Le paiement, clé de voûte du commerce unifié dans les réseaux de franchises
Le commerce unifié, tout le monde en parle et tout le monde s'y met ou aimerait bien s'y mettre. En effet, les réseaux de franchises, du fait d'une organisation très silotée, éprouvent encore des difficultés à en faire une réalité. Pourtant, l'attente est forte du côté des consommateurs de décloisonner les univers Web et physique pour bénéficier des parcours d'achats innovants et sans couture qui émergent un peu partout. La mise en place d'une solution de paiement unifié, commune à l'ensemble du réseau, serait la réponse à ce besoin.
Provoquer les alliances
Click & collect, extension de gamme, reconnaissance du client grâce à sa carte de fidélité, recommandations en point de vente basées sur l’historique des achats réalisés en ligne, possibilité de se faire rembourser en magasin un achat effectué en ligne et inversement… Autant de scénarios omnicanaux qui s’installent progressivement dans l’univers du retail et qui sont directement inspirés par une vision client-centric. L’avènement de ces parcours innovants séduit les Français, en attente de toujours plus de services, de rapidité et de simplicité.
Les retailers doivent donc se réinventer pour répondre à ces attentes de rapidité dans l’acte d’achat, de personnalisation de l’expérience aussi, avec une interaction qui prend en compte leurs préférences et leurs précédents achats. Or, même si la prise de conscience est forte, les réseaux de franchises peinent encore à suivre le mouvement.
Le paiement au cœur du commerce unifié
Si les franchisés profitent des outils d’achats, de communication et de marketing mis à leur disposition par leur franchiseur, la plupart restent autonomes sur la partie paiement. Celle-ci est le plus souvent gérée en local, au cas par cas, avec un partenaire financier. Pour le franchiseur, cette situation limite considérablement les possibilités de développer de nouveaux services au sein de son réseau, qui sont pourtant attendus par les consommateurs.
Créer ces ponts entre digital et physique suppose en effet d’avoir mis en place un système de paiement commun sur les différents canaux de vente. Le déploiement d’une plateforme de paiement unifié va ainsi permettre d’améliorer l’expérience d’achat, de décloisonner les univers et d’améliorer la connaissance client.
Utiliser la donnée transactionnelle pour réinventer le parcours client
La donnée transactionnelle est, pour les marchands, un véritable accélérateur de la transformation digitale des réseaux de franchise. Dans ce domaine, des modèles novateurs émergent pour permettre aux enseignes de prendre le virage du commerce unifié en douceur. Certaines plateformes de paiement unifié reposent sur des contrats bancaires mutualisés, avec une logique multicomptes, qui vont permettre la centralisation des données transactionnelles sur l’ensemble du réseau, tout en offrant une granularité très forte à chaque franchisé. La solution de paiement unifiant l’e-commerce et les magasins sera clé pour améliorer les parcours d’achats et créer de nouveaux scénarios d’usage là où, auparavant, chaque entité d’un réseau de franchise fonctionnait indépendamment des autres.
De plus, les outils de business intelligence intégrés à ces plateformes donnent la possibilité de gérer certaines difficultés de façon personnalisée. C’est par exemple le cas de la lutte contre la fraude. La restitution des données comportementales du client d’un canal à un autre va également permettre d’optimiser la performance du réseau et d’affiner la stratégie CRM du franchiseur de façon approfondie.
Une adoption progressive et accompagnée
Le passage à une solution de paiement unifiée doit se faire sans bousculer les franchisés. Certaines plateformes viennent se greffer aux systèmes existants, directement sur le parc de TPE ou le logiciel de vente, pour une transition en douceur.
Comme toute évolution majeure, celle-ci doit s’accompagner d’une démarche de conduite du changement. Un réseau de franchisés, c’est une multiplicité de sociétés indépendantes qui adhèrent à un mouvement commun et qu’il faut donc fédérer. Il y a nécessité pour le franchiseur à éduquer son réseau pour conduire cette transformation digitale. Sans cela, il sera difficile pour lui de tirer pleinement profit des dispositifs mis en place.
Du point de vue de la réduction des coûts, le paiement unifié présente là aussi des avantages. Une approche mutualisée de la totalité des flux transactionnels va permettre des économies d’échelles là où jusqu’à présent les franchisés géraient leurs négociations au cas par cas avec leur partenaire financier en local. Enfin, grâce à ces plates-formes, le franchiseur va pouvoir se concentrer sur le déploiement et le succès de systèmes innovants pour entrer de plain-pied dans le commerce unifié !