Comment gérer des clients à l'international Chez Air France, le service client s'adapte aux spécificités culturelles

Annulations de vol, retards au décollage, bagages égarés... Les passagers des compagnies aériennes ont parfois de bonnes raisons de se plaindre des prestations proposées. Répondre à leurs problèmes, mais aussi les prévenir en amont d'éventuelles anomalies, c'est justement la mission de Delphine Isal, responsable de la relation clients. "Mon rôle consiste à définir la politique de traitement du client en cas d'irrégularités." Quand a-t-il l'information ? A quel moment s'excuse-t-on ? Comment compense-t-on ?.

Par définition, la mise en place d'une stratégie unique revêt automatiquement une dimension internationale pour une compagnie aérienne qui opère partout sur la planète. Mais elle n'implique pas pour autant une uniformisation des pratiques pour tous les clients, quelle que soit leur nationalité. Pour cela, c'est le pays ou la langue de résidence du passager qui détermine la prise en charge de la relation client : un résident français victime d'un retard pour un vol Tokyo-Johannesburg est pris en charge par le centre qui répond aux irrégularités des Français et non par celui des Japonais ou Sud-africains.

"L'enjeu consiste à trouver où situer le curseur entre la cohérence internationale et les spécificités locales"

Il revient à chaque centre de décliner la politique globale selon les spécificités culturelles. "Le comportement et les réactions ne sont pas les mêmes, souligne Delphine Isal. Il faut trouver la réponse, le type de compensation voire même le média le plus adapté pour répondre au client en fonction de sa culture." Certains préfèrent un coup de fil à un email, voire les réseaux sociaux sur lesquels la compagnie s'est positionnée. Face à la diversité de la clientèle, le service client doit faire preuve de souplesse : le centre de Sydney doit ainsi gérer 12 pays, 7 langues et 4 cultures (Japon, Corée, Asie du Sud-Est et Océanie).

Reste qu'une compagnie mondiale ne peut pas se permettre d'établir autant de règles qu'il existe de nationalités chez ses clients.la politique générale est partagée avec les filiales, mais ces dernières conservent la liberté d'ajuster le contenu du message adressé aux clients en fonction de leurs spécificités culturelles. "Nous fixons les orientations pour le groupe. L'enjeu consiste ensuite à trouver où situer le curseur entre la cohérence internationale et les spécificités locales", conclut Delphine Isal.