Gilles Scaramiglia (Aviva) "Notre brique de robo-advising sera intégrée à notre espace client en 2019"

Alors que la Nuit du Directeur Digital se rapproche, le CDO d'Aviva présente au JDN le chantier majeur qu'il conduit pour transformer le groupe.

Le JDN propose pour la quatrième année consécutive le 19 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.

JDN. Pourquoi Aviva fait-il appel à un robo-advisor dans la gestion des contrats d'assurance-vie ?

‎Digital & customer experience director chez Aviva. © Aviva

Gilles Scaramiglia. Dans un contexte de taux historiquement bas, nos clients ont plus que jamais besoin de conseils pour optimiser le rendement de leur épargne. Les conseillers sont, quant à eux, soumis à des contraintes réglementaires de plus en plus fortes. Face à ce double constat, Aviva a souhaité introduire un outil automatisé de recommandation d'investissement.

A partir d'une douzaine de questions simples, le robo-advisor définit le profil de l'épargnant - approche prudente, équilibrée ou dynamique -, dresse un bilan personnalisé et établit ses recommandations sous différentes formes. Ce conseiller financier virtuel propose d'allouer tel pourcentage de l'épargne en actions et obligations, tel autre en fonds en euros, ou de mettre en place des versements en fonction de la situation du client. Plutôt que de partir d'une feuille blanche, nous avons choisi de construire la solution avec Fundvisory.

Comment avez-vous testé l'accueil des clients ?

Le 5 juillet 2017, un POC (proof of concept, ndlr) a été lancé au sein d'Epargne Actuelle, notre filiale de courtage, distributeur en France du contrat d'assurance-vie multi-support Afer. Le périmètre d'expérimentation portait sur une dizaine de conseillers gérant des contrats par téléphone pour un portefeuille de plusieurs milliers de clients.

Les résultats obtenus ont été au-delà de nos espérances, démontrant la valeur de la démarche. Plus d'un client sur deux a mis à jour son questionnaire d'informations (le recueil des exigences et des besoins). Plus intéressant encore, les deux tiers des épargnants ont accepté les recommandations d'allocations préconisées par le robo-advisor. Enfin, le nouveau parcours a obtenu un taux de satisfaction client de 98%.

Qu'avez-vous fait ensuite ?

Fort de ces résultats, Aviva a décidé de généraliser le dispositif au sein d'Epargne Actuelle. D'ici l'été 2018, la totalité des 120 conseillers seront équipés. Au sein de la filiale, l'outil a bénéficié d'un bouche-à-oreille favorable. L'année prochaine, nous engagerons la discussion avec les autres réseaux de distribution, nos agents généraux et nos courtiers d'assurance-vie pour un possible déploiement de l'outil.

Enfin, cette brique de robo-advising sera intégrée en 2019 dans l'espace client de notre plateforme. Il s'agira de laisser les clients qui le souhaitent dérouler l'intégralité du parcours digital. Nous leur proposerons par ce biais un canal de communication supplémentaire, en plus de l'email et du téléphone. Pour autant, le conseiller sera informé en temps réel des mouvements effectués afin qu'il puisse anticiper d'autres besoins et rebondir sur d'éventuelles opportunités.

Quels sont les impacts d'un tel projet en interne ?

L'intégration du robo-advisor n'a évidemment pas pour but de court-circuiter le conseiller mais au contraire de renforcer sa valeur ajoutée. A l'issue de la simulation, il reprend la main pour revoir l'allocation d'actifs avec le client et l'adapter si besoin. Le client a pu de son côté réfléchir en amont aux différentes hypothèses et l'échange est plus fructueux. Le conseil humain reste primordial pour rassurer le client quant à l'orientation qu'il souhaite donner à son épargne. Enfin, rappelons que le conseiller a un devoir de conseil et qu'il porte cette responsabilité d'un point de vue réglementaire. En proposant cet outil simple et puissant, Aviva n'a pas cherché à créer un effet "waouh". Ce robot n'est pas un gadget. Il s'agit véritablement de digitaliser un business existant et de transformer le modèle de la vente intermédiée d'assurance-vie.

Résumé du projet

Pourquoi il est innovant :

"Après avoir répondu à une série de questions, le client qui a souscrit à une assurance-vie découvre son profil investisseur. Il se voit proposer des recommandations d'investissement en cohérence avec la situation du marché et les analyses d'Aviva."

Pourquoi il est stratégique :

"Dans un contexte de taux historiquement bas, les assurés sont à la recherche de conseils réguliers pour optimiser leur épargne. Le simulateur leur montre les impacts des recommandations en fonction de différents scenarii de marché."

Pourquoi il est transformateur :

"Ce robo-advisor constitue un nouveau canal de communication client sans pour autant court-circuiter le conseiller en placement. En émettant différentes hypothèses d'investissement, il prépare au contraire le terrain à la discussion entre le conseiller et son client."

Pourquoi il est accélérateur :

"Le robo-advising secoue le métier de l'assurance-vie réputé pour son conservatisme. Il permet de régulièrement mettre à jour la situation de l'épargnant et de lui faire profiter des opportunités du marché. Dans un schéma traditionnel, les assurés ne sont que ponctuellement contactés après la signature de leur contrat."

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