Les indicateurs de pilotage de la DSI à l'épreuve de la crise Christophe Delsaux (Sogeti) : "Face à la crise, nos clients nous demandent d'intensifier le suivi budgétaire des projets"

Quels sont les principaux indicateurs que vous mettez à disposition de vos clients ?

Que ce soit dans le cadre des projets d'infogérance que des déploiements d'application, nous avons défini dès 2003 des tableaux de bord et des indicateurs de suivi que nous mettons à la disposition de nos clients. L'idée est de leur permettre d'assurer un suivi de la prestation dans le cadre d'un contrat  signé avec engagements de résultat. En 2007, cette politique s'est poursuivie par l'industrialisation de notre démarche de tableaux de bord dans le cadre de nos activités de TMA et de centres de services.

Parallèlement, nous nous sommes engagés à partir de 2004 dans un travail de certification CMMi, de mise en conformité avec les bonnes pratiques Itil, et de normalisation Iso 20 000 notamment. Notre offre d'indicateurs s'adosse à l'ensemble de ces briques.

La crise a-t-elle entrainé une modification des besoins de vos clients en termes d'indicateurs ?

Nos clients nous demandent de passer d'une vision purement technique à une vision intégrant la composante stratégique, et dont la cible est la DSI voire la direction générale. Cela passe par une réduction du nombre d'indicateurs et leur agrégation.

Cette tendance qui était déjà présente avant la crise s'est accélérée depuis. Elle rejoint un besoin de piloter encore plus finement les projets en vue de réagir rapidement. Avec la crise, les délais de décision se sont en effet encore raccourcis. Désormais, les retours sur investissement des projets que nous mettons en œuvre doivent être inférieurs à 12 mois.

Comment vos grilles d'indicateurs ont-elles évolué concrètement ?

Auparavant, nos tableaux de bord se concentraient exclusivement sur des indicateurs techniques, telle que la performance système et réseau ou la qualité en termes de continuité de service. Aujourd'hui, les clients nous demandent d'intensifier le suivi budgétaire et le ROI des projets pour répondre aux contraintes de la crise. L'objectif est aussi de cerner rapidement les projets stratégiques pour l'entreprise qui vont lui permettre de se différencier vis-à-vis de la concurrence.

"Le suivi des compétences comportementales est particulièrement important dans la période de stress que nous vivons avec la crise"

Mais les tableaux de bord varient en fonction de la nature de la prestation. Dans le domaine de la TMA, les indicateurs sont centrés sur la performance, les délais de prise en compte, et les atteintes des différents points de jalon. En matière de centres de services, ils cibleront beaucoup plus la réduction des coûts et nos capacités de mutualisation. Sur ce point, il s'agit notamment de suivre notre capacité à absorber la charge au moyen d'une équipe transversale alors que plusieurs projets sont lancés en parallèle.

De nouveaux indicateurs ont-ils fait leur apparition ?

Oui, notamment autour du suivi des compétences. C'est un point de plus en plus important pour nos clients. Naturellement, il s'agit d'abord de compétences techniques, pour prendre en compte l'évolution des besoins et des technologies. Mais aussi de compétences comportementales. Elles sont particulièrement importantes dans une période de stress comme nous la vivons aujourd'hui avec la crise.

Nous analysons aussi l'atteinte de la complétude des compétences sur le terrain en mesurant la performance des processus que nous mettons en œuvre pour nos clients. Et le cas échéant, nous nous donnons les moyens d'atteindre nos objectifs par la mise en place de plan de formation en vue de combler les éventuels déficits de savoir-faire.