleurs les internautes à apporter leurs idées d'améliorations sur un site dédié : Voyages-Sncf-et-Vous.com. Nous les y informons de plus des travaux en cours, car même s'ils sont conséquents, ils ne sont pas toujours visibles.

Les travaux sur le site vous laissent-ils le temps de développer d'autres projets?

Bien sûr. Les clients sont exigeants donc le site doit bouger. Nous prévoyons en particulier de lancer de nouveaux services d'information. Nous voulons prévenir nos clients par e-mail ou par sms lorsqu'il se produit des changements d'horaires, ce qui est fréquent ces temps-ci. 500 000 personnes ont ainsi été contactées à cette fin depuis cet été. D'autre part, nous allons davantage donner la parole à nos clients. Un espace contributif est ainsi en bêta test sur le site.

En dehors de son activité de vente de billets de train, Voyages-Sncf abrite aussi une agence de voyages. Comment évoluent ses résultats ?

Le chiffre d'affaires 2008, de 246 millions, régresse de -4% par rapport à 2007. Ce qui s'explique principalement par le déclin de l'avion.

"En 2008, nous avons enregistré une moyenne de 4 000 réservations par mois sur mobile"

Côté agences de voyages, quels sont vos projets pour 2009?

Sur l'année 2008, la seule destination France a connu une croissance de 26 %, portée par les week-ends dans les grandes villes comme par le succès de la campagne. Or c'est une véritable vague de fonds que nous observons depuis longtemps. Nous allons donc étendre notre offre d'hôtellerie sur la France. Nous développerons aussi la partie information pratique de l'agence, sur les trajets eux-mêmes comme sur les destinations.

Que représente pour l'instant le m-commerce chez Voyages-Sncf ?

Nous avons enregistré une moyenne de 4 000 réservations par mois, mais les courbes montrent une progression étonnante. D'une part parce que, maintenant, les opérateurs proposent presque tous des packages illimités, mais aussi parce que nous avons beaucoup communiqué sur notre portail mobile et travaillé au développement du site dédié à l'iPhone.

Quels sont vos projets pour ce canal de vente, en 2009?

Dans les prochains mois, nous allons développer la partie services, en particulier en matière d'information sur les retards et les numéros de quai. Actuellement en bêta test, ces éléments seront lancés dans le courant du premier semestre. Dans un deuxième temps, nous aimerions proposer des informations plus larges, telles que le plan d'arrivée en gare. Ceci avant de proposer l'échange de billet depuis le mobile lorsque la dématérialisation des billets, prévue pour la fin 2009, sera faite. Nous pensons multiplier les ventes par trois sur ce canal de vente en 2009.