Managers : résoudre un conflit avec un collaborateur Soyez constructif

Un collaborateur vous fait part de son mécontentement pour la troisième fois de la semaine. Pour la troisième fois, vous lui expliquez pourquoi vous ne pouvez accéder à ses demandes, mais le différend persiste. En cas de divergences, le premier réflex est d'argumenter. Mais il conduit souvent dans l'impasse. Préférez le dialogue qui s'appuie sur une écoute de qualité. Les conflits naissent souvent d'incompréhensions mutuelles. Pour trouver une solution, "soyez dur avec le problème et doux avec la personne", préconise Jean-Edouard Grésy.

Faire baisser la pression

En cas de conflit ouvert, l'objectif est de faire baisser la pression. Adoptez une communication non-violente. Une personne sous le coup de l'émotion, qui s'estime en difficulté, n'est pas capable d'entendre les avis divergents : seule sa vérité lui importe. Ecoutez et posez les questions nécessaires pour l'aider à mettre des mots sur ses émotions. C'est vous qui dirigez l'entretien. Exprimer votre propre ressenti libère aussi celui de l'autre.

"Les conflits naissent souvent d'incompréhensions mutuelles"

Chacun pourra ensuite formuler ses besoins et imaginer des solutions communes pour sortir du conflit. Le dialogue redevient alors constructif. Mais attention, accueillir les difficultés de l'autre implique d'être capable de reconnaître ses propres erreurs ou manquements. A ce stade un manager ne doit pas se défiler. Acceptez vos limites, comme n'importe quel être humain. C'est un passage obligé pour aller de l'avant.

Enfin, tout exercice de compréhension atteint à un moment ses limites. Si l'écoute ne suffit pas et que la personne manifeste de la mauvaise volonté, "il faut avertir clairement des conséquences d'un conflit qui dure, conseille Jean-Edouard Grésy. Voire envisager des sanctions, tout en restant ouvert au dialogue et à une possible solution. C'est un retour aux réalités parfois nécessaire notamment dans un conflit très tendu."