Banque : pourquoi le processus de onboarding est-il si désengageant ?

Les établissements bancaires peinent encore à enrôler de nouveaux clients via un processus rapide, sans friction et réalisable exclusivement depuis le mobile.

Selon KPMG, en France, le nombre de clients français de néobanques a été multiplié par 3,5 pour atteindre les 2,6 millions d’utilisateurs. L’engouement est récent mais particulièrement prononcé. Quel est le dénominateur commun à l’ensemble de ces acteurs ? Un processus d'onboarding sans accroches, réalisable intégralement depuis un mobile et surtout qui ne dépasse pas quelques minutes.

Avec autant d'investissements dans l'expérience client de la part de nouveaux acteurs, pourquoi les banques hésitent-elles encore à profiter des dernières technologies mobiles ?

La peur de l'échec freine l’adoption des dernières technologies mobiles

Bien qu'il puisse sembler intuitif d’investir dans le mobile, canal de plus en plus privilégié par les consommateurs pour interagir avec leurs banques, de nombreuses raisons expliquent le retard d’adoption constaté. Tout d'abord, la technologie a été jugée lourde à développer et à déployer à ses débuts. Mais c’est surtout la crainte de l'échec qui a freiné les institutions financières.

Il est communément admis qu’il coûte bien plus cher d'acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant. Par conséquent, les institutions financières sont connues pour leur anxiété à l'égard du changement. C’est en partie compréhensible, et pour cause, même un taux d'échec minuscule sur une application mobile peut conduire à un impact immense et dévastateur sur la réputation et les revenus d’un établissement. Prenons par exemple une banque avec 10 millions de clients. Dans ce cas, un taux d'échec aussi faible que 1% entraînerait le mécontentement et la frustration de 100 000 utilisateurs !

Les banques ne peuvent plus se retrancher derrière cette crainte

Les raisons pour offrir des facultés avancées de capture mobile visant à faciliter l’onboarding des clients sont néanmoins de plus en plus nombreuses. Une étude de PwC sur les services bancaires numériques révèle que 82 % des personnes âgées de 18 à 24 ans utilisent exclusivement des services bancaires mobiles.

Les millennials sont également en bonne voie pour représenter 75% des actifs d'ici 2025, ce qui augmentera considérablement leur pouvoir d'achat. Les entreprises ne peuvent donc ignorer leurs attentes portant sur la satisfaction instantanée que procurent les solutions mobiles et les nouvelles technologiques. D'ici peu, la génération Z, qui a appris à manipuler un écran avant d'apprendre à parler, donnera aussi le ton aux banques en matière de services mobiles.

Parmi les raisons les plus courantes pour lesquelles les banques constatent un désengagement de leurs prospects, figurent les formulaires d'inscription complexes imposant trop de saisies manuelles ou encore les expériences numériques hétérogènes sur les différents canaux d’engagement (application, site mobile…).

Bien que les applications mobiles soient conçues pour faciliter la vie des consommateurs, imposer leur téléchargement afin de terminer le processus d'inscription peut constituer une barrière inutile à l’engagement. Souvent, à ce stade, il y a des étapes supplémentaires dans le processus et le client potentiel est alors perdu.

Il est temps pour les établissements financiers de penser mobile de bout en bout

Une fois que les clients sont engagés dans le processus d'inscription, ils sont encore fréquemment confus lorsqu’il s’agit de fournir des documents de suivi, comme une preuve de revenu ou de résidence. En effet, il n'y a souvent aucun moyen pratique d'accomplir la tâche en soumettant les documents via leur appareil mobile.

Pour fidéliser dès l’inscription, les banques doivent supprimer toute friction en permettant à leurs clients d'utiliser l'appareil photo de leur smartphone pour transférer leurs bulletins de salaires, leurs factures, leurs documents d’identité sans aucune étape supplémentaire nécessaire.

Mieux encore, les solutions technologiques existantes permettent aux banques de proposer à leurs clients d'utiliser le navigateur web de leur appareil mobile pour capturer automatiquement des documents. L’opération, qui s’effectue en temps réel, permet de compléter rapidement les processus d'ouverture de compte. Ce modèle garantit une expérience sans accroche aux clients et ce faisant, permet aux établissements financiers d’afficher des taux de complétion plus élevés.

Il est temps pour les acteurs du marché des services financiers d’envisager comment ils peuvent utiliser au mieux les nouvelles capacités de capture mobile qui ont fait leur apparition ces dernières années. À la clef, une augmentation de revenus reposant sur le dynamisme des acquisitions client et sur l’optimisation de leur rétention.

Banque : pourquoi le processus de onboarding est-il si désengageant ?
Banque : pourquoi le processus de onboarding est-il si désengageant ?

Selon KPMG, en France, le nombre de clients français de néobanques a été multiplié par 3,5 pour atteindre les 2,6 millions d’utilisateurs. L’engouement est récent mais particulièrement prononcé. Quel est le dénominateur commun à l’ensemble de ces...