Oubliez Windows 8, la source du profit de Microsoft doit aussi être revue
Le nouveau CEO de Microsoft, Satya Nadella, est en train de secouer le groupe, et déplacer des responsables clés. Ce n'est pas une surprise. Alors que l'attention est en grande partie focalisée sur la manière dont il va régler le dossier Windows 8, des sources au sein de la légendaire force de vente de Microsoft nous ont indiqué que leur division avait également besoin d'attention. Une source nous a même indiqué que Nadella devrait désormais remplacer la personne en charge de cette force de vente, le COO Kevin Turner.
"Le modèle de vente de Microsoft est rompu. Il l'est depuis des années", indique un salarié historique de la force de vente du groupe à Business Insider. "A terme, je pense que cela va nécessiter un changement de leadership de la part de Satya pour avoir une influence sur la stratégie de vente. J'aime bien Kevin Turner, mais je ne suis pas sûr que son expérience se traduise efficacement dans le monde des services."
Microsoft réalise la plus grosse part de son chiffre d'affaires dans la vente de produits et services aux entreprises, et la force de vente est l'équipe qui réalise ce travail. C'est le groupe qui est responsable des records de croissance réalisés par Microsoft en 2013. "Depuis que Kevin nous a rejoint en 2005, il a été chargé de conduire la stratégie marketing et vente de la société, et il a doublé le chiffre d'affaires en partant d'un niveau qui était déjà conséquent. Donc clairement, Kevin a orienté le groupe vers une bonne stratégie de vente et d'opération", nous indique un porte-parole de Microsoft.
Nous avons néanmoins pu constater que les politiques de Turner comportaient plein de problèmes : elles n'aboutissent pas, ni à des évaluations de rendement équitables, ni à de bonnes commissions dans la vente de services cloud (la direction de Microsoft devant aller plus loin sur ce point). Les forces de vente peuvent donc être facilement mises à la porte, même si elles font du bon travail.
Microsoft précise que, depuis l'an dernier, des commissions ont été définies concernant la vente des services cloud. Un porte-parole nous le confirme : "Sur la dernière année, les plus hautes commissions internes sont allées à ceux conduisant les ventes de l'offre cloud et les ventes de devices. Mais c'est également vrai qu'il y a un risque financier pour ceux qui n'arrivent pas à vendre ces services cloud, car leur prime en sera diminuée. Idem avec des bonus spéciaux pour ceux qui vendent des devices. L'excellence des ventes est donc clairement définie en fonction des chiffres de ventes du cloud et des devices."
Mais les sources internes que nous avons pu contacter nous ont indiqué que les clients sont toujours évalués en fonction de vieux standards, tels le nombre de licences Windows acquises, et non de nouveaux standards comme le nombre de services de cloud computing dont le client a besoin.
Pour être honnête, Microsoft n'est pas la seule grande entreprise de logiciels à se heurter à cette problématique - convertir une force de vente de la commercialisation de licences logicielles à celle de services cloud.
Microsoft ne s'est pas senti obligé d'opérer des changements profonds dans la manière dont sa force de vente opère, nous ont indiqué les personnes que nous avons pu contacter dans cette division. Les belles marges, mais aussi le fait que les entreprises ne se défassent pas des logiciels de Microsoft et les remplacent, ont permis à la force de vente de continuer à gagner de l'argent.
Reste que des membres des équipes de vente disent que la manière dont Microsoft gère la force de vente flirte avec la déraison. Par exemple, un grand nombre d'équipes ne sont pas capables d'acquérir de nouveaux clients. Leur mission est de vendre plus aux clients existants.
Microsoft a bien des équipes de vente dédiées aux grands clients, ce qui veut dire que le territoire de certaines équipes peut être limité à un compte ou deux. La plupart des vendeurs ont entre 15 et 150 comptes, en fonction de la taille de leurs clients. Tous les vendeurs sont jugés par rapport aux nouvelles affaires qu'ils peuvent apporter. Ils sont rémunérés en plus quand ils signent un nouveau compte, aussi, et Microsoft les encourage dans ce sens.
Pourtant, cette façon d'organiser la force de vente peut engendrer des rendements médiocres, même pour les vendeurs les plus performants. Nous avons entendu parler d'une vendeuse qui s'est fait critiqué pour des ventes qui n'avaient pas suffisamment bien progressé, alors que ses clients achetaient déjà des tonnes de produits Microsoft. Nous avons aussi entendu qu'après la belle année de 2012, Microsoft a doublé les objectifs de nombreux vendeurs. L'un d'eux, dont l'année 2012 avait été exceptionnelle, a été poussé dehors en 2013 à cause d'un ratio de faible performance par rapport à ces "nouveaux" objectifs, alors qu'il avait exactement les mêmes clients.
