Les DSI face à l'évaluation de la performance métier du système d'information Un indicateur de suivi de la performance des projets chez Axa
D'une analyse qualitative à une démarche quantitative
Au sein d'Axa France Services, filiale d'Axa regroupant les activités de DSI, Franck Mouchel dirige une direction Etudes élargie. "Axa France Services se positionne comme un éditeur interne de solutions IT. De plus en plus, nous travaillons avec des centres de services offshore, et nous nous positionnons comme assistance à maitrise d'ouvrage sur les projets de déploiement d'applications métier, avec à la clé du conseil en organisation et sur les processus métier", commente-t-il.
A la question de la mesure de la performance métier du système d'information, Franck Mouchel répond en évoquant le cheminement réalisé par la DSI d'Axa France dans ce domaine.
"D'une analyse qualitative, reposant notamment sur des enquêtes de satisfaction vis-à-vis des clients internes, notre démarche s'est orientée avec le temps vers des indicateurs plus quantitatifs. Après le suivi de la disponibilité des systèmes centraux, nous nous sommes mis par exemple à contrôler celle des postes de travail et du réseau", explique Franck Mouchel.
Dans une logique d'amélioration contenue, Axa France Services met en place une politique d'engagement de service adossée à la méthode Six Sigma. Les délais de correction de bogues sont ainsi définis en fonction de leur niveau de criticité. "De 4 heures pour les bogues jugés majeurs, à une journée pour les bogues moins critiques, etc.", détaille Franck Mouchel. "Une équipe dédiée se charge de mesurer le degré de gravité des bugs. Des niveaux sont également fixés concernant le taux de défaut des systèmes.
Atteindre un ratio de 2 pour chaque euro investi
Un indicateur de performance financier appliqué à chaque projet
Sur le plan financier, la rentabilité des projets est évaluée sur 5 ans via des business case effectués en amont. Des engagements de réussite sont ensuite pris à 3 et 12 mois. Un indicateur, baptisé en interne Business Value Indicator (BVI), est défini pour chaque projet. En lien avec les utilisateurs, il passe par l'évaluation des gains de productivité et des parts de marché, de l'évitement de coûts, et/ou de la qualité apportés par la nouvelle application - qualité qui se mesure par exemple par le fait de répondre rapidement ou pas à un service.
"Nous divisons ensuite tous ces gains par le coût du projet et de la conduite du changement", poursuit Franck Mouchel, avant de conclure : "L'objectif est d'atteindre pour cet indicateur un ratio de 2." Pour 1 euro investi, le projet doit donc en rapporter 2.