Stan Chudnovsky (Facebook) "Nous planchons sur des outils de découverte et recommandation de bots"

Le JDN a rencontré le responsable du produit Messenger lors du Disrupt New-York 2016. L'occasion de faire le point sur le rôle des bots dans le domaine de l'information.

JDN. Beaucoup de médias anglo-saxons se sont empressés de lancer leur bot après l'annonce de leur arrivée sur Facebook Messenger. Faut-il y voir le futur de l'information ?

Stan Chudnovsky (Facebook). Il faut en tout cas y voir un moyen pour ces groupes médias d'obtenir un reach conséquent grâce aux 900 millions d'utilisateurs que compte Facebook Messenger ! Notre préoccupation au moment de ce lancement était double : garantir une expérience de qualité aux utilisateurs et offrir aux médias en tous genres les moyens d'interagir de manière efficace avec ces derniers. Seul le temps nous dira l'importance que prendra Messenger auprès des groupes médias en tant que plateforme de diffusion de l'information.

Difficile donc de voir dans l'arrivée des bots la fin inéluctable du monde des applications comme l'ont prophétisé certains ?

Je suis sûr d'une chose : les bots sont une technologie facile à utiliser et encore plus facile à comprendre. Un état de fait qui devrait très rapidement les populariser auprès du grand public. Difficile pour autant d'annoncer la fin inéluctable des applications. Messenger est une application, il ne faut pas l'oublier !

Mais les études le montrent, nous vivons dans un monde où les utilisateurs utilisent de moins en moins d'applications. Les stores sont de plus en plus encombrés et il est devenu de plus en plus difficile d'y émerger. Et les expériences se concentrent progressivement au sein des applications de messagerie instantanée.

Un utilisateur doit aujourd'hui demander à suivre un bot pour interagir avec lui. Réfléchissez-vous déjà aux outils que vous allez proposer aux bots pour leur permettre d'acquérir de nouveaux utilisateurs ? Pourquoi pas via le format de messages sponsorisés que vous venez de lancer ?

La découverte et la recommandation de nouveaux bots est bien évidemment un sujet que nous allons suivre de près, à mesure que ces derniers seront de plus en plus nombreux et qu'il deviendra nécessaire pour l'utilisateur de faire le tri facilement.

Les options sont nombreuses et pour l'instant aucune n'est arrêtée. Les messages sponsorisés que vous évoquez pourraient être un moyen de mettre en avant certains bots. La publicité dans le newsfeed mobile de l'utilisateur sans doute un autre, à l'image de ce que nous faisons déjà aujourd'hui pour la promotion d'applications. Et la question d'un "bot store" se posera sans doute prochainement.

Les bots font beaucoup parler d'eux, en bien… comme en mal. Beaucoup les associent aujourd'hui à des gadgets, amusants mais pas vraiment efficaces. Un média comme Quartz, instigateur de l'information conversationnelle, ne les juge pas assez fiables en l'état. Pourquoi les médias français ont-ils selon vous intérêt à y aller ?

Tout simplement parce que le développement de nouveaux produits sur Facebook Messenger est un perpétuel "test and learn" et que les premiers arrivants auront l'avantage du temps et de l'expérience sur les suiveurs. Au risque de me répéter, notre première préoccupation est l'optimisation de l'expérience utilisateur.

Nous ferons tout notre possible pour permettre aux médias de donner un visage plus "humain" à l'information, en nous inspirant des outils de communication que nous proposons aujourd'hui à nos utilisateurs. Pour permettre à chacun d'interagir avec un média comme il le ferait avec leurs amis.

Un journaliste de Techcrunch estime que l'arrivée des bots sur Facebook Messenger risque de déshumaniser le service en noyant les conversations personnelles sous un flot de sollicitations, par toujours demandées, de marques…

C'est un point sur lequel nous serons très vigilants. Il ne s'agit bien évidemment pas de spammer l'utilisateur. Nous nous posons par exemple la question de savoir si tout message envoyé par un bot doit faire l'objet d'une notification, ou s'il doit être répertorié dans une rubrique que l'utilisateur pourra consulter à son gré.

Surtout je pense que Facebook Messenger va au contraire "ré-humaniser" l'expérience utilisateur sur smartphone. Mis à part l'appel téléphonique, quel type d'interaction entre un utilisateur et une marque peut se targuer d'être aussi "humaine" ? Aucune. Que ce soit sur un site Web ou sur une application, on ne passe que par des menus ou des formulaires pour échanger. On revient avec les bots de Messenger à un mode de communication séculaire : le dialogue personnalisé.