Qualité de service et engagement de résultats, nouveaux axes stratégiques des intégrateurs et infogéreurs
En cette période de crise, les entreprises accélèrent leurs démarches d’infogérance et d’externalisation. Elles démultiplient leurs exigences vis-à-vis de leurs fournisseurs informatiques, et demandent une qualité de service de premier plan.
En cette période de crise, les entreprises accélèrent leurs démarches d’infogérance et d’externalisation. Elles démultiplient leurs exigences vis-à-vis de leurs fournisseurs informatiques et exigent une qualité de service de premier plan. Dans ce contexte, la performance semble s’imposer comme un vecteur stratégique dans le monde des prestataires informatiques qui doivent rivaliser d’initiatives pour conserver et remporter des parts de marché.
A priori évident, ce cheminement qualité est encore bien loin des attentes formulées. En effet, il ne suffit plus d'avoir un discours marketing séduisant pour conserver ses clients mais bel et bien de jouer la carte de l'expertise et des résultats. La transparence est donc de mise et l'initiative et la proactivité fortement plébiscitées. En d'autres mots et sans langue de bois, il convient de passer d'une obligation de moyens à une obligation de résultats !
Pour ce faire, il est désormais incontournable d'entrer de plein pied dans une approche SLA (Service Level Agreement). Les SLA sont en effet un véritable contrat qualitatif passé avec le client et défini avec ce dernier. Concrètement, les SLA s'inscrivent donc totalement dans l'approche d'engagement de résultats et permettent au client comme au prestataire de bénéficier dès le départ de règles du jeu définies et acceptées en commun.
Au niveau des prestations d'infogérance, les outsourceurs doivent nécessairement améliorer leurs processus internes et miser sur une démarche qualité de tous les instants pour conserver leurs clients. En effet, héberger une application et la maintenir est devenu un métier complexe en raison de la nature critique des systèmes et applications hébergés, notamment dans les domaines de la distribution, du e-commerce, du médical... La disponibilité et la sécurité des plates-formes doivent être garanties dans la mesure où ces variables peuvent largement influer sur le résultat opérationnel. En ce sens, les hébergeurs doivent bénéficier d'une réelle expertise pour garantir des performances optimales et une disponibilité tendant vers les inatteignables 100 %.
Au niveau des prestations d'intégration, la complexité des technologies et leur multiplication dans tous les secteurs de l'entreprise obligent à proposer des prestations à forte valeur ajoutée, notamment en matière de réseaux, de télécoms, de mobilité, de stockage... Notons également que les sujets liés à la virtualisation contribuent à imposer des compétences très pointues sur ces domaines d'expertises.
De plus, au-delà des compétences techniques, les ingénieurs et développeurs travaillant chez des intégrateurs doivent avoir des connaissances "métiers" et des profils proches de ceux des consultants. En effet, aligner un système d'information sur des besoins métiers (distribution, finance, secteur public...) implique de comprendre le métier du client, sa réglementation... Là encore le client attend de son prestataire des résultats et une bonne compréhension de ses enjeux business.
L'industrie de l'intégration et de l'hébergement entre donc dans l'ère de la valeur ajoutée et oblige les acteurs du marché à offrir une qualité de service de premier plan. A n'en pas douter, nous devrions continuer de voir de nombreux acteurs souffrir de leur manque de sérieux et de résultats. Ce virage a d'ores et déjà été amorcé en raison de la crise que nous traversons. En revanche, pour les intégrateurs et outsourceurs jouant la carte de la qualité et de l'engagement de résultats, cette crise peut s'avérer être une formidable opportunité, durable et profitable.