Jean-Louis Spaety (DSI, Ville de Mulhouse) "Nous voulons réduire l'empreinte carbone du système d'information"
Du plan climat jusqu'aux services à destination des habitants, la DSI de la Ville de Mulhouse intervient sur plusieurs axes stratégiques de la vie citoyenne. Le point.
JDN Solutions. En tant que DSI de la Ville de Mulhouse et de la communauté d'agglomération mulhousienne, quelles sont vos principales prérogatives ?
Jean-Louis Spaety. J'ai en charge l'ensemble des aspects informatiques, réseau et télécoms pour la ville de Mulhouse et son agglomération. La seule brique qui sort de ma sphère de responsabilité est le système d'information géographique, sur lequel j'interviens néanmoins sur le plan de l'infrastructure technique. Au niveau de l'agglomération, nous avons mis en oeuvre et maintenons un réseau technique périscolaire. Il se compose de bornes permettant le paiement des cantines grâce à des cartes d'écolier de type Applicom. Notez que je ne gère pas le périmètre des écoles, mais cette question est actuellement en discussion.
Au total, la DSI a mis en place un réseau en fibres optiques, de 100 megabits à 1 gigabit, pour relier 47 sites à travers la ville touchant aux divers services de la municipalité : éducation, affaires sociales, propreté, parc automobiles... 70 autres sites périscolaires sont reliés par le biais d'accès Internet haut débit en VPN.
Quel est votre principal projet en matière d'infrastructure ?
Nous nous sommes lancés dans un projet de virtualisation de notre infrastructure de serveurs. Nous avons pour objectif, à terme, de réduire le nombre de serveurs d'une vingtaine, mais aussi d'optimiser l'occupation des disques, sachant qu'une machine non-virtualisée n'est en général utilisée qu'à 10% de sa capacité. Nous souhaitons ainsi simplifier l'administration et la gestion du parc de serveurs, et réduire l'emprunte carbone. Ce chantier s'inscrit d'ailleurs dans le plan climat initié par la l'agglomération.
Pour l'instant, nous n'avons pas encore analysé la réduction de l'empreinte carbone que nous pourrions envisager. Mais nous allons l'évaluer dans les prochains mois, en vue de définir un indicateur précis. Nous prévoyons de migrer une vingtaine de serveurs vers la nouvelle infrastructure virtuelle d'ici la fin du premier trimestre 2010. Nous avons retenu une solution de serveurs en Lame combinée à l'application de virtualisation de VMware.
Aux côtés de la virtualisation, d'autres projets portés par la DSI s'inscrivent-ils dans le plan climat de la communauté d'agglomération de Mulhouse ?
Oui. C'est le cas également d'un chantier que nous lançons en ce moment en matière de dématérialisation. Tout comme la virtualisation, cet aspect s'inscrit dans notre schéma directeur informatique actuel qui a été récemment validé. Nous avons lancé un appel d'offres pour une assistance à maitrise d'ouvrage visant à définir les contours exacts d'une gestion électronique de documents.
Vous vous êtes lancés dans un projet ITIL. Sur quelles parties du référentiel de bonnes pratiques vous êtes-vous concentré ?
Nous avons amorcé une réflexion autour d'ITIL en 2007. L'idée était d'améliorer la connaissance de notre parc de machines, et d'améliorer notre gestion des changements et des incidents. Nous cherchons ainsi à être plus proactifs en termes de support sur les postes de travail, de remplacement de machines... Nous référençons par le biais de la solution Kimoce l'ensemble de nos actifs informatiques. Cette application est couplée à la brique de gestion d'inventaire Open Source OCS. Nous catégorisons les incidents en fonction de leur source, ce qui nous permet d'analyser le problème et de réaliser un diagnostique en vue de gérer les priorités.
"Nous avons tendance à privilégier l'Open Source à fonctionnalités égales"
Quelle est votre philosophie en matière de technologies et de solutions ? Privilégiez-vous l'Open Source ?
Tout dépend du contexte du projet. Globalement, nous avons plutôt tendance à privilégier l'Open Source à fonctionnalités égales. Nous avons fait le choix de la plate-forme Microsoft .Net pour notre site Web et notre intranet, et ce pour des raisons de compatibilité avec l'existant. Nous privilégions les logiciels wébisés. Quand on ne trouve pas de solution adaptée à nos besoins sur le marché, nous réalisons alors un développement spécifique.
Vous avez récemment refondu le centre d'appels de la ville à destination des citoyens. Pour celà, vous avez réalisé une étude sur un projet équivalent mené dans une autre ville. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?
Nous essayons de tirer partie au maximum des expériences des autres collectivités sur le terrain des systèmes d'information. Dans le cas de notre projet Allo Mairie, nous avons effectivement analysé les coûts d'un chantier équivalent mené à Auxerre quelques mois auparavant, ce qui nous a permis de ne pas trop nous tromper à la fois sur le plan de la définition des besoins, mais aussi en matière de licences et sur l'enveloppe globale nécessaire.
Comme à Auxerre, l'idée était de mettre en oeuvre Kimoce pour notre centre d'appels à destination des habitants, sachant que nous utilisions déjà cette solution pour notre help desk informatique. Pour nous, la solution était d'autant plus intéressante que nous n'avions pas à acquérir de serveur supplémentaire. La machine utilisée pour le help desk informatique était tout à fait capable d'accueillir la base de données et l'application du centre d'appels Allo Mairie. Il nous a suffi d'acquérir de nouvelles licences utilisateurs Kimoce, en tout cinq.
Quel bilan faites-vous de ce projet ?
Kimoce est venu remplacer un logiciel monoposte sous Lotus que nous utilisions auparavant pour le centre d'appels. Assez peu paramétrable, il souffrait de beaucoup de limitations techniques. Les demandes étaient transmises par fax ou courrier interne au service concerné. Avec Kimoce, nous avons défini des workflow pour transmettre les appels aux bons interlocuteurs, puis d'en assurer un suivi jusqu'à leur résolution. Tous les messages sont dématérialisés sous forme de mails, ce qui nous a permis de gagner beaucoup de temps. 70% des appels sont désormais résolus dans la journée, et 90% dans la semaine. Au total, nous traitons 250 demandes par mois.
Jean-Louis Spaety est DSI de la Ville de Mulhouse et de la Communauté d'Agglomération de Mulhouse (Sud Alsace).
| Source : JDN Solutions | |
| Effectif | 29 personnes |
| Nombre de terminaux | 1200 (Windows) |
| Nombre de serveurs | 60 (Windows Server et Red Hat) |
| Base de données | Oracle (80%), mySQL, et SQL Server |
| Budget pour le personnel | 1,14 million d'euros |
| Budget de fonctionnement | 311 000 euros (ville), 638 000 euros (agglomération) |
| Investissements | 1 million d'euros (ville), 900 000 euros (agglomération) |
Crédit photo : Jean-Jacques BOYER / Galerie Photos de Linternaute