Connaissez-vous vraiment vos clients ? Pas sûr.
Avec les technologies, la découverte de canaux de distribution et une concurrence accrue, il est indispensable de connaître ses clients, de comprendre leurs attentes,d'étudier leurs comportements et de mesurer leur satisfaction. Et donc les placer au cœur de votre stratégie.
Le client doit être placé au cœur de votre stratégie si vous souhaitez assurer votre développement à moyen et long termes.
Connaître
ses clients : attentes et besoins
Pourquoi est-il essentiel aujourd’hui de connaître
parfaitement ses clients ? Parce qu’à l’heure actuelle où l’information est
toujours visible et la concurrence très forte, il n’est pas possible de vendre
un produit n’importe comment, à n’importe qui. Le marché impose de bien
connaître ses clients, d’avoir une idée très précise de leurs besoins et de
leurs attentes pour y répondre favorablement.
Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins : il est donc
important de les écouter, de les observer, de les comprendre.
Pour cela, vous pouvez dans un premier temps réaliser une
enquête client. Cela consiste à
contacter l’ensemble de vos clients pour analyser ce qu’ils pensent de
vous : sont-ils satisfaits, mécontents, ont-ils confiance en vous ?
Ils auront très certainement des axes d’évolution à vous proposer.
Il faut
savoir que 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir : ils se
contentent de vous quitter. Mieux vaut donc
comprendre leur insatisfaction, pour y répondre de manière significative, rapidement.
L’autre solution
est de mener une étude d’usage.
Comme nous l’avons déjà dit, tous les clients n’ont pas les même besoins, et
l’utilité qu’ils ont d’un produit n’est pas identique pour tous. Les usages
sont différents d’un client à un autre. Prenons l’exemple de l’Iphone : certains l’utilisent pour surfer sur le
web, quelques-uns pour les applications et d’autres uniquement pour la
fonctionnalité téléphone.
Bien connaître son client, c’est également le fidéliser.
Fidéliser
ses clients
Pourquoi fidéliser ses clients ? Tout simplement car
la fidélisation est un levier de
croissance très efficace à moyen et long termes. Partir à la « chasse
aux prospects » est un travail de longue haleine et surtout très coûteux.
Sachez qu’il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de
vendre à un client existant.
Si vous connaissez bien votre client, il vous sera alors
plus facile de le fidéliser. Pensez à développer une relation privilégiée avec
lui, en lui demandant régulièrement des nouvelles sur son activité, son
développement, ses projets… Renforcer les relations professionnelles
est un moyen de prouver à votre client que vous l’estimez et qu’il n’est pas
qu’un client pour vous, mais un véritable partenaire.
Cherchez à vous améliorer de manière continue en tenant
compte des avis de vos clients. Vous pouvez par exemple mener une enquête de
satisfaction client, pour savoir ce qu’ils pensent de vous. N’oubliez pas que la personne la mieux placée
pour vous dire si vous faite du bon travail ou non, c’est votre client.
Ne
négligez pas votre réputation web.
Dans un monde tel que l’édition logicielle, le bouche à oreille est un véritable outil de
communication. Les clients n’hésitent pas à aller consulter Internet pour
récolter des informations sur vous, connaître vos principales activités, lire
des témoignages vous concernant. Pensez à bien tenir à jour votre site
Internet, rendez le ergonomique, facile d’utilisation et mettez-le à jour
régulièrement. Des clients satisfaits de vous n’hésiteront pas à dire tout le
bien qu’ils pensent de votre entreprise et de votre équipe sur le web.
Connaissance, satisfaction, fidélisation... N’hésitez pas
à agir à tous les niveaux de l’entreprise, que cela soit sur le produit, les
services, le personnel, les outils de communication…
Le but étant de conserver, développer et optimiser le « capital
clients ».