Alain Rossi (DSI du CNED) Alain Rossi (DSI, CNED) : "Le Web 2.0 va bouleverser notre manière de concevoir l'e-learning"
Le Centre national d'enseignement à distance place le Web au centre de sa stratégie informatique. Premier opérateur de formation en Europe, il fait face à des enjeux forts sur le plan de l'archivage et de la GED.
Comment le Web est-il positionné au sein du CNED ?
Le CNED est le premier opérateur de formations en France et en Europe. Notre objectif est de devenir un prestataire de formations et de services en ligne. Historiquement, nous sommes consommateurs de volumes de papier colossaux. Nous envoyons des millions de documents par an. Avec le Web, l'idée est de réduire cette masse. D'abord d'un point de vue éthique, mais aussi parce que le Web est un vecteur de communication qui permet d'aller plus vite.
Entre 2003 et 2007, nous avons remis à plat notre infrastructure Web, avec dans l'idée de créer un portail d'information proposant des accès par cibles : collégiens/lycéens, parents d'élèves, salariés, etc. Nos formations commencent à être disponibles en ligne. Pour ce faire, nous cherchons à les adapter, en y ajoutant de l'image, du son, de la vidéo.
Quelles technologies avez-vous choisies pour supporter votre architecture Web ?
Nous sommes partis sur la plate-forme Microsoft en front office, avec la suite serveur de l'éditeur. Du côté de la base de données, nous avons opté pour Oracle. Globalement, nous avons privilégié des solutions en licence définitive pour aller plus vite. En 2005, nous avons lancé des espaces Web collaboratifs sous forme de gabarits, permettant aux clients internes de partager des informations et des documents. Nous en avons maintenant une cinquantaine, et nous commençons à les ouvrir aux clients externes.
Quels sont vos projets en matière d'e-learning ?
Nous disposions d'un outil d'e-learning vieillissant. L'un de nos principaux projets consistent à développer un nouvel environnement. Cette nouvelle solution va venir se greffer sur un outil de gestion des copies qui en deviendra l'un des modules. Cette application assure un suivi des copies et gère le processus de correction, qu'elles soient au format PDF, images ou MP3... Au sein de la nouvelle plate-forme, une série d'outils va donc venir se greffer à cette première application, pour gérer le tutorat par exemple.
Parmi nos derniers projets Web, nous pouvons également évoqué @toutcned. C'est un outil interactif de soutien et d'accompagnement scolaire pour les élèves de collèges et lycées. Les pédagogues qui gèrent cet outil ont la possibilité d'entrer des exercices dans une base de données, en mathématique, anglais, français, etc. Via un gestionnaire de règles, l'outil permet de faire de la remédiation en avançant à l'apprenant des informations pour lui permettre de trouver la réponse si il n'y parvient pas immédiatement. Par exemple, si l'apprenant énonce 5 comme réponse à l'adition 2 + 2, l'outil lui indiquera que 5 = 3 + 2.
Quelle est votre réflexion vis-à-vis du Web 2.0 ?
"Nous favorisons des équipes mixtes entre le prestataire et nos collaborateurs"
Il est évident que le Web collaboratif va entraîner une mutation profonde de notre manière de concevoir notre offre en ligne. Parce qu'il engendre un changement important des modes de mise en relation, le Web 2.0 impactera l'enseignement avec un grand E. Nous avons prévu de lancer un groupe de réflexion dans ce domaine. Cette évolution concerne les réseaux de partage de connaissances, via le phénomène des blogs. Elle entraînera sans doute l'apparition de nouvelles manières d'impliquer les acteurs, dans le domaine du soutien scolaire par exemple.
Réalisez-vous beaucoup de développements spécifiques ?
