Quel avenir pour le conseiller financier ?

Le pouvoir d’un conseiller ne sera pas d’accompagner le client dans le digital mais d’utiliser ce qui ne pourra jamais être remplacé par un robot : sa réflexion et son analyse de l'humain.

Le métier de conseiller financier a fait rêver de nombreuses classes de Bac+2 puis de Bac+3. De nombreuses écoles ont ouvert des formations en alternances spécialisées dans la banque, comme des BTS, et les IUT orientaient facilement leurs étudiants vers le secteur bancaire. Cependant, ce métier a connu de plusieurs bouleversements et son avenir semble s’assombrir.

Une révolution bancaire 

La révolution bancaire est en marche. Si les banques en ligne, au début des années 2000, n’ont pas réussi à changer le système bancaire, les années 2020 vont changer la donne. Les néobanques et autres fintech sont en passe de faire ce que les banques en ligne n’ont pas réussi. Et le pire est que ces dernières pourraient en profiter pour trouver un deuxième souffle et conquérir de nouveaux clients.

En effet, les réseaux traditionnels se font attaquer par ces nouveaux acteurs, sur de nombreux services. Pour commencer, ce sont les services bancaires classiques qui ont subi les premiers coups des néobanques et services financiers. Des services rentables pour les banques. On parle ici de la gratuité de la carte et de nombreuses opérations, la gratuité de virements externes, ou encore d’opération à l’étranger. Ces tarifs ont, paradoxalement, attiré une clientèle plutôt plus aisée que la moyenne. Nous sommes loin de l’image du compte Nickel, pour les interdits bancaires. Les néobanques ont donné un coup de jeune et de modernité aux services financiers.On parle ici de services qui avaient beaucoup d’importance dans le PNB des grandes banques de réseau.

Le conseiller financier au centre de la rentabilité

Pour faire face à la gratuité de ces services, la banque à jouer sur sa force de vente, son réseau. Toutes les grandes banques ont mis leurs armées de commerciaux au service de ce PNB. Les portefeuilles ont été multi-équipés, les clients ont été sollicités avec les outils digitaux.

Et ce travail sur le portefeuille était d’autant plus efficace et indispensable que les taux bas, sur les crédits immobiliers permettaient aux banques d’attirer les prospects simplement, et de se concentrer sur le multi-équipement. Et cela a permis de contrer les banques en ligne, dans un premier temps.

De la vente à l’analyse et au digital

Si les années 2000 à 2015 ont permis de croire que le métier avait de encore de beaux jours devant lui, de nombreux nuages assombrissent l’avenir du métier. Là encore, on a cru que le conseiller pourrait s’en sortir grâce à l’expertise. Certains conseillaient de s’orienter vers le conseil aux professionnels, à la gestion de patrimoine, pensant que la banque, ou ses clients, aurait toujours besoin de ces métiers. Le métier de conseiller financier semblait donc avoir de l’avenir. Les BTS banque affichaient complet, les offres de conseiller financier remplissent les offres des sites d’emploi et les services RH avaient du travail.

Et pourtant, ce que les banques en ligne ne proposaient pas, les fintech en ont fait le cœur de leur métier. Et cela a tout changer.

En effet, au-delà des offres gratuites, certaines fintech s’attaquent maintenant au conseil, à l’expertise. Quand certaines néobanques proposent de connecter vos comptes pros à un logiciel de comptabilité, certaines fintech inventent des robots capables de faire une analyse patrimoniale suivie d’une proposition. Quelle est la plus-value d’un conseiller, souvent pas beaucoup plus informé que son client, face à un logiciel qui vous propose la bonne solution d’épargne, juste en entrant vos données ? Quel est l’apport d’un conseiller financier pour monter un crédit habitat si, demain, vous pouvez scanner tous vos documents, après une simulation ?

Maintenant, des ordinateurs sont capables de lire des documents, en les scannant, et de les analyser. Plusieurs organismes de crédit ont déjà laissé le contrôle et l’analyse de leurs dossiers à des sous-traitants utilisant des robots pour faire le travail, avec un risque d’erreur inférieure à un humain.

Fac à ce constat, les réseaux bancaires ferment leurs agences, petit à petit. Alors on ne se pose même plus la question de l’avenir  des conseillers financiers dans la banque de demain.

Du conseiller financier au spécialiste relation client

Pourtant, je reste persuadé que le digital et l’ordinateur ne feront pas tout. Comme je le dis souvent, si un conseiller se contente de respecter les procédures… il ne sert à rien. La réponse qui me désole le plus, lors d'un échange avec un client, est : "Je ne peux rien faire, je n’ai pas la main ou encore, c’est la procédure". Et donc ? On laisse un client avec cette réponse ? Quelle est la plus-value d’un conseiller, avec ce type de remarque ? Les clients attendent plus et différemment.

Le pouvoir d’un conseiller, demain, ne sera pas d’accompagner le client dans le digital. Il sait le faire seul. Son pouvoir sera d’utiliser ce qui ne pourra jamais être remplacé par un robot : sa réflexion et son analyse de l'humain.

Le conseiller de demain sera capable de prendre une initiative sur un dossier qui ne répond pas aux normes de l'établissement, il sera autant commerçant que commercial. Il devra s’affranchir de certaines règles pour faire mieux que le digital.  L’autonomie sera son arme pour fidéliser ses clients. Dans le même temps, il devra aller chercher le client ou le digital ne pourra le faire. C'est-à-dire que le conseiller devra être un commercial, au service du digital. Il sera à même d’aller chercher le client, de lui faire découvrir ses besoins quand le digital ne fait que répondre au besoin existant. A charge, ensuite, aux équipes digitales et d’analystes ainsi qu’aux robots de faire le travail. Pour schématiser, les équipes commerciales vont chercher le client pour les mettre dans le circuit marketing et digital.