Communications unifiées, source de compétitivité pour les entreprises ?
Messagerie instantanée, visio-conférence, partage de documents : les outils collaboratif grand public s’imposent peu à peu aux entreprises. Leur standardisation et intégration aux processus métier constituent des atouts clé.
Comment répondre aux attentes d’innovation et de flexibilité des collaborateurs, tout en contribuant à accroître la compétitivité de l’organisation ? Les nouvelles technologies de l’information et de la communication s’inscrivent aujourd’hui dans cette démarche, sous réserve d’avoir une approche fonctionnelle et orientée métier, et d’accompagner le projet par une démarche de conduite du changement.
Nouvelle génération, la communication 2.0
L'émergence du Web 2.0 dans la sphère professionnelle a favorisé l'adoption de nouveaux modes de communication : messagerie instantanée, gestion de présence, visio-conférence, groupes de discussion, réseaux sociaux, ... Internet met en relation des personnes du monde entier, supprime les barrières géographiques, culturelles et sociales, et encourage ainsi les échanges à distance et la collaboration. Avec l'arrivée de la génération Internet dans le monde professionnel, les entreprises doivent anticiper l'introduction de ces usages, afin de répondre à la demande de flexibilité des jeunes collaborateurs tout en maîtrisant les flux de communication, et donc la sécurité, au sein de leur organisation.
Création de valeur par les communications unifiées
Les communications unifiées regroupent un ensemble de services, modulaires, dont l'utilisation doit être adaptée aux besoins de communication de chaque collaborateur, et apporter de la flexibilité et de l'efficacité dans les échanges. Elles doivent ainsi être définies en fonction de profils utilisateurs, afin de s'inscrire dans leur mode de communication :
- Échanges de messages instantanés entre les membres d'une équipe de développement ;
- Capacité d'un commercial à être joint sur un numéro unique ;
- Connaissance de la disponibilité d'un expert et identification d'une compétence et non d'une personne ;
- Remontée du dossier client après identification d'un appel ;
- Partage de documents au sein d'un groupe projet.
Intégration dans les processus métier
La standardisation des technologies offre l'opportunité d'intégrer les outils de communication dans l'environnement métier de l'entreprise. L'interface privilégiée de communication pourra être l'application métier, la suite bureautique, la messagerie électronique, un client mobile ou un portail Web. Cette intégration permet d'apporter de l'ergonomie pour les utilisateurs, d'optimiser les processus de l'entreprise, et de renforcer la compétitivité de l'organisation.
Des solutions adaptées aux attentes des entreprises
Cette convergence des flux voix, données et images a été favorisée par l'évolution des constructeurs vers un modèle d'éditeurs, et par l'arrivée de nouveaux acteurs issus du poste de travail. Les solutions proposées permettent à présent d'envisager différentes stratégie d'évolution, en fonction de la diversité des usages et du niveau d'intégration souhaité : l'enrichissement de la téléphonie par des applications à valeur ajoutée, ou la mise en œuvre d'une solution globale et homogène.
Conduite du changement
Il est important de souligner qu'un projet de communications unifiées doit être accompagné d'une démarche de conduite du changement. Sans l'adoption de ces nouvelles technologies par les utilisateurs, les outils resteront inadaptés à l'organisation, le ressenti sera négatif et aucune valeur n'aura été créée pour l'entreprise. La communication sur les enjeux du projet, les bénéfices pour les utilisateurs et le planning général doit être amorcée dès la phase amont. Des actions de sensibilisation et de formation sont nécessaires pour créer un contact de proximité auprès des collaborateurs. Enfin, le changement doit être accompagné dans le temps, avec, entre autre, une assistance à distance et un suivi de l'appropriation des nouvelles solutions.
Un modèle de services
La souplesse apportée par les communications unifiées offre aux responsables informatiques l'opportunité de mettre en oeuvre un système de communication flexible, qui s'adapte à la stratégie métier de l'entreprise. Ce nouveau modèle renforce la position des responsables informatiques en tant qu'acteurs de l'innovation, avec notamment la capacité de proposer un catalogue de services aux utilisateurs, d'optimiser les processus de communication au sein de l'organisation et d'en renforcer la compétitivité. Force de proposition auprès des directions métiers, les responsables informatiques participent directement à la création de valeur pour l'entreprise.