Nous développons le moins possible. Cela arrive cependant quand nous ne trouvons pas de solution adaptée sur le marché. Mais j'avoue que nous avons beaucoup évolué sur cette question. Nous sommes de plus en plus dans une posture intermédiaire. Au départ nous rédigions un cahier des charges, puis un fournisseur se chargeait de réaliser l'application. Nous nous sommes rendu compte que cette solution n'était pas la meilleure. Il était en effet difficile de trouver un consensus de recette, car le besoin avait été peut être mal interprété ou avait évolué durant le temps de développement et d'intégration.
De plus en plus, nous favorisons donc des équipes mixtes entre le prestataire et nos collaborateurs internes. Cette démarche assure une meilleure adéquation des travaux avec les besoins, mais aussi créer des synergies et permet aux développeurs internes de monter en compétences sur de nouveaux savoir-faire. Sur certains projets, nous pouvons ainsi réaliser beaucoup de choses en interne, et faire appel à l'extérieur sur certains points que nous maîtrisons moins bien. C'est le cas sur le Web avec Flash MX Pro par exemple.
Vos outils de production de contenus de formation sont-ils standardisés ?
Le CNED dont la direction générale est basée à Poitiers compte 8 instituts à travers la France, chacun centré sur un domaine pédagogique particulier. Partant de là, l'enjeu est de construire un système d'information intégré. Chaque système doit pouvoir interopérer avec notre application de comptabilité auxiliaire clients et la base élèves. Cette intégration est fondamentale pour nous permettre de prendre en charge les volumes d'inscriptions et de parcours de cours que nous avons à gérer.
D'ailleurs, sur ce point, nous avons initié un projet de système de gestion de contenu éditorial unifié. L'idée est de nous permettre via un workflow et des fonctions de partage et de suivi des contenus de rendre nos productions plus cohérentes, et de pouvoir réexploiter plus facilement ce qui a déjà été produits entre les sites. Là encore, ce nouvel environnement devra communiquer avec notre base produits.
Vous gérez des quantités de données très importantes. Quelle est votre politique de sauvegarde et d'archivage ?
"Nous sommes à 7 tera de données, et prévoyons de monter à 11 tera d'ici 2012"
Nous avons opté pour un double archivage, à la fois local sur chaque site et centralisé sur notre site de Poitiers. Nous sommes actuellement à 7 tera de données, et prévoyons de monter à 11 tera d'ici 2012. Ce projet avait pour objectif de garantir la continuité d'activité tout en apportant un bon niveau de qualité de service. Selon nos fournisseurs, il s'agissait d'un des plus importants chantiers d'archivage mené en France en 2007 - 2008. Il est vrai que le processus est plutôt complexe. Les transferts se font pendant la nuit. Nous sauvegardons des deltas pour optimiser les échanges réseau. Ce projet est actuellement en cours de déploiement.
Quelle est votre politique de support utilisateurs ?
Il s'agissait de l'un de nos principaux projets 2006. Notre objectif était de construire une assistance utilisateurs structurée, avec comme objectif d'atteindre 80% de demandes résolues en moins de 48 heures. Nous avons commencé par déployer La démarche au niveau du siège, puis nous l'avons étendue à l'ensemble des sites. Pour ce faire, nous avons élaboré une base de connaissances commune. Un help desk interne assure le support de premier niveau. Le support de deuxième niveau est ensuite basculé sur nos développeurs. Pour ce qui est du troisième niveau, nous nous appuyons sur nos fournisseurs.
Globalement, nous avons atteint notre objectif, même si il est plus difficile à remplir en dehord du siège. Nous procédons de la même manière pour l'ensemble des aspects de l'exploitation. Sur le plan de nos serveurs de messagerie par exemple, nous avons pour objectif d'être opérationnel 90% du temps de 7 heure à 20 heure. Partant de cet indicateur, nous avons ensuite défini les processus qui vont bien pour le remplir.
| Source : CNED | |
| Serveurs | 100 |
| Postes de travail | 1600 |
| Imprimantes laser | 300 |
| Volumes de données | 7 tera |
| Base de données | Microsoft SQL Server et Oracle |