Managers : résoudre un conflit avec un collaborateur Ne fuyez pas
La nature humaine n'aime pas le conflit. D'autant que dans les entreprises, les managers ne sont pas formés pour les appréhender au mieux. "On juge pourtant que les conflits concernent 20 à 40% du temps de travail effectif d'un manager", explique Jean-Edouard Grésy, anthropologue et président du cabinet AlterNégo. Sans préparation, nos comportements ne sont pas toujours appropriés. "Face au conflit, nos réactions naturelles consistent à riposter, à céder ou à fuir. Il faut les dépasser car elles empêchent sa résolution", poursuit-il. S'il ne faut pas envenimer un différend en ripostant du tac-au-tac, céder n'est pas non plus la bonne solution : cela revient à valider une attitude ou acte avec lequel on est en désaccord... et qui se reproduira certainement.
Bombes à retardement
Et rien de pire qu'un conflit étouffé ou "mis sous le tapis". "Le consensus mou, où personne ne donne vraiment son avis, conduit les organisations dans le mur", juge Guillaume Hapulat. Il peut être plus confortable à court terme d'ignorer des dissensions. Mais ce comportement empêche toute progression et crée de petites bombes à retardement. Le conflit qui dure sans trouver à s'exprimer a toutes les chances de dégénérer.
"Le consensus mou conduit les organisations dans le mur"
Un collaborateur ne vous parle plus depuis des semaines ? Ayez le courage d'aborder les questions qui fâchent. "L'entame du dialogue est fondamentale, juge Alain, à la tête du service marketing d'une grande banque française. Trop d'agressivité ou de reproches braquent la personne, qui va alors se justifier. Vouloir lui faire avouer ses fautes en étant particulièrement gentil ne marche pas non plus : elle niera tout problème." Une bonne façon d'ouvrir la discussion et de commencer par soi : "j'ai identifié tel problème qui me pose plusieurs difficultés et de ton côté, qu'en penses-tu ? Comment vis-tu la situation ?" Chacun gagne à ne pas rester dans le non-dit. "Un conflit bien géré fait avancer tout le monde", insiste Guillaume Hapulat.