George Hu (Salesforce) "Larry Ellison a reconnu que Salesforce était leader du Front Office"

Le numéro deux de Salesforce nous a accordé une interview exclusive lors de son passage à Paris la semaine dernière. Il évoque la stratégie du groupe.

JDN. Quels sont les enjeux business de Salesforce1 ?

George Hu. Avec Salesforce1, nous préparons nos clients au futur. Un monde qui sera de plus en plus connecté, au travers du cloud, des réseaux sociaux, du mobile, et enfin des objets connectés. Notre objectif est d'aider les entreprises à anticiper ce nouveau monde, les aider à rester connectées avec leurs clients dans cet environnement. 

Etant leader du CRM, avec désormais un objectif de 4 milliards de dollars par an, nous avons maintenant l'opportunité de lancer Salesforce1 avec de nouvelles perspectives. Cette plateforme permet aux entreprises de créer des applications, à la fois cloud, sociales, mobiles, couvrant l'ensemble des informations client. Sachant qu'à travers notre capacité à délivrer en mode cloud et multi-tenant, nous pouvons faire en sorte que toutes les applications créées sur nos plates-formes, pour gérer ventes, marketing et services, soient immédiatement disponibles à travers Salesforce1. 

La combinaison des objets connectés et des réseaux sociaux ne représente-t-elle pas aussi une incroyable opportunité pour le marketing ciblé ?

Voiture connectée, téléphone connecté... Quel que soit l'objet connecté auquel on pense, il s'agit à chaque fois d'un point de relation client. Ce n'est pas seulement un objet connecté, mais un être humain qui échange à travers cet objet. Cela ouvre un potentiel énorme en termes de personnalisation et d'intimité plus profonde avec le client, que l'entreprise a toujours voulu sans pouvoir encore le réaliser. Salesforce1 a précisément pour objectif de réaliser ce rêve.

Philips est un bon exemple de cette vision. Le groupe travaille sur une deuxième génération de sa brosse à dents Sonicare. Elle ne sera pas seulement connectée, mais intégrera un GPS et permettra de suivre les gestes du consommateur. Elle vous permettra quand vous allez voir votre dentiste de lui transmettre ces données, via votre compte Philips, pour mieux vous soigner. C'est un moyen pour Philips de ne plus seulement offrir un produit, mais aussi un service qui crée une expérience client plus intime et personnalisée.

C'est pour ça que vous avez choisi d'intégrer ExactTarget dans Salesforce1...

L'objectif d'ExactTarget est de convertir des consommateurs, avec lesquels la relation n'est pas personnalisée, en clients. Avec les objets connectés, il est possible d'instaurer une relation personnalisée entre le client et le produit. Par exemple, c'est la voiture que je peux contrôler à distance par le biais de mon smartphone. Je peux savoir où elle est n'importe quand. Mais le constructeur a aussi par ce biais une connexion avec moi. ExactTarget qui permet de gérer ce type de lien sert déjà 5000 clients partout dans le monde.

En portant ExactTarget dans Salesforce.1, nous intégrons en effet cette possibilité de ciblage à nos fonctionnalités de vente, de services... L'objectif étant de créer une plate-forme de gestion de l'expérience client réellement unifiée.   

Face au volume croissant de données qui sera généré par les objets connectés, comptez-vous vous renforcer sur le Big Data dans l'optique de fournir les solutions de traitement adéquates ?

Vous avez raison : l'explosion des objets connectés et capteurs va engendrer une explosion des volumes de données. Nous fournissons déjà des solutions de marketing analytics capables de traiter des quantités importantes de données et leur donner du sens. Elles sont là pour aider à prendre de meilleures décisions en termes marketing, et ainsi faire progresser les campagnes marketing, les ventes, et l'efficacité du service client. 

Nous allons continuer à renforcer nos offres d'analytics. Le Social Analytics a été l'un de nos principaux champs d'investissement ces dernières années, à travers la solution Radian6. Cette application ne permet pas seulement d'analyser les réseaux sociaux externes, Twitter ou Facebook, et communautés et blogs pour connaitre par exemple le niveau d'engagement sur une marque. Elle permet aussi d'analyser l'activité des salariés sur les réseaux sociaux d'entreprise. Mais, il est aussi possible, avec, de se connecter à des sources de données non-structurées, type Hadoop.
 

"50% des transactions que nous traitons passent par ces API"

Avez-vous une stratégie autour du cloud hybride ?

Nous sommes le premier fournisseur de cloud public dans le monde aujourd'hui. C'est ce que veulent nos clients. Nous avons une large offre d'API que nous avons d'ailleurs étendue au travers de Salesforce1. Ces interfaces permettent des connexions aux systèmes existants, tel SAP, au encore des données dans les bases Microsoft. 50% des transactions que nous traitons passent par ces API.  

Un mot sur le partenariat que vous avez signé avec Oracle. C'est aussi un moyen de répondre aux problématiques de cloud hybride ?

Je ne sais pas si vous avez entendu parler de l'appel passé entre Marc Benioff et Larry Ellison. Mais durant cet entretien, Larry a reconnu que Salesforce était leader sur tout ce qui concernait le client et le front office. Via cet accord, l'idée est de proposer des solutions pour intégrer nos offres de front office aux applications de back office de Oracle. C'est bien ce dont nous avons parlé. L'objectif est de régler ensemble ce type de challenge visant à gérer les systèmes existants à l'heure de la montée en puissance du cloud. Comme Oracle, nous avons 250 partenaires qui ont déjà développé des applications sur notre plateforme, ou supportent nos technologies.