Bien sûr, c'est assez classique chez les commerciaux de se plaindre d'objectifs injustes. Et Microsoft indique bien qu'il ne licencie pas ses vendeurs suite à une mauvaise année. Sur ce point, un porte-parole souligne : "Si quelqu'un n'atteint pas ses chiffres et engagements, nous évaluons l'ensemble de la situation et déterminons la meilleure manière de résoudre le problème du point de vue de l'employé, des clients et de l'entreprise. Il faut plusieurs années de faible performance avant que quelqu'un ne parte. Nous évaluons aussi la performance sur une base annuelle, alors que beaucoup d'autres sociétés le font sur une base trimestrielle."
La raison pour laquelle les vendeurs craignent d'être injustement licenciés est, "la collision entre le modèle d'évaluation interne, baptisé 'Stack Rank', et la méthode bien connue liée au quota de ventes. Même si Microsoft a publiquement renoncé au modèle 'Stack Rank', aucun employé ou manager avec lequel j'ai parlé ne s'attende à ce qu'il y ait une différence au bout du compte
Le modèle d'évaluation 'Stack Rank' de Microsoft était un système célèbre et controversé . Il compare les employés les uns avec les autres. Et un employé ayant de moins bonnes performances que son équipe, qu'importe ce qu'il parvient à réaliser, se verra attribuer une faible commission. Fin novembre, Microsoft a mis fin à ce système de stack-ranking.
Mais peut-être aussi que toutes ces critiques ne viennent simplement que d'un problème de perception au sein de la force de vente. Les employés n'ont pas pour l'instant encore bénéficié d'une évaluation qui n'est pas basée sur le stack-ranking, et Microsoft n'a pas non plus vraiment expliqué jusqu'à maintenant ce que sera le nouveau système d'évaluation. Les employés devraient pouvoir nous en dire plus dans les deux mois qui viennent.
Alors que Microsoft n'est pas le seul acteur IT face à ce type de problème, le groupe a de bonne raison de changer les choses. Comme nous l'avons rapporté précédemment, une part du chiffre d'affaires enregistré par Microsoft en 2013 provient d'une augmentation des prix pratiqués aux clients entreprises sur des produits qu'ils utilisaient déjà.
Microsoft devra changer cela, et s'orienter vers des signatures massives de nouveaux clients pour ses clients s'orientant vers le cloud computing.
Voici quelques changements spécifiques que nos sources au sein de la force de vente du groupe souhaiteraient que Nadella mette en œuvre :
1. Reconvertir la force de vente pour éliminer les "spécialistes techniques" qui vendent uniquement un produit. Les équipes de vente doivent être des "généralistes" qui comprennent tous les produits cloud.
2. Rapprocher les vendeurs centrés sur la commercialisation de services de conseil des équipes qui vendent des produits, et aplanir l'organisation.
3. Supprimer les quotas de vente assignés aux "ingénieurs commerciaux" et "support technique avant-vente". Il s'agit des personnes qui aident à harmoniser les besoins techniques du client avec les produits de Microsoft (par exemple, ils aident le client à concevoir son système d'e-mail / messagerie instantanée / base de données).
4. Cesser d'évaluer les clients en se basant sur le nombre de licences de PC Windows.
5. Commissionner les équipes de support et de vente pour entretenir une relation sur plusieurs années avec les entreprises. Actuellement, Microsoft réassigne régulièrement des clients à différents commerciaux en vue de vendre aux mêmes entreprises toujours plus chaque année, nous a indiqué une source.
Nadella, qui a contribué à créer l'activité cloud de Microsoft, sait certainement que des changements au sein de la force de vente doivent avoir lieu. Il sera intéressant de voir comment il va procéder.
Interrogé sur ces critiques au sein de la force de vente, un porte-parole de Microsoft nous indique : "Nous évaluons constamment comment nous pouvons faire évoluer l'organisation des ventes pour mieux délivrer nos produits et services, en gardant bien en tête ce dont nos clients ont besoin."
Article de Julie Bort. Traduction par Antoine Crochet-Damais, JDN
Voir l'article original : Forget About Windows 8, Insiders Say Microsoft's Real Money Maker Is Broken