Les limites d’une approche standardisée en matière d'email
De nombreuses entreprises ont fait le choix d’une approche standardisée et unique en matière d’investissement technologique, notamment pour les outils logiciels collaboratifs et plus précisément pour la messagerie électronique.
Les entreprises sélectionnent ainsi un système d’émail selon les préconisations de décisionnaires, un groupe collaboratif constitué de membres de la direction générale et de collaborateurs/utilisateurs experts sur le sujet. Les contraintes et les enjeux de cet outil collaboratif sont ainsi définis en comité restreint, puis appliqués à l'ensemble de l'entreprise, quels que soient les besoins réels des utilisateurs sur le terrain.
Cette approche standardisée pour un outil de messagerie électronique, et son déploiement, étaient pertinents tant que l'email restait l'apanage des utilisateurs experts. Au cours de ces dernières années, la dissémination géographique des collaborateurs et la multiplicité de leurs profils, ont encouragé les entreprises à automatiser de nouveaux pans de leur activité.
Aujourd'hui, l'accès individuel à l'email sous-tend de nombreux workflows électroniques pour automatiser les processus métiers, au sein d'un service de help desk par exemple. Ces nouveaux utilisateurs, hors du cadre des utilisateurs experts, remettent en cause cette approche standardisée à la messagerie électronique.
On sait que les entreprises sont sous pression : elles doivent accélérer leurs cycles commerciaux et doper leur rentabilité. Ces objectifs seront tenus en réduisant les coûts et en accélérant les flux d'information au sein de l'entreprise. Les métiers de la production, de la grande distribution et des services ont bénéficié de nombreuses initiatives d'automatisation, mais nombre de ces collaborateurs n'ont, à ce jour, toujours pas accès à la messagerie électronique.
Ils doivent souvent se contenter d'outils de communication obsolètes et peu fiables, qu'il s'agisse de communication orale, de panneaux d'affichage ou encore de courrier papier. Ces carences de communication sont autant de barrières pour les entreprises qui souhaitent atteindre leurs objectifs commerciaux et de rentabilité.
L'email à la rescousse
Il aura fallu moins de 10 ans pour que le courrier électronique s'impose en tant qu'outil de communication le plus utilisé. L'email est fiable, laisse une trace écrite et se joue des contraintes de distance ou de décalage horaire.
Devançant désormais le téléphone, l'email est devenu pour de nombreuses entreprises l'outil de référence pour contacter leurs clients et leurs partenaires. Pourtant, l'email n'est toujours pas mis à la disposition de tous les collaborateurs à ce jour.
Les responsables informatiques citent habituellement trois freins à une généralisation de l'email : le métier du collaborateur, les coûts et la complexité d'une telle opération. Étudions la pertinence de ces trois points au prisme de cette nécessité d'accélérer les flux d'information dans l'entreprise.
Quelques mythes à propos de l'email
Certains collaborateurs n'auraient pas besoin de l'email compte tenu de leur métier. Voici une idée qui relève davantage du mythe : l'email est en effet un vecteur de communication directe avec tous les collaborateurs et son efficacité à acheminer les messages n'a pas d'équivalent, à l'échelle d'un helpdesk ou lorsqu'il s'agit de communiquer un message stratégique de la direction générale.
Les départements RH, de leur côté, sont de plus en plus nombreux à déployer des intranets orientés métiers qui nécessitent un accès email pour s'identifier ou recevoir des notifications. Enfin, la généralisation de l'email élimine les correspondances papier et autres frais de courrier.
Le coût semble être un second frein à la généralisation de l'email. De nombreuses études sur le coût de l'email (Gartner, Radicati, Osterman et IDC) estiment que le coût total d'une plateforme email propriétaire ressort entre 6,5 et 10 euro par mois, soit environ 100 euro par an et par utilisateur.
Ces coûts sont légitimes pour les utilisateurs qualifiés puisque leur productivité est directement liée aux outils de collaboration. En revanche ces coûts ne sont pas justifiés pour les autres utilisateurs, ceux qui n'ont qu'un besoin périodique, mais néanmoins important, d'information.
Le dernier frein concerne la complexité, celle qui émerge lorsque la plateforme email doit prendre en charge davantage d'utilisateurs et de fonctionnalités qu'initialement prévus. De nombreuses entreprises ont conçu leur infrastructure de messagerie compte tenu de leurs utilisateurs experts, en oubliant souvent les autres profils.
D'où l'intérêt de segmenter les utilisateurs pour généraliser l'email tout en maîtrisant les coûts et la complexité. Cette segmentation se fonde sur le principe que les profils de collaborateurs ont des besoins de service différents. Pour certains d'entre eux, un simple webmail constitue l'option la plus appropriée. La séparation des utilisateurs en groupe et l'attribution d'outils pertinents répond ainsi intelligemment aux contraintes de coûts et de complexité.
Segmentation des utilisateurs : maîtrise des coûts et de la complexité
Une entreprise qui s'intéresse à la diversité des besoins utilisateurs va pouvoir explorer de nouvelles options. Les plateformes email qui utilisent des normes ouvertes présentent un modèle économique plus intéressant que celui des outils propriétaires, avec un coût total de 2 à 4,5 euro par mois, soit environ 32 euro par an.
Ces outils sont plus évolutifs que leurs homologues propriétaires, et se déploient rapidement et avec un support minime. Cette approche est particulièrement séduisante pour les entreprises qui gèrent un large nombre d'utilisateurs.
Avec cette segmentation, les utilisateurs de nombreuses fonctionnalités collaboratives (collaborateurs experts) sont pris en charge par la plateforme propriétaire, tandis que les utilisateurs tiers (centre d'appels, service client, production ou personnel de point de vente) migrent vers un système de type norme ouverte.
Les deux infrastructures partagent des ressources communes comme les passerelles email, annuaires et portails, ce qui optimise les coûts. Cette approche permet de déployer l'email sur un périmètre plus étendu, avec un coût deux fois plus économique que l'approche standardisée classique.
La segmentation des utilisateurs de l'email allège le coût total de possession de l'email en entreprise et permet une collaboration sur l'ensemble du périmètre d'entreprise. Les entreprises qui envisagent une mise à jour de leur système email devraient se pencher sur les avantages de la segmentation utilisateur, avec notamment ce coût économique qui redonnera le sourire aux DAF les plus pointilleux.