Les indicateurs de pilotage de la DSI à l'épreuve de la crise Georges Epinette (DSI, Stime Intermarché) : "Il faut prendre garde à ne pas rester river sur le compas sans lever la tête"

Quels sont les principaux indicateurs que vous privilégiez dans le cadre de votre activité, à la fois techniques, managériaux et financiers ?

Schématiquement, il existe chez nous quatre grandes catégories de tableaux de bord qui s'inspirent des grands IT scorecard :

La première catégorie regroupe les tableaux de bord de la fonction système d'information. Il s'agit d'indicateurs portant sur l'alignement avec les métiers, l'avancement des grands projets, mais aussi la contribution de la DSI à l'innovation, à la gestion des risques, au management des processus, à la relation avec les fournisseurs. Bref, ils recouvrent tout ce qui est relatif à notre Plan d'Action Stratégique Systèmes d'Information.

Le second groupe cible les tableaux de bord de l'IT. Ils concernent les indicateurs opérationnels liés au fonctionnement et à la continuité du service. Il s'agit par exemple de la disponibilité des applications, les temps de réponse, le nombre d'incidents et leur répartition, les délais moyens de résolution, les mises en production refusées pour non-conformité. Un autre indicateur important réside dans le suivi très détaillé de l'activité de notre centre d'appels qui permet de mesurer notre effectivité : un point chez nous aussi important que l'efficience ou l'efficacité qui renvoie à l'adéquation d'un résultat avec avec la finalité attendue.

En troisième lieu viennent les tableaux de la DSI. On y retrouvera des indicateurs tels que ceux relatifs aux ressources humaines, c'est-à-dire grosso-modo ceux qui sont remis aux partenaires sociaux dans le cadre des exigences légales. Ils comprennent en outre les indicateurs liés à la communication avec les collaborateurs et les utilisateurs à travers les récurrentes enquêtes de satisfaction.

Une entreprise se dirige un peu comme un navire : le sens marin demeure essentiel

Pour finir, nous avons les tableaux de bord de suivi des budgets, qui vont du suivi de la facturation et au recouvrement de nos prestations. Nous pourrions les mettre dans ceux de la DSI mais leur prégnance nous incite à les mettre à part.

Que pensez-vous d'une DSI pilotée à 100% par les indicateurs ? 

Celui que ne pilote que par les indicateurs, fussent-ils prospectifs, risque de rencontrer des déboires. Car les indicateurs sont toujours déterministes dans le sens où ils se réfèrent à un cadre. Or, à l'instar du navigateur, il faut prendre garde à ne pas conserver le cap sur le compas sans lever la tête, sans faire régulièrement un tour d'horizon et demeurer vigilant par rapport à son environnement. En fin de compte, une entreprise se dirige un peu comme un navire : le sens marin demeure essentiel et cela dépasse largement la notion d'indicateurs.