Managers : résoudre un conflit avec un collaborateur Restez factuel

contrairement aux faits, l'interprétation risque de vous faire déraper.
Contrairement aux faits, l'interprétation risque de vous faire déraper. © olly - Fotolia.com

Jean-Baptiste a été manager au sein de la SSII française Unilog, rachetée en 2005 par le britannique Logica. Et, comme il a pu le constater, l'attitude face aux tensions au travail varie en fonction de la culture. "En France, les conflits acquièrent vite une dimension symbolique ou identitaire, qui dépasse les enjeux réels. La culture anglo-saxonne est plus pragmatique. Le conflit y est considéré comme un moment nécessaire pour progresser. Il est donc plus vite dépassé. C'est juste une étape." Les faits, rien que les faits... Pour éviter qu'un conflit ne s'aggrave, son récit "objectif" est indispensable.

Le "comment" plutôt que le "pourquoi"

Pour aller vers la résolution, sortez de l'interprétation ou du jugement. "Tu es toujours en retard pour me rendre tes dossiers bouclés car tu t'y prends mal" : quelles sont les difficultés réelles ? La charge de travail a-t-elle augmenté ces derniers temps ? Les retards gênent-ils le bon fonctionnement général ? Est-il envisageable d'accorder des délais supplémentaires ? Se mettre d'accord sur une histoire commune, point par point, permet d'éviter des reproches et d'envisager les avancées possibles. "La question à se poser est celle du "comment" : comment la situation en est arrivée là où elle en est et comment l'améliorer. La question du "pourquoi" est à éviter, elle induit des justifications et des jugements qui brouillent les cartes", juge Jean-Edouard Grésy.

"Un médiateur aide à y voir plus clair"

Dans un conflit entre un manager et un collaborateur, un "troisième récit" peut se révéler très utile. "Un médiateur capable de prendre la mesure des différences de perception aide à y voir plus clair", constate aussi Jean-Edouard Grésy. Le recours à un tiers est particulièrement conseillé pour les "managers de projet" où le lien hiérarchique avec l'équipe est plus faible, voire inexistant. Certains DRH ou le supérieur du manager peuvent aussi jouer ce rôle d'intermédiaire.