Les systèmes d’information des opérateurs télécoms sont devenus de vrais puzzles : comment les rendre efficaces ?
Quand un client souscrit chez un fournisseur télécoms, il s’attend à pouvoir télécharger immédiatement du contenu depuis un “app store” ou sur le Web, et commencer à appeler. Ça paraît simple, non ? Encore faut-il que le processus s'effectue sans interruption de service.
Les systèmes des opérateurs télécoms sont devenus exceptionnellement complexes. Le temps est révolu où un ou deux systèmes informatiques suffisaient pour supporter toute l'activité d'une entreprise. L'explosion de la téléphonie mobile, d'Internet et le succès des smartphones font que les opérateurs télécoms ont dû élever le niveau de leurs offres produits, regrouper leurs services et offrir toujours plus de personnalisation, pour répondre à une demande incroyablement complexe des clients.Pour répondre à la demande en innovation et à la pression pour fournir rapidement de nouveaux produits sur le marché, les opérateurs télécoms ont adhéré aux systèmes informatiques agiles. Ils leur permettent d'essayer de consolider et de transformer leurs systèmes informatiques pour rester compétitifs. En fait, l'apport de ces nouvelles solutions informatiques ensuite intégrées avec les anciens systèmes hérités, a conduit à créer des environnements informatiques hautement spécialisés, qui nécessitent beaucoup d'expertise et de ressources pour leur gestion et leur maintenance.
En introduisant ces nouveaux systèmes informatiques pour s'assurer du bon déroulement des processus complexes comme les commandes et les activations, les responsables informatiques ont ajouté des couches et des couches d'une infrastructure compliquée. Ils cherchent à réaliser le puzzle parfait où chaque pièce s'emboîte avec les autres. Seulement, plus il y a de pièces, plus il devient difficile de compléter le puzzle. Avec autant de systèmes informatiques différents, les opérateurs télécoms risquent de perdre le contrôle de leur informatique et d'ainsi réduire leurs marges.
Quelles sont les conséquences d'un système informatique encombré ?
Lorsqu'un client souscrit chez un fournisseur télécoms, il s'attend à pouvoir télécharger immédiatement du contenu depuis un "app store" ou sur le web, et commencer à appeler. Ça paraît simple, non ? Mais une interruption de service dans la procédure qui informe le service livraison de la commande effectuée peut conduire à une commande incomplète ; et donc à une commande abandonnée. Il est indispensable d'identifier où et comment une commande est perdue pour ne pas perdre ces revenus, éviter des surcoûts de support et réduire la perte de clients.
En plus de cela, les portails en ligne remplacent désormais les centres d'appel pour de nombreux clients. Ils se connectent pour résoudre leurs problèmes et discuter avec leur fournisseur de service. Le portail est une concentration de l'information qui, s'il est bien utilisé et maintenu à un parfait niveau, est un excellent moyen économique de servir ses clients. Le succès de ces plates-formes dépend de la capacité à intégrer de multiples systèmes en un seul, pour fournir un service simple à utiliser. Sans bonne connaissance de ses systèmes informatiques, il est peu probable que cela soit possible.
La dernière pièce du puzzle
Les opérateurs télécoms doivent relever ce défi au nom de l'efficacité et de la compétitivité. Les technologies comme les architectures Cloud, SOA et les services partagés sont un bon moyen de gagner en flexibilité pour répondre aux besoins métiers, mais certaines approches de la gestion informatique empêchent les opérateurs d'obtenir tout le retour qu'ils sont en droit d'attendre de ces investissements. Elles ne donnent pas une vision de bout-en-bout de l'environnement informatique ; or un aperçu complet est essentiel pour réduire le risque et la complexité de l'évolution vers de nouveaux modèles informatiques.
Si vous la décomposez, l'informatique est constituée de nombreuses applications qui ensemble aident à la réalisation de toutes les tâches nécessaires à chaque transaction de tout utilisateur, ainsi qu'à l'ensemble des processus. C'est en ayant une vision claire sur toutes ces transactions que les tâches complexes comme l'exécution d'une commande peuvent être assurées. En capturant et en surveillant toutes les transactions métiers, à travers l'ensemble des composants du système d'information, en permanence, les organisations peuvent comprendre l'impact des transactions sur l'activité. Chaque transaction met en évidence le fonctionnement d'une application et indique si des perturbations vont survenir.
L'adoption d'une approche de gestion informatique fondée sur les transactions donnera aux opérateurs télécoms une bonne visibilité sur l'architecture informatique sur laquelle ils doivent aligner leurs systèmes, prévenir les failles et assurer un bon support client en ligne. Ces bases posées, les fournisseurs d'accès peuvent se concentrer sur la création de produits innovants pour impressionner leurs clients.