BNP Paribas accélère sa transformation digitale

Les dernières innovations digitales de la banque s'appuient sur une réorganisation opérationnelle des équipes et un effort tout particulier pour le traitement de la data.

BNP Paribas veut pousser plus loin sa digitalisation en modifiant son organisation opérationnelle et ses systèmes d'information. Ce chantier de transformation digitale, qui implique des investissements de 3 milliards d'euros d'ici 2020, est censé générer 3,4 milliards d'euros d'économies sur la même période, grâce entre autres aux gains d'efficacité attendus. Le groupe ne part pas de zéro, lui qui a déjà achevé de nombreux chantiers de numérisation de son offre au cours des dernières années.

En un peu moins de dix ans, BNP Paribas a enchaîné les mutations pour tenter de répondre aux évolutions sociales, dans un contexte où toutes les banques classiques ont dû s'adapter aux nouvelles offres dématérialisées de la concurrence. Au-delà du développement puis du relooking de l'application mobile retail du groupe, avec l'intégration de fonctionnalités évolutives, BNP a multiplié les annonces fortes, comme le lancement en 2013 de Hello Bank, une banque en ligne qui réunit 3 millions de clients en Europe, puis le rachat l'été dernier de la néobanque Compte-Nickel, une banque numérique pour les petits budgets, accessible uniquement sur mobile et s'appuyant sur un réseau de buralistes pour certaines opérations.

"Il faudra que nos clients puissent réaliser toutes leurs opérations courantes sur mobile en 2020"

"En 2020, il faudra que nos clients puissent réaliser sur mobile toutes les opérations courantes",  explique Sophie Heller, COO de la division retail banking & services de BNP Paribas, en rappelant que l'ouverture de compte est désormais intégralement dématérialisée. Cette professionnelle passionnée, débauchée il y a environ 18 mois des rangs d'ING Direct France où elle dirigeait les activités retail, a pour mission d'accélérer la transformation digitale des services aux particuliers, en France et à l'international. "Il nous faut livrer un nouveau service sur le mobile chaque mois", résume-t-elle, en détaillant les exemples de fonctionnalités déjà disponibles pour les utilisateurs de l'appli "mes comptes" en France  telles que les virements à l'étranger, l'enregistrement de bénéficiaires en temps réel, le changement de plafond de sa carte bleue et bientôt le déblocage de son code PIN.  La banque a ainsi pu convertir 3 millions de ses clients à l'utilisation active des services mobiles.

La prospective et la collaboration avec les start-up du très dynamique milieu de la fintech permettent au groupe d'anticiper et d'intégrer des solutions innovantes pour optimiser ses offres. C'est le cas de Personetics, start-up israélienne qui a mis au point un système auto-apprenant de notifications qui permet de signaler au client des astuces opérationnelles ou d'éventuelles anomalies, au gré des mouvements bancaires de son compte. Autant d'investissements qui, mis bout à bout, ont permis au groupe de doper l'engagement in-app, puisque le nombre de visites a selon lui grimpé de 30 % en 2017.

Changement de cap dans l'organisation

Le modèle organisationnel de BNP Paribas, basé sur une structure historique hiérarchique, vit actuellement une petite révolution, alors qu'il évolue vers une approche transversale et pluridisciplinaire. "De la phase de la simulation d'un crédit à la signature de l'acte définitif chez le notaire,  il faut que nous puissions suivre notre client sans interruption et que nous sachions (tout comme lui) en permanence où il en est", décrit Sophie Heller. Les équipes seront ainsi réparties en fonction de parcours clients – achat d'un bien, projet d'investissement ou de retraite, succession… Pour chacun de ces "projets de vie", des professionnels de diverses disciplines (marketeurs, développeurs, UX designers mais aussi des fonctions "legal" ou "risque") interagissent pour développer les parcours et les trajectoires de chaque client, captées, traitées, mises à jour et accessibles par tous en temps réel. "Cela nécessite de profonds changements culturels et organisationnels, en plus d'une nouvelle architecture IT", évalue Sophie Heller. L'approche est testée depuis deux ans et semble avoir prouvé sa pertinence. "Nous avons créé des petites start-up autonomes qui permettront au groupe d'accélérer sa transformation profonde."

Et les agences dans tout ça ? Elles seront réorganisées de la même manière, avec une approche transversale par parcours end-to-end, et se concentreront davantage sur le conseil et le relationnel que l'opérationnel. Elles s'adapteront notamment au manque de disponibilité des clients pour venir en agence. C'est ainsi qu'en Italie et en Belgique, les conseillers bancaires deviennent de véritables nomades visitant leurs clients avec leur tablette et qu'en France les contacts se font de plus en plus souvent par e-mail ou par téléphone.