Avec leurs principes entraide et leur dimension participative, les forums peuvent-ils concurrencer les centres de contact ?
On connaît les objectifs prônés par les forums en ligne : entraide, dimension participative et travail collaboratif. A ce titre, ils séduisent aussi bien le grand public en recherche d’aide technique que les grandes sociétés françaises avides de faciliter leurs échanges en interne comme avec leurs clients, quel que soit leur domaine d’activité : opérateurs téléphoniques, distributeurs culturels, enseignes de cosmétiques, chaînes de bricolage… Les centres de contacts et leurs téléconseillers
doivent-ils s’en inquiéter ?
Les services clients, un nombre d’interactions en voie de diminution ?
Si l’on en croit les prédictions de Gartner révélées en 2015, d’ici à 2017, les services clients tels qu’on les connaît aujourd’hui ne traiteront plus qu’un tiers des interactions clients dont ils ont actuellement la charge.Le consommateur ne raisonne pas selon une logique de canal. Les usagers sont connectés en permanence, partout et parfois de manière simultanée. Ils jonglent ainsi d’un dispositif à un autre avec un objectif clair : avoir une réponse immédiate à leur problématique. Impossible avec un centre de contacts dont les horaires sont de moins en moins flexibles, et qui laissent les consommateurs insatisfaits en raison de longues minutes d’attente et de l’absence courante de réponse au problème énoncé. Les utilisateurs naviguent donc seuls à la recherche de réponses, en se tournant naturellement vers leurs pairs sur la toile, à savoir les communautés et les forums, le moyen le plus rapide selon eux, et offrant la réponse la plus pertinente à la question qu’ils se posent.
Le forum, un allié dans la satisfaction de la demande client
Les entreprises ne doivent pas pour autant considérer les forums et communautés d’entraide comme l’ennemi numéro un du centre de contacts. Bien au contraire. Car leurs bénéfices sont nombreux pour les organisations, tant en termes financiers que d’image et de réputation, alors que la communauté devient une ambassadrice de la
marque sans que celle-ci ne la rémunère et n’ait à la gérer. Ce que les marques doivent en effet bien se garder de faire. Ces espaces sont avant tout des lieux d’authenticité en matière de conseil et de partage d’expérience, reposant sur des consommateurs qui expriment leur avis sans pression des entreprises et sur la base de leur propre volonté et envie de partage.Tout l’enjeu pour les entreprises réside dès lors dans l’intégration des forums dans l’ensemble de leur écosystème digital (site web,
blog, CRM, ERP...), dont elles doivent quoi qu’il arrive rester maîtresse. Pourtant, les organisations doivent avoir connaissance des limites de ces espaces d’échanges et de discussion. Par le biais des forums, elles ne sont pas en mesure, comme c’est le cas via le centre de contacts, de bénéficier de l’historique et des données clients, qui leur échappent totalement. Le contrôle de la réponse fait aussi défaut à la marque, qui sait que les consommateurs n’offrent pas toujours la réponse adéquate en cas de problème technique important, voire grave : elle n’a aucun moyen de certifier la réponse de manière officielle, puisque les interventions de responsables de la marque sur ces espaces sont considérés comme intrusifs. Ils doivent pourtant veiller à leur réputation, ce qui est donc délicat dans ce contexte, notamment en cas de problème pour laquelle la marque peut être tenue responsable, comme dans le cas d’une batterie de téléphone qui ne fonctionne plus et qui est encore sous garantie.
Les forums complémentaires des centres de contact
Low cost, ouvert 24/7 et dégageant les centres de contacts de demandes sans valeur ajoutée qui leur permettent de se concentrer sur l’amélioration de la relation client, les forums sont donc des compléments intéressants aux centres de contacts. Lesquels restent cependant le point névralgique et l’ultime réponse aux problèmes des usagers. Pour faire face aux limites posées par les forums, telles que nous venons de les évoquer, les entreprises et les centres de contacts ont donc tout intérêt à s’inscrire dans une véritable logique omnicanale et à fournir une réponse rapide à l’utilisateur via le canal de son choix.Pour ne pas perdre la main sur les réponses fournies aux problématiques des consommateurs, le centre de contacts doit donc être outillé pour pouvoir déployer et gérer divers nouveaux canaux - y compris les
réseaux sociaux où les commentaires sur les marques pullulent. Ils constituent une opportunité d’interaction et une nouvelle source d’informations.Les communautés de consommateurs au service des consommateurs, dans une logique de “fan”, reste néanmoins à encourager. Ces communautés d’aficionados - consommateurs, salariés, partenaires, experts, influenceurs - ont existé bien avant l’avènement de leur pendant online. L’enjeu, désormais, est simplement de leur offrir un cadre formel pour interagir, afin que les marques soient en mesure de garder la main, de la manière la plus discrète possible, sur leur image et leur notoriété. A la clé, il en va de la compétitivité et de la crédibilité du service client, mais aussi de l’ensemble de l’entreprise sur un marché toujours plus concurrentiel.
