Pourquoi les fintech apportent une nouvelle valeur ajoutée aux clients des banques

Les fintech, nées de la fusion du monde bancaire et des nouvelles technologies, ont réussi le pari de modifier durablement un écosystème ancien, parfois opaque, et dans lequel la concurrence n’avait jamais été réellement de mise. Misant sur des services inédits, sur le "tout en ligne" et sur plus de transparence, les fintech ont répondu aux souhaits jamais adressés des clients traditionnels et aux attentes des nouvelles générations. Que ce soit dans le financement participatif, la gestion de patrimoine, les crédits, le trading, le cashback ou tout simplement les services de paiement, les fintech sont en train de réinventer la façon dont la finance et la banque parlent à leurs clients. Leur succès est impressionnant : les néobanques N26 et Revolut on chacune séduit plus de 500 000 clients en France ; la fintech française Bankin’, application de gestion de comptes particuliers, compte plus de 3 millions d’utilisateurs ; enfin, spécialisée dans les infrastructures de paiements pour le e-commerce, Stripe est désormais valorisée plus de 20 milliards de dollars.

Comment expliquer un tel succès ?

Les entrepreneurs innovants qui sont à l’origine de ce nouvel ordre bancaire, n’ont eu qu’à tendre l’oreille pour entendre la frustration des particuliers et des professionnels envers leurs banques. Trouvant sa source dans les mutations sociologiques, ou dans les années de mauvaise gestion de clientèle, les attentes des consommateurs étaient multiples et élevées. Capitalisant sur ces celles-ci, néobanques et autres fintech se sont donc mis en tête de proposer de nouveaux services, les adaptant au fur et à mesure de leur développement en fonction des retours de leurs premiers utilisateurs. Un mot d’ordre : placer le client au cœur du développement. En parallèle, ces nouveaux acteurs ont compris que l’adaptation rapide aux besoins des clients repose sur l’agilité et la cohésion interne ; à l’opposé du rythme lent de la banque. 

Cette capacité à s’adapter à un environnement changeant résulte d’une vision différente de l’organisation du travail. Cette nouvelle génération d’entrepreneurs a très vite adopté les nouvelles méthodes de travail, plus agiles. La collaboration digitale, notamment, y est clé. Pour cela, les échanges internes, mais aussi externes, comme la gestion des retours des utilisateurs, passent via des plateformes de communication qui offre une plus grande fluidité que les outils plus anciens. Innovation, flexibilité, agilité sont les maîtres mots de ces nouveaux acteurs disruptifs.

Pour ces nouveaux acteurs de la banque à l’ADN très "tech", le succès se joue autant dans la proposition de valeur faite aux clients que celle faites aux équipes en interne. Soit un environnement de travail agile, qui passe par l’utilisation d’outils numériques modernes de collaboration qui remplacent les emails et se jouent des distances, apportant une nouvelle vision des échanges entre les collaborateurs. 

De même, dans ce marché des talents extrêmement compétitif - celui de la finance - garantir au jeune diplômé un accès à des solutions et à une culture très "numérique" a permis à ces nouveaux acteurs d’attirer les meilleures expertises. Avec 50% de millenials dans la population active dans l’année à venir, il est impérieux d’offrir à cette génération digitale qui a grandi avec Whatsapp et Snapchat, des solutions professionnelles équivalentes en intuitivité et praticité. Leurs équipes RH, elles-mêmes façonnées à cette nouvelle culture, y jouent un rôle crucial, en servant de pont entre les personnes, les outils et la culture globale de l'entreprise.

Quelles conséquences pour les banques ?

Les banques historiques, qui autrefois rassuraient leurs clients par leur immuabilité et leur rigueur, peinent à rattraper les nouveaux acteurs, tant la barre est haute en matière d’écoute des consommateurs, toujours plus mobiles et avec un besoin de personnalisation. Pourtant, l’effet boule de neige est bien là et déjà de leurs efforts d’adaptation émerge une valeur ajoutée nouvelle pour leurs clients. Si jusque-là banque rimait avec paperasse et lenteurs, l’ère du digital et l’intelligence artificielle permettent de simplifier un certain nombre de démarches ! Aujourd’hui, toutes les enseignes bancaires ont une application mobile sur lesquelles leurs clients ont la possibilité d’effectuer des opérations.

Parmi les innovations que les acteurs bancaires historiques essaient de déployer, la Société Générale s’est tournée vers la biométrie pour une expérience client plus fluide. Grâce à un système de reconnaissance faciale intégré à leur application, il est désormais possible d’ouvrir un compte bancaire sans se rendre en agence. Autre exemple, la Banque Postale a mis en place une authentification du client grâce à la biométrie vocale. Le consommateur n’a plus besoin de saisir de code, il est directement reconnu lorsqu’il appelle son service client et peut réaliser ses opérations. Les efforts déployés par les banques traditionnelles pour rattraper la course effrénée des fintech semblent donc porter leur fruit. Le baromètre Relations banques de Deloitte révèle ainsi une hausse de la satisfaction : 84% des clients sont satisfaits de leur banque en 2018, soit +2 points par rapport à 2017. 

Ces innovations axées sur le client sont notamment le fruit d'une plus grande agilité et d'un meilleur alignement interne. De l'autre côté de la Manche, la banque numérique londonienne Monzo a depuis son lancement placé l'agilité au cœur de ses activités. Avec plus de 1,3 million de clients, la banque s'appuie sur des outils de communication innovants pour connecter les équipes clés et coordonner ses interventions en cas d'incidents ou de pannes. 

Toutefois de nombreux efforts sont encore nécessaires pour répondre aux exigences des consommateurs, au risque de voir partir plus de clients vers la nouvelle concurrence. C’est surtout en matière de personnalisation de la relation client et des services proposés que le bât blesse encore. Pour y arriver les acteurs historiques doivent radicalement changer leur organisation du travail, à l’instar des fintech, en mettant l’accent sur ce qui a permis leur succès : une réelle culture de la collaboration. Aussi bien en interne qu’en externe, dans les relations avec leur clientèle, particulier ou professionnel.