Améliorer la rentabilité des agences de voyage en ligne Réduire ses coûts en automatisant certaines fonctions

Suite à l'examen des facteurs de coûts des agences de voyage en ligne, Hermes leur recommande également d'être ouvertes à l'automatisation et à l'externalisation de certaines fonctions, qui constituent autant d'opportunités de contrôles des coûts. L'externalisation des activités secondaires doit être envisagée afin de permettre aux agences de se concentrer sur leur cœur d'activité.

Quant à l'automatisation, elle devrait selon le cabinet être renforcée "à tous les niveaux de la chaîne de création de valeur". En effet, seulement 32,3 % des réservations en ligne se font automatiquement, sans intervention humaine. En particulier, le premier canal de traitement des réservations demeure le centre d'appels, puisque 45,6 % de l'ensemble des billets y sont délivrés. Or le coût du billet est dans ce cas de 42,3 euros, soit 30 % de plus qu'en cas de réservation automatisée (34 euros).

Les agences en ligne qui désirent augmenter le nombre de réservations enregistrées sans intervention humaines doivent identifier à quel niveau l'automatisation peut être renforcée. Il peut s'agir de la modification de billets ou d'horaires, de la gestion des files d'attente, de réponses par e-mail automatisées... Elles peuvent également rechercher à quel moment, dans le processus d'achat en ligne, le client a recours au téléphone. Hermes propose par exemple de réserver certaines lignes téléphoniques à l'étape du paiement. Bien entendu, cette démarche doit être entreprise en respectant un certain équilibre entre la qualité du service rendu au client et l'objectif d'automatisation.