Managers : résoudre un conflit avec un collaborateur Prenez du recul

Un collaborateur a mal appliqué une consigne ? Le travail rendu n'est pas satisfaisant ? Vous avez des raisons de ne pas être satisfait. Attention toutefois à ne pas ruer dans les brancards. Bien poser le problème, c'est déjà apporter une grande partie de la solution. Entrer dans un bras de fer permet rarement de sortir du blocage. Et si le conflit a déjà éclaté, il faut prendre de la hauteur pour éviter qu'il s'envenime.

Une mise à distance est nécessaire aussi pour bien circonscrire le périmètre du problème. Avantage : plus il est défini, moins vous vous laisserez déborder par lui. Le reste de vos activités peut se poursuivre normalement. Au moment d'ouvrir le dialogue, "la meilleure chose à faire est d'afficher clairement sa volonté de trouver une solution. Et au préalable, il faut s'assurer qu'en face, le collaborateur est dans le même état d'esprit", conseille Guillaume Hapulat, directeur de Néocoach Ile-de-France.

Problème de process

Souvent, les conflits professionnels ont des origines qui dépassent largement les individus eux-mêmes. Ce n'est pas un problème de personne, mais de process. Certaines causes sont d'ailleurs récurrentes. Les avoir à l'esprit permet de déminer les tensions plus rapidement. Par exemple, des fiches de poste inexistantes ou obsolètes, l'absence d'objectifs chiffrés, qui empêchent de mesurer la productivité ou la motivation. Ou encore le manque de vision partagée ou de sens provoquent des comportements très individualistes : chacun agit dans son coin et dans des directions différentes.

"Vouloir changer l'autre ne marche pas"

Les conflits apparaissent aussi dans des phases de changement plus global, comme une fusion ou une restructuration, pas toujours bien gérées. Ils sont des révélateurs de malaises plus profonds ou de dysfonctionnement à d'autres échelons de l'entreprise. Quoiqu'il en soit, "il faut garder le cap et se fixer des buts raisonnables, comme l'amélioration de la coopération et des relations au travail. Vouloir changer l'autre ne marche pas", insiste Guillaume Hapulat.