Comme Microsoft avec Azure, pourriez-vous envisager de permettre à des partenaires d'installer un stack Salesforce dans leur data center pour opérer leurs offres ?

C'est intéressant de voir que les grands fournisseurs de technologies legacy annoncent de telles initiatives, que ce soit Microsoft avec Azure, Oracle avec Exadata ou SAP avec Hana. Mais toutes ces solutions restent des logiciels et matériels traditionnels. Si vous avez à gérer ces solutions en interne, si vous devez avoir un box dans votre data center ou dans un data center de partenaires pour les installer, alors cela reste des systèmes en mono-tenant. Or, ce n'est plus ce que les entreprises veulent. Ce qu'elles veulent c'est migrer vers un véritable cloud en multi-tenant, entièrement géré, mis à jour et maintenu par le fournisseur. Nous nous sommes focalisés pendant 15 ans sur cette mission avec succès. Nous n'avons jamais choisi la voie de l'hybride. Nous n'avons jamais voulu construire une version de Salesforce on-premise. C'est aussi ce qui explique notre succès.

Vous offrez néanmoins des passerelles vers les clouds privés...

C'est vrai que nous proposons des options particulières pour stocker des données en interne. Et notre modèle évolue en permanence. Un bon exemple est notre partenariat avec HP que nous avons annoncé sur Dreamforce, autour du Superpod. Il s'agit d'une instance multi-tenant dédiée et hébergée dans nos data centers. HP sera d'ailleurs le premier client de cette offre. C'est l'un de nos plus grands clients dans le monde. Il s'appuie sur Salesforce pour de nombreuses applications. Toutes les données qu'il manipule seront désormais regroupées dans un Superpod.

Mais, notre stratégie reste la même : proposer un service multi-tenant mutualisé et partagé, mis à jour trois fois par an avec de nouvelles versions. C'est quelque chose qui serait impossible on-premise. C'est pour ça que nos clients choisissent Salesforce1.

Selon le président de Rackspace, Graham Weston, vous souhaiteriez standardiser votre plate-forme cloud autour de la technologie OpenStack. Confirmez-vous ?

Ce commentaire n'est pas juste. Ce n'est pas notre stratégie pour le moment. Nous soutenons néanmoins la démarche de Rackspace qui est l'un de nos partenaires.

Considérez-vous les investissements réalisés par Microsoft autour de Dynamics Online comme un potentiel danger ?

Nous sommes avant tout flattés de voir que des concurrents se positionnent sur les mêmes opportunités que nous, et essaient de nous suivre. Ce n'est d'ailleurs pas seulement Microsoft, mais d'autres géants IT, Oracle, SAP... Ils réalisent tous des acquisitions pour tenter de se rattraper. Mais honnêtement, je pense que c'est très difficile de réaliser de petites acquisitions, comme le fait Microsoft, pour tenter de concurrencer un acteur tel que nous. Car c'est notre spécialité. Nous sommes la Customer Company ! C'est notre seule mission d'aider nos clients à communiquer avec leurs clients. Je pense que c'est très difficile dans l'industrie IT de se battre contre un pure player leader de son domaine, à la fois en termes de part de marché et d'innovation.

Mais le fait pour Microsoft d'être déjà présent dans l'entreprise avec Office et Windows, ne lui donne-t-il pas un avantage ?

Nous n'avons pas d'offres de système legacy à gérer comme Microsoft. Et quand vous observez les domaines où des entreprises comme Microsoft n'ont pas de succès, c'est souvent parce qu'elles se concentrent trop sur les changements à réaliser au sein de leur pile technologie existante. Pour certains clients, il peut certes y avoir là une valeur ajoutée. Mais la plupart des entreprises ont compris qu'il leur fallait plutôt avoir le choix et la liberté. Et sur ce point, rares sont les entreprises qui peuvent nous concurrencer. Car nous sommes nés dans le cloud. C'est notre philosophie.

"Nous pourrions très bien signer un accord avec Microsoft"

Le rachat de la société français EntropySoft que nous avons réalisé en 2013 illustre bien cette stratégie. EntropySoft est une "connector company". Elles propose des passerelles, y compris avec SharePoint. Stratégiquement, c'est en effet important de prendre en charge l'ensemble des technologies les plus utilisées. Si vous restez trop concentrés sur une seule pile de technologies, vous perdez des opportunités d'innovation dans beaucoup d'autres domaines.

Comme vous l'avez fait avec Google autour des Google Apps, seriez-vous prêts à signer un accord avec Microsoft pour intégrer Salesforce avec Office 365 et les Office Web Apps ?

Nous concluons des accords avec toutes les entreprises qui peuvent aider nos clients à atteindre leurs objectifs, sans restriction. Un excellent exemple est l'accord que nous avons signé avec Oracle. Beaucoup de gens n'auraient jamais imaginé que nous signerions un jour avec Oracle. Nous aimerions nous rapprocher d'autres acteurs, comme Microsoft, pour collaborer là où nos technologies peuvent fonctionner ensemble pour faire que les clients réussissent mieux. C'est notre mission.

Biographie professionnelle : George Hu est COO de Salesforce.com et responsable de la plateforme et du marketing à l'échelle mondiale. Chez Salesforce depuis 2002, George Hu a occupé différents postes de direction, notamment vice président du marketing produit, vice président sénior des applications, vice président exécutif des produits, et directeur marketing. Avant de rejoindre Salesforce.com, George Hu a travaillé dans la gestion de produits et dans le conseil stratégique pour North Point Communications et Boston Consulting Group. Il a obtenu un Bachelor of Arts en économie au Harvard College puis un MBA à la Stanford Graduate School of Business.