Savoir s'excuser Bien formuler ses excuses
La meilleure manière de présenter ses excuses consiste à le faire de la façon la plus informelle possible. "On a mis en avant un haut niveau d'exigence, un formatage, une pensée artificielle. Et avec la PNL par exemple, les managers n'osent plus faire un simple geste", estime Olivier Arnault. Le maître mot consiste donc à rester simple et naturel. Mais pour autant, mieux vaut préparer ce que l'on va dire - et pourquoi pas l'écrire - pour être sûr de ne pas s'embrouiller.
Choisir le bon moment
Quand on est sorti de ses gonds, mieux vaut ne pas tenter de s'excuser à chaud, sous l'impulsion du moment. Il est préférable de se laisser un peu de temps, éventuellement sortir se calmer au grand air, boire un verre d'eau. De façon à rationaliser les choses. Cela permet ensuite de demander à son collaborateur de se voir dans un bureau, au calme.
Les mots à employer
La meilleure façon de présenter ses excuses, c'est de faire court, en restant simple et informel
Attention, simple rappel, le "je m'excuse" n'est pas français ! Soit on "présente ses excuses", soit on "prie d'être pardonné", mais une faute de grammaire en préambule serait d'un très mauvais effet. On peut aussi tout simplement opter pour un "je suis vraiment désolé" ou "je suis vraiment navré", peut-être plus faciles à dire. Mais ce n'est pas vraiment dans le lexique employé que se joue le plus important : c'est plus dans la façon dont on va parler du problème.
Il faut mettre les mots sur son manquement, son erreur. Et pour cela, il faut rester factuel et le présenter comme un constat : "Je suis désolé. Tu as essayé de me parler, tu m'as aussi envoyé des mails, mais c'est vrai, je ne t'ai pas écouté, je n'ai pas saisi l'urgence, alors que j'aurais dû me rendre disponible". Il faut donc privilégier des phrases simples et faire court.
Relancer l'action
Le risque en termes de position hiérarchique consiste à entrer dans de la justification. Aussi, pour éviter cet écueil, il ne faut pas s'attarder sur l'excuse à proprement dite et se remettre tout de suite dans une dynamique d'action. "Le manager est celui qui donne l'ordre de marche. Il faut donc qu'il explique comment pallier le problème, se remettre dans l'action, se projeter dans l'avenir", conseille le formateur.