Opérateurs télécoms : transformez votre système d'information !
Afin d'être le premier sur le marché et proposer un service client de haut-niveau, les opérateurs télécoms ont dû consolider et transformer leurs systèmes d'information. Portails Web et app stores pour mobiles peuvent améliorer le service client et réduire les frais généraux.
Une étude Ofcom révélait en 2010 que nous consacrons la moitié du temps où nous sommes éveillés à la consommation de moyens de communication, la plus grande partie étant dédiée aux mobiles. De son côté, le 3e observatoire de l'Internet Mobile révèle que 50% des possesseurs de mobiles se sont déjà connectés à Internet via leurs mobiles. Ce qui prouve que notre utilisation du téléphone a fondamentalement évolué.Aujourd'hui, chacun veut sa connexion à Twitter et Facebook et des services en ligne. Cela a complètement changé le paysage du marché des télécommunications. Les smartphones ont révolutionné l'usage mais ils ont aussi créé une attente et une demande telles que les systèmes d'information des opérateurs ont du mal à faire face.
L'heure des défis
Pour rester compétitifs et conserver leurs marges, les opérateurs télécoms ont deux obstacles majeurs à franchir, tous deux entraînant une forte pression sur leus systèmes d'information :
- Gagner la course à l'innovation
Le premier les met dans la position d'un coureur de fond qui doit gagner la course et battre son record personnel en même temps. Les fournisseurs d'accès s'observent pour proposer une technologie révolutionnaire à leurs clients avant tout le monde. Le temps de mise sur le marché est crucial pour ces acteurs télécoms dont les technologies évoluent en permanence et dont les produits sont vite dépassés et remplacés.
- Réussir son portail client
Le second est que les fournisseurs d'accès doivent toujours élever le niveau du service client, ce qui n'est pas tâche aisée. Afin d'offrir un support personnalisé à un coût raisonnable, des portails clients sont apparus. Ils permettent de renseigner le client par un autre canal que la hotline, dont l'appel ne peut plus être surtaxé depuis la loi Chatel entrée en vigueur le 1er juin 2008 en France, alors qu'elle représente un coût pour l'opérateur en raison des équipes mobilisées et des coûts de fonctionnement. Si les fournisseurs d'accès internet peuvent renseigner leurs clients en ligne, avec un service irréprochable, ils peuvent atteindre les niveaux de satisfaction désirés avec un support client de qualité par un nouveau canal, interactif.
Impact de l'informatique consolidée
Afin d'être le premier sur le marché et proposer un service client de haut-niveau, les opérateurs télécoms ont dû consolider et transformer leurs systèmes d'information. Ils ont réinventé les plate-formes OSS (Operational Support Systems) et BSS (Business Support Systems) pour baisser les coûts et optimiser les nouvelles plateformes de support client.
Les commandes arrivent rapidement dans le BSS, depuis des origines diverses, les magasins ou le web, et tous doivent interagir avec l'OSS, simplement, pour fournir un service irréprochable. Pour s'adapter à ces processus complexes, les informaticiens ont construit de nouvelles couches d'infrastructure qui permettent de faire face à la demande croissante pour des services en ligne. Le problème de ces nouvelles couches est que leur intégration avec les systèmes hérités a créé des environnements hautement spécialisés. Ces labyrinthes informatiques sont difficiles à gérer et longs à mettre en oeuvre. Si les opérateurs télécoms ne font pas attention, ils risquent de perdre en visibilité sur leurs systèmes informatiques et d'endommager leur relation client.
L'informatique est constituée de nombreuses applications qui, ensemble, rendent performantes toutes les tâches nécessaires pour réaliser la commande de chaque utilisateur et l'ensemble des processus. Avec un environnement informatique complexe et un nombre croissant de canaux pour communiquer avec l'utilisateur, la boutique, Internet et la hotline, les flux de transactions se compliquent. Trop souvent, les défaillances du système d'information sont responsables de l'abandon d'une commande ou du ralentissement du portail client, ce qui entrave la vision d'un service client irréprochable.
Trouver les bons outils
Les portails clients et les app stores pour mobiles peuvent améliorer le service client et réduire les frais généraux. Mais de nouvelles approches de la gestion informatique peuvent également permettre aux opérateurs télécoms de réaliser à nouveau le potentiel de ces nouveaux services. Quand le système d'information est défaillant, les utilisateurs vivent des situations telles que celle racontée plus haut. La plupart des utilisateurs tolèrent ce genre de mésaventure une fois, mais si le service se montre toujours aussi décousu, ils changent de fournisseur.
Si les opérateurs télécoms veulent que leurs clients basculent sur Internet pour leurs commandes, il faut qu'ils offrent un service efficace et sans interruption. La seule manière d'y parvenir est de s'assurer que les goulots d'étranglement ou les erreurs d'applications sont isolées dès leurs prémisses et traités en deux fois moins de temps. Une meilleure connaissance des flux de transactions dans l'organisation aide également à gérer le ressenti de l'utilisateur et à prédire son comportement.
Ce genre d'information est inestimable pour les fournisseurs d'accès et pourrait, à l'avenir, les aider à cibler les clients avec des publicités pertinentes pour de nouveaux forfaits ou de nouveaux services.
Les opérateurs télécoms doivent s'équiper de réseaux informatiques intelligents pour garantir des portails clients d'une performance irréprochable. En identifiant et en suivant les transactions dans tout le système d'information, les opérateurs télécoms peuvent comprendre l'impact de ces transactions sur le ressenti client.
Sans portail client performant, les communications avec les clients peuvent être réduites à néant. En adoptant le suivi des transactions pour gérer leur informatique, les fournisseurs d'accès peuvent se concentrer sur l'innovation et le service client.