Comparatif de trois outils de Web Analytics Le support différencie sensiblement les offres

Autres critère de choix très important : la qualité du support et de la communauté de la solution.

Le support est-il inclus, en français, joignable 24/7 et par téléphone ? La documentation en ligne, gratuite, est-elle riche et actualisée ? La vivacité de la communauté est aussi à prendre en compte : est-elle très vaste et très active sur Internet ? Les mises à jour sont-elles fréquentes et importantes ? Autant de critères que les deux experts interrogés, Romain Creteur (de l'agence Converteo) et Julien Coquet (Hub'Sales), ont dû évaluer, et noter de 1 à 5 (5 étant la meilleure note).

Communauté et Support
NomGoogle AnalyticsAT InternetOmniture
Source : JdN, R.Creteur (Converteo) & J.Coquet (Hub'Sales)
Taille de la communauté d'utilisateurs*********
Qualité de la documentation************
CertificationCertification individuelle (GAIQ) et des partenaires (GACP) Plutôt orientée vers les partenairesOmniture Certified Professional (plusieurs types de certifications possibles : implémentation, support, sales, spécifique à SiteCatalyst).
SupportAucun support de GoogleSupport illimité en français inclus dans la licenceInclus 24/5 (tél. et mail)
SLAAucun SLAPar contratPar contrat
Evolution de la solution*************

 Là aussi, AT Internet a apporté quelques précisions, en commentaire sous cet article.

La communauté, une force de Google Analytics

Les deux experts en Web Analytics ont accordé les mêmes notes sur la qualité des communautés liées aux trois solutions. Pour Romain Creteur, "Google Analytics dispose clairement de la communauté la plus large et active. La communauté d'utilisateurs d'AT Internet est plus réduite que celle de ses deux concurrents, mais elle est très francophone. Les anglophobes trouveront surement plus de ressources en français sur AT Internet que sur Omniture", précise le consultant de Converteo. Quant à la documentation, les deux experts ont aussi donné des notes assez proches.

Support, le point noir de la version gratuite de Google Analytics

Mountain View n'assure aucun support pour la version gratuite de Google Analytics, mais il est inclus dans la version Premium. Julien Coquet renvoie lui aux forums, agences, et partenaires certifiés. 

Du côté d'AT Internet, le support inclus dans la licence est illimité et en français. Il est aussi inclus pour Omniture (24/5 par téléphone et mail). "Chaque client est rattaché à un account manager qui doit faciliter toute demande", précise le consultant de Converteo. Julien Coquet note aussi le compte Twitter (@AdobeMktgCare) parmi les supports possibles.

"La solution d'AT Internet n'a plus grand-chose à voir avec le Xiti qu'on a pu connaître."

Pas de SLA non plus du côté de Google Analytics en version gratuite. Sur la version Premium, Google s'engage nettement plus (99,9% sur la collecte de données, 99% sur l'accessibilité des rapports, 98% sur la fraicheur des données à h+4).

Pour AT Internet et Adobe, Julien Coquet souligne que les SLA et support peuvent être précisés par le contrat. Pour AT Internet, Romain Creteur rappelle qu'il est possible de négocier des SLA Premium (par exemple 99,5% pour le reporting, 99,95% pour la collecte, 95% pour le traitement de la donnée en 2 secondes)

Evolution de la solution

Les deux experts interrogés s'accordent pour qualifier l'évolution de Google Analytics (fréquence et contenu des mises à jour) de bonne, voire très bonne. "Google Analytics est une solution qui évolue vite, même parfois trop pour ses utilisateurs peu formés", note même Romain Creteur. Ce dernier a aussi pu apprécier l'évolution considérable qu'a connu la solution d'AT Internet "qui n'a plus grand-chose à voir avec le Xiti qu'on a pu connaitre".

Aux yeux de ce spécialiste, "Omniture fait évoluer sa solution, et l'accent semble notamment être mis sur la constitution d'une suite marketing online complète, avec testing, targeting, et achats média", a-t-il pu observer.