Le digital, meilleur allié de la productivité des agents d’assurance
La question de la productivité est cruciale, et plus particulièrement dans les secteurs exposés à une très forte concurrence comme l'assurance.
Selon une étude récente du Fonds Monétaire International (FMI), la productivité dans les pays développés est en berne, sa croissance étant passée de 1 % à tout juste 0,3 % par an. Bien qu’étant une priorité au sein des entreprises, elle représente un véritable défi, parfois difficile à relever. Dans quelle mesure la technologie en général, et le digital en particulier, peuvent-ils aider les organisations à devenir plus productives ?
Prenons le secteur de l’assurance qui subit une énorme pression financière du fait de la baisse des taux et de la concurrence accrue sur les produits Auto et MRH (multirisques habitation). Les agents se retrouvent évidemment en première ligne pour absorber l’impact de la baisse de leurs volumes de contrats, qui sape la base historique de leurs revenus. Et la situation s’avère encore plus tendue quand certaines de leurs commissions sont remises en cause. Les investissements de la compagnie dans le digital réduisent en effet dans certains cas son périmètre d’intervention et donc le montant de sa rémunération.
Comme tous les acteurs économiques, les agents d’assurance doivent donc améliorer leur productivité, alors qu’ils ne bénéficient pas de la taille critique nécessaire pour gagner en économies d’échelle. Tandis que l’informatisation amenée par la compagnie leur a permis d’optimiser l’efficacité de leurs tâches administratives, il revient aux agents d’adopter les technologies qui vont leur permettre localement d’obtenir des gains similaires dans la gestion de leur relation client. C’est là que le digital entre en scène !
Les agents d’assurance ont bien identifié que leurs clients l’utilisaient massivement pour trouver de l’information, entrer en relation ou suivre un dossier. Mais ils sont souvent restés à l’écart du digital, perçu comme chronophage, ou trop complexe. S’il est vrai que les compagnies d’assurance concentrent encore trop souvent les investissements digitaux au niveau central (site web de génération de devis, espace client ou encore application mobile), les agents doivent réaliser la manne de productivité que représente le digital pour devenir plus efficace dans leurs actions commerciales.
Les réseaux sociaux, par exemple, constituent un canal idéal pour maintenir facilement un contact avec des milliers de clients et de prospects à la fois. En postant régulièrement du contenu sur sa page professionnelle Facebook ou son compte LinkedIn, l’agent entretient la relation avec l’ensemble de son portefeuille de clients, qu’il n’a de toute façon pas la capacité matérielle de voir régulièrement. Non seulement il multiplie les points de contact, mais il peut améliorer son image d’expert avec du contenu à valeur ajoutée, et communiquer sur les sujets locaux de vie de l’agence ou de sa ville.
Le SMS est un autre canal très performant pour gagner en efficacité dans la relation client au quotidien. 90 % des textos sont ouverts et le temps moyen de réponse est de 3 minutes ! En débloquant l’accès à ce canal pour l’ensemble de leurs équipes en agence, les agents augmenteraient très significativement la rapidité de traitement des dossiers tout en améliorant l’expérience client. Il n’est en effet pas intrusif, contrairement aux appels téléphoniques, et permet d’apporter des réponses efficaces aux demandes qui se multiplient une fois qu’un client commence à échanger avec un agent, après un sinistre par exemple. Un SMS marketing indésirable peut très vite donner une mauvaise image de ce canal, mais s’il est utilisé à bon escient, il offre la possibilité d’accroître considérablement la productivité des agents et la satisfaction des clients. Et au-delà du SMS, c’est l’ensemble des plateformes de messagerie telles que Messenger ou Whatsapp qui fait sens.
Alors que l’on a souvent du mal à appliquer à la relation client les canons de la productivité, la digitalisation a généré de nouvelles opportunités, notamment dans le secteur de l’assurance, permettant ainsi aux agents d’être plus productifs dans leur quotidien avec leur clientèle. Leur donner les moyens d’interagir efficacement dans le digital tout en répondant au besoin de service et de proximité des clients est la clé pour les aider à libérer du temps commercial et gagner en agilité. Il est donc primordial que les agents d’assurance puissent bénéficier d’investissements dans des outils afin de tirer parti de la multiplication des canaux digitaux de façon optimale. Ils pourront dès lors se consacrer à leur rôle de conseiller, tout en délivrant une expérience client de qualité, véritables facteurs de différenciation par rapport au tout digital et à la banalisation des offres.