Facebook et Twitter : l'Analytics prédictif arrive dans Radian6
La solution de supervision des réseaux sociaux Radian6 fait l'objet de sa plus importante mise à jour depuis son acquisition par Salesforce il y a un an. Baptisée Radian6 Insights, cette nouvelle version se traduit par l'arrivée de nouvelles fonctionnalités d'analyse des données Web et sociales, et notamment d'analyse prédictive.
Jusqu'ici, Salesforce s'était surtout concentré sur l'enrichissement de l'historique de données de son outil Analytics, notamment depuis les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn...). Une politique qui trouve sa meilleure illustration dans l'accord signé par le spécialiste du SaaS avec Twitter en juin. Il permet à Salesforce d'accéder aux 400 millions de messages générés quotidiennement sur le site de microblogging, pour les besoins d'analyse de ses clients. "Notre solution permet d'écouter les réseaux sociaux ainsi que les blogs et autres sources Web, mais aussi d'analyser les données issues de ce travail, le tout dans l'optique de mieux interagir avec ses clients et prospects. Ce qui permet la solution de Buddy Media que nous avons récemment racheté", résume Olivier Nguyen Van Tan, responsable marketing produit de Salesforce France.
Avec Radian6 Insights, le groupe entend désormais affiner sa capacité à traiter toutes les informations issues du Web, qu'une entreprise aura consolidé avec Radian6. "L'idée est de cibler l'ensemble des départements de l'entreprise", précise Olivier Nguyen Van Tan. "Radian6 Insights offre en effet la possibilité de cerner plus rapidement de nouvelles idées pour la R&D, de nouveaux profils intéressant à recruter pour le département RH, de nouvelles opportunités de vente pour le service commercial, ainsi que des clients confrontés à un problème technique pour le service après vente", détaille Olivier Nguyen Van Tan.
Pour ce faire, Salesforce enrichit Radian6 d'une galerie de sept extensions reposant sur des technologies de traitement de données tierces. Elles sont dessinées pour décortiquer les messages postés mais aussi le profil de leurs auteurs : analyse socio-démographique (avec des indicateurs couvrant l'âge, le niveau d'éducation, la localisation, les centres d'intérêt...), analyse de sentiment (présence d'un émotion du type "j'aime", "je déteste"...), et analyse d'intentions (besoin d'aide, volonté de se procurer un produit...).
Un outil de marketing prédictif
Parmi les avancées de Radian6 Insights, Salesforce insiste sur l'apport de la technologie Solariat. "Cette extension fait ressortir des tendances, des buzz, qu'ils soient positifs ou négatifs", explique Olivier Nguyen Van Tan. Mieux, l'outil réalise des comparaisons avec la concurrence. "Il est par exemple possible, sur un type de produits donné, de suivre la part des messages évoquant sa propre marque ou nom de produit, comparé à ceux évoquant les marques et noms de produits concurrents, avec la possibilité de suivre cet indicateur dans le temps. C'est un outil puissant pour prévoir et anticiper aussi bien les buzz positifs que les situations de crise." Bref, il s'agirait d'un véritable outil de marketing prédictif.
Repérer les meilleurs ambassadeurs ou détracteurs d'une marque
Autres extensions mises en avant par Salesforce lors de sa présentation, l'application Klout a pour but de repérer les internautes les plus actifs dans les discussions sur un thème, qui peut être là encore une marque ou un produit. La promesse de cet outil ? Donner les moyens à un responsable marketing de repérer rapidement à un instant T les meilleurs ambassadeurs ou détracteurs de sa marque, et leur poids en termes de communication (nombre d'amis). Enfin, Open Amplify se concentre sur l'analyse des messages de clients faisant potentiellement face à des problèmes techniques lors de l'utilisation d'un produit ou service. Là, l'idée est de repérer rapidement la source d'un buzz potentiellement négatif, et l'anticiper en répondant directement aux clients en difficulté, en transmettant l'information au help desk.
Les extensions proposées dans la galerie d'applications Radian6 (dont le modèle est calqué sur celui de l'AppStore) pourront être souscrites en fonction des besoins des clients. Elles sont tarifées à l'unité 60 dollars par mois, qui viennent s'ajouter aux 600 dollars par mois de la brique de base Radian6. "Cette galerie d'applications va s'enrichir dans l'avenir", confie Olivier Nguyen Van Tan, avant d'ajouter : "nous nous laissons y compris la possibilité de signer des accords avec des éditeurs de logiciels locaux."
