Les bénéfices des catalogues de demande de services pour les centres d‘assistance
Les solutions de Request Management automatisent les procédures de gestion des demandes de services répétitives en permettant la construction aisée d'un catalogue de services.
Ce catalogue permet aux employés d'automatiser leur demande et au département informatique de se concentrer sur des problèmes plus critiques pour l'entreprise.
Lors d'un récent séminaire européen consacré aux services fondés sur le référentiel ITIL, un analyste du cabinet d'analyse en gestion informatique et de consultance, EMA (Enterprise Management Associates) a déclaré : « Les catalogues de services et les systèmes de gestion des demandes de services revêtent une importance croissante à l'heure où les départements informatiques se dirigent vers une gestion holistique de A à Z des services et vers l'intégration de la gestion informatique au travers des différents domaines technologiques".
J'ai relevé que la plupart des participants pouvaient sans problème établir le lien entre ces déclarations d'ordre général et le volume croissant des problèmes très spécifiques qui affectent leurs services d'assistance.
En effet, les nombreux directeurs informatiques rencontrés en France font de plus en plus souvent le même récit : bien qu'équipés de diverses formes d'outils informatiques de gestion des services, leurs centres d'assistance éprouvent des difficultés croissantes à fournir une qualité de service appropriée, compte tenu des contraintes très serrées auxquelles les ressources de tous les départements informatiques sont soumises.
Il ne s'agit d'ailleurs pas d'un simple problème de ressources. Du personnel supplémentaire n'améliorerait pas nécessairement le service fourni aux utilisateurs finaux. La difficulté réside moins dans la gestion du volume des demandes que dans celle de leur diversité et de leur complexité sans cesse croissantes. Les lignes et centres d'assistance sont principalement organisés et équipés pour gérer les incidents et les problèmes informatiques.
Ceux-ci représentent néanmoins l'unique interface de prise en charge de l'ensemble des demandes de services. Ils doivent donc également traiter un nombre important de demandes de nature différente, de la réinitialisation des mots de passe aux besoins d'acquisition de logiciels et de matériel, en passant par les services spécifiques aux départements ou aux fonctions de l'entreprise (ressources humaines, achats, ventes, marchés verticaux), en respectant systématiquement des procédures métier spécifiques.
Dans les très grandes entreprises, le centre d'assistance doit littéralement assurer des milliers de services différents, le plus souvent assortis de procédures de résolution tout aussi nombreuses. Alors que la résolution des demandes de services s'éloigne de plus en plus des simples procédures de gestion d'incidents, les entreprises doivent investir du temps et des ressources dans la prise en compte de ces nouveaux paramètres.
Une approche exclusivement fondée sur des ressources humaines est évidemment possible, mais les considérations de coût en limiteront vraisemblablement le déploiement.
La nouvelle version 3.0 du référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un ensemble complet et structuré de méthodes de référence pour la gestion des services informatiques, met en avant plusieurs nouveaux modèles de gestion, dont notamment un nouveau modèle de requête conçu pour faciliter la prise en charge des demandes de services fréquemment répétées. À défaut d'une prise en charge informatique adéquate, cette nouvelle procédure distincte de résolution des demandes peut présenter son lot de défis pour les entreprises.
Seules les solutions des logiciels de Service Desk permettent la mise en oeuvre efficace d'une méthode rapide et performante de prise en charge de ces nouvelles procédures de résolution des demandes de services. Éléments clés de ce modèle, les solutions de Request Management automatisent les procédures de gestion des demandes de services répétitives en permettant la construction aisée d'un catalogue de services, et sa publication dans différents pays et pour différents profils, avec des langues configurables.
En automatisant autant d'offres de services que nécessaire, les catalogues de services automatiques offrent des avantages remarquables, des réductions directes de coût, et des améliorations significatives de la qualité des services informatiques.
De plus, par l'intégration d'outils flexibles de développement des procédures, qu'il s'agisse du processus d'approbation, de la vérification des contrats et des licences de logiciels ou de la planification du déploiement, ils peuvent être personnalisés en fonction des besoins uniques de n'importe quelle organisation.
Grâce à un catalogue de services conforme aux bonnes pratiques du référentiel ITIL 3.0, un volume important des requêtes reçues par le centre d'assistance peut être géré au travers d'un portail unique, facilement accessible pour l'ensemble des utilisateurs finaux, libérant ainsi des ressources précieuses pour l'équipe du centre d'assistance, qui peut alors prendre en charge les problèmes qui ne peuvent être gérés au travers d'une interface automatisée, comme par exemple les problèmes matériels ou critiques. Parmi les principaux avantages, citons :
· une meilleure utilisation des ressources du centre d'assistance,
· l'accès 24 h / 24 et 7 j / 7 aux services,
· l'accélération de la fourniture des services demandés
· un suivi et des rapports plus efficaces sur les demandes des utilisateurs finaux, pour une visibilité, un contrôle et une rentabilité accrus.
Les solutions de gestion des demandes automatisent certes les procédures mais s'adaptent néanmoins aux stratégies informatiques ciblées sur les employés. Elles offrent aux utilisateurs le meilleur des deux approches : la possibilité d'obtenir les produits et services dont ils ont besoin, tout en permettant au département informatique de canaliser le temps consacré aux tâches fastidieuses à des problèmes plus critiques pour l'entreprise.