Ces normes ISO qui percent dans les DSI ISO/CEI 20000-1 :2005 : rationnaliser la fourniture de services IT
ISO/CEI 20000-1 :2005 peut être utilisée dans les cas suivants :
Par des entreprises souhaitant lancer un appel d'offres pour sous-traiter leurs services ;
Pour établir une approche cohérente à adopter par tous les fournisseurs de services au sein d'une chaîne logistique ;
Pour évaluer la gestion des services informatiques ;
Comme référence pour effectuer une évaluation indépendante ;
Pour démontrer une capacité à fournir des services répondant aux besoins des clients ;
Pour améliorer les services.
"L'ISO/CEI 20000-1:2005 encourage l'adoption d'une approche de processus intégrée" (Organisation internationale de normalisation)
Le point de vue de l'ISO : "L'ISO/CEI 20000-1:2005 encourage l'adoption d'une approche de processus intégrée pour la fourniture efficace de services gérés, afin de répondre aux exigences du business et des clients. Pour qu'une organisation fonctionne de manière efficace, elle doit identifier et gérer de nombreuses activités en interaction. Une intégration et une mise en œuvre coordonnée des processus de gestion des services offrent une efficacité pérenne, une efficience accrue et des opportunités d'amélioration continue."
"La série de normes ISO/CEI 20000 permet aux fournisseurs de services de comprendre comment améliorer la qualité des services délivrés aux clients, tant en interne qu'en externe. Elle établit une distinction entre les bonnes pratiques en termes de processus, qui ne dépendent ni de la forme ni de la taille des organisations, et les noms et structures des organisations. Elle s'applique aux fournisseurs de services indépendamment de leur taille, et les exigences relatives aux bonnes pratiques en termes de processus de gestion des services ne dépendent pas de la forme d'organisation du fournisseur de services. Ces processus de gestion des services assurent le meilleur service possible pour répondre aux besoins d'un client dans le cadre de niveaux de ressources convenus, à savoir un service professionnel, rentable et dont les risques sont compris et gérés".