Intégration des médias sociaux au SI : les entreprises à la traîne
Sur quels leviers de développement les entreprises vont-t-elles s'appuyer pour améliorer et renforcer leur stratégie d'interaction client digitale ? Une question sur laquelle le cabinet d'études Markess International s'est penchée dans sa dernière étude "Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux". Et à laquelle 150 décideurs ont participé.
"L'étude que nous avons menée montre que parmi les enjeux les plus critiques des entreprises d'ici 2016 en matière de relation client et de marketing digital, c'est l'amélioration de l'expérience client qui est mise en avant par 60% des décideurs", fait savoir Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.
Du simple fil Twitter à la bascule complète d'une communauté sociale
Juste derrière, arrivent la simplification du parcours client (59%), la mise en place d'une vue à 360 degrés des clients (43%), mais aussi l'analyse du parcours client (39%). Plus loin, on trouve la gestion unifiée des interactions clients (38%) et en queue de peloton une meilleure intégration des médias sociaux (37%). Un dernier chiffre qui ne manque pas d'étonner à l'heure où les entreprises sont très nombreuses à placer notamment Twitter ou encore Facebook au cœur de leur relation client, mais qui trouve pourtant bien une explication.
"Il y a une différence entre utiliser les médias sociaux dans sa stratégie CRM et intégrer les médias sociaux aux différentes briques logicielles de son système d'information", analyse Emmanuelle Olivié-Paul. "De même, il faut distinguer les niveaux de maturité des entreprises avec des usages très différenciés, de la simple mise en place d'un fil Twitter sur le site à la bascule d'une communauté sociale directement au sein du site pour résoudre des problèmes clients."
Concernant l'intégration des médias sociaux aux logiciels, le cabinet Markess a aussi pu faire ressortir des différences notables en fonction de la nature des logiciels concernés. Ainsi, il ressort que seulement 15% des entreprises ont une intégration totale des médias sociaux à leur solution de site web e-commerce. Une proportion qui descend à 9% pour les suites CRM et 7% pour les centres de contact.
"D'ici 2016, les approches de ventes passeront par QRcode et NFC2" (Emmanuelle Olivié-Paul - Markess International)
"Le panel des entreprises interrogées est composé à plus de 70% par des grands comptes et des ETL ayant un historique conséquent en termes de système d'information et doivent faire face à des problématiques d'intégration plus importantes en raison de l'existence de silos d'information et d'une plus forte complexité du SI", explique Emmanuelle Olivié-Paul.
Dans ce contexte, 44% des entreprises indiquent à ce jour n'avoir aucune intégration des médias sociaux avec leur solution de gestion des forces de ventes, contre 37% avec les solutions CRM et de centres de contact et 15% avec les sites web e-commerce.
Outre la mise en avant des enjeux critiques liés à la stratégie CRM et de marketing digitale des entreprises, Markess s'est également intéressé dans son étude aux actions à mettre en place afin de faciliter le parcours des clients sur leur site web. Avec notamment pour objectif de renforcer l'accès à des services applicatifs mobiles (49%), la mise en avant de FAQ (38%), le chat intégré au site web (29%) ou encore le web call-back (28%).
"D'ici 2016, les entreprises porteront leur efforts sur des nouvelles approches de ventes qui passeront aussi bien par les apps mobiles, que les QRcode ou les tags 2D que la géolocalisation ou encore le sans contact vie des technologies NFC2", conclut Emmanuelle Olivié-Paul.