Social CRM : les outils pour booster sa relation client sur Facebook Vitrue : outil clé de la stratégie Social CRM d'Oracle

Son entrée dans le dernier carré magique du Gartner dans le Social CRM (en catégorie "challengers"), Oracle la doit au rachat de Vitrue : une technologie de suivi de l'engagement sur les réseaux sociaux et d'analyse des interactions clients. Racheté pour près de 300 millions de dollars, cette solution est utilisée de par le monde par des références clients de renom : Pernod Ricard, American Express, Domino's Pizza, Procter&Gamble...

Fondée en 2006, Vitrue propose une offre articulée autour de plusieurs briques : Publisher (consolidation des activités de publication sur Facebook), Community (gestion et modération des communautés sociales), Shop (conception d'applications de commerce social pour Facebook). Mais également Tabs (personnalisation de modules Facebook taillés pour la mobilité), SRMA (gestion et organisation des comptes sociaux), et Analytics (indicateurs de suivi de l'engagement).

"Les grands acteurs du CRM, très en retrait au départ dans le Social CRM, ont désormais enclenché la vitesse supérieure au travers de rachats. C'est en particulier le cas d'Oracle avec les rachats de Vitrue et de Collective Intellect, sachant qu'il reste toutefois à les intégrer plus étroitement à ses suites CRM", analyse Alexandre Losson, Managing Director CRM chez Business & Decision.

"Le réseau social ne doit pas être considéré comme une simple application marketing mais se placer comme une brique centrale pour toutes les autres technologies de cloud", a par ailleurs récemment indiqué Larry Ellison dans le cadre de sa conférence OpenWorld 2012.