L’impact de la (r)évolution bancaire sur les métiers de la banque
Si le modèle hybride, associant solutions numériques et contact humain, semble s’avérer gagnant, il n’est pas sans conséquences sur l’ensemble du personnel bancaire.
L'association du digital et de l'humain permet de concilier la tendance de fond à l’automatisation des services "à faible valeur ajoutée", avec la capacité à fournir des conseils aux clients sur des questions plus délicates et complexes. Cette transformation numérique qui a gagné les banques et modifié leur façon de répondre aux besoins des clients, qu’il s’agisse de la génération Y aux clients plus conventionnels, a donc amené les banques à revoir leurs processus internes, les profils du personnel, leurs compétences, ainsi que leurs méthodes de travail.
L’impact sur les méthodes de travail
L’évolution technologique en cours transforme les métiers et les compétences. Etre conseiller en agence aujourd’hui demande de pouvoir fournir des services à haute valeur ajoutée, dès lors qu’un nombre croissant d’opérations de base, où l’humain n’apporte aucune réelle "valeur ajoutée", est entièrement ou semi-automatisées sur des solutions technologiques avancées. De plus une approche transversale s’impose : fini le temps des "silos", où différentes équipes étaient cantonnées à des activités bien définies selon le canal de distribution. La banque moderne vise à une plus grande intégration des compétences : les conseillers ont une connaissance plus complète de l’offre de la banque et des méthodes de travail, mais aussi des profils des clients, pour une stratégie réellement omnicanal. En conséquence, les banques recherchent toujours plus de profils polyvalents, pouvant s’adapter à un secteur en constante évolution, pour accompagner leur transformation numérique et satisfaire les attentes des clients.
Les compétences demandées et les profils émergents
Le besoin de compétences transversales concerne désormais tous les employés de banque, du marketing aux fonctions support et aux conseillers de clientèle. Quel que soit le poste, il faut une grande capacité d’analyse, être réactif et pro-actif. A cela s’ajoutent des qualités relationnelles "mixtes" (être à même de conseiller à distance comme en face-à-face), ainsi qu’une grande autonomie et mobilité, en plus de la maîtrise des outils technologiques.
Dans ce nouveau contexte, le poste de responsable des données ou chief data officer prend une importance croissante. Sa mission stratégique est de gérer toutes les données, éléments clé de la relation banque-client, et de s’assurer de leur utilisation correcte, vu l’importance que revêtent les données pour développer l’activité et la compétitivité. Ce nouveau profil doit savoir valoriser les données comme actif stratégique de l’entreprise, posséder un ensemble de compétences commerciales, techniques et générales. Le poste de responsable des données, ainsi que celui de scientifique des données ou data scientist (profil interdisciplinaire chargé d’exploiter les données, d’en extraire des informations et d’identifier les opportunités commerciales), montent en puissance au sein des banques, qui ont pris conscience des opportunités offertes par l’analyse et la gestion des données.
Des processus placés sous le signe de l’agilité
Cette digitalisation impacte également les process et les méthodes de travail. Le monde bancaire s’intéresse ainsi de plus en place à la mise en place de méthodes et techniques agiles et Scrum de gestion de projets, particulièrement adaptées à des domaines et des projets fortement innovants, associant des activités à haut niveau d’innovation continue et les interactions entre équipes. La banque, un univers traditionnellement peu enclin à être agile du fait de questions réglementaires et de sécurité, mais aussi de l’organisation fortement hiérarchique qui la caractérise, doit maintenant affronter la transformation numérique en s'appuyant sur l’agilité. En effet, ces méthodes agiles permettent de tester de nouveaux services innovants, de réduire les délais de commercialisation de nouveaux services et produits, et de transformer la relation avec les clients.