Comportement client en assurance : comment adopter la bonne attitude

Depuis plusieurs années, une nouvelle relation a émergé entre l’assurance et sa clientèle. Le canal Internet a développé une forte tendance à l’exigence, notamment avec l’apparition des comparateurs en ligne qui ont accru la concurrence entre les assureurs.

L’ère du digital a modifié les besoins des clients qui ont désormais besoin de dialoguer, échanger, connaître l’opinion des autres, le plus rapidement possible. Cela a entraîné un comportement volatile face auquel les assureurs se sentent démunis. Les assureurs pourraient alors se demander : Comment être encore en mesure de comprendre le comportement d’un client qui réagit en mode « zapping » ? 

Savoir se mettre à la place du client en invoquant directement ses problèmes 

Le choix d’une assurance est très souvent rythmé par des événements majeurs dans la vie d’une personne. Aussi, les compagnies d’assurance doivent savoir faire preuve d’empathie pour accompagner au mieux des futurs clients dans leur démarche. Mariage, naissance, premier appartement, première voiture, décès, retraite, etc… Nombreux sont les cas de figure qui nécessitent la souscription à un contrat d’assurance. Le client a besoin de se sentir écouté et compris et de bénéficier ainsi d’une offre adaptée à sa situation, ainsi que d’un conseiller l’accompagnant au fil du temps.

Identifier et comprendre le profil psychologique du client  

Au-delà de la catégorie socio-professionnelle, il est essentiel de considérer la personne selon son profil psychologique. Selon les auteurs du livre "Le marketing bancaire et de l’assurance", Michel Badoc et Elodie Trouillaud, les attentes des clients sont fortement segmentées par rapport à des dimensions psychologiques distinctes. On retrouve parmi les profils : les confiants, les adeptes, les exigeants, les contestataires… Le rôle du conseiller en assurance sera d’être en mesure de cerner la personnalité du client pour adapter son discours.

Délivrer des informations claires et compréhensibles par tous les clients 

Les codes de langage du monde de l’assurance peuvent paraître obscures pour les clients qui veulent souscrire à un contrat d’assurance. Pour la plupart des gens, l’assurance est une institution de type service public, une machine administrative, qui brasse des contrats à foison en utilisant des termes techniques et complexes. Afin de ne pas embrumer l’esprit du client, il faut simplifier les contenus pour leur donner un sentiment de sécurité, qui sera renforcé par un conseiller qui les prendra par la main.

Justifier auprès du client le tarif d’une offre d’assurance avec des arguments solides et pertinents  

Le client a, dans son esprit, une idée plus ou moins préconçue du « juste prix » d’un contrat d’assurance. Cette perception tarifaire a notamment été renforcée avec l’apparition des nombreux comparateurs d’offres d’assurance en ligne. Le client a désormais une meilleure visibilité sur les offres tarifaires et il faut être en mesure de lui fournir des explications qui lui permettront de comprendre pourquoi il paie ce montant. 

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