Ces entrepreneurs sociaux qui réussissent A Cappella redore le blason social des call centers

Cadences infernales, précarité généralisée, répétitions des tâches... Les centres d'appels téléphoniques ont mauvaise presse. Basée à Amiens, A Cappella présente la particularité d'avoir été créée en 2001 sous la forme d'une coopérative. Les sociétaires sont des salariés dont chaque voix est égale, quelque soit la part sociale détenue.

"La pratique managériale de l'entreprise est bien évidemment particulière, explique Mounir Mandi, le directeur opérationnel. Les désaccords éventuels sur la stratégie se manifestent directement et rapidement. Nous avons le devoir d'être transparents sur les chiffres." Les 60 salariés (dont une quinzaine de sociétaires) sont directement impliqués dans la gestion de cette entreprise qui pèse 2 millions d'euros de chiffres d'affaires. Alors que la loi ne l'oblige pas, un accord de modulation du temps de travail a été soumis au vote des salariés. Même s'il impose de travailler plus dans les périodes de forte activité, l'adhésion a été massive.

A Cappella propose à ses clients, dont 70% viennent de l'économie sociale et solidaires, sa plate-forme téléphonique, tant au niveau commercial qu'à la relation clients, ou au contentieux. "Les salariés sont tous formés à la polyvalence", souligne Mounir Mandi. "Par ailleurs nous n'avons aucun temps partiel et favorisons les CDI." Des conditions de travail et une implication dans la gestion de l'entreprise qui tranchent avec de celles des call centers classiques. Résultat : contrairement au secteur, le turn over reste faible : depuis sa création, seuls trois personnes ont démissionné.