Infogérance: face à la crise, le partenariat client - fournisseur
S’il y a bien un métier de proximité dans l’informatique, c’est le dépannage sur site. Un métier qui repose sur l’humain puisqu’en fin de compte, c’est bien à l’efficacité des armées de techniciens opérant sur le terrain, que sera jugée la qualité de la prestation.
En période de crise économique, les clients ne résistent pas à la tentation d'imposer leur prix. Des pratiques qui conduisent à l'impasse et m'obligent à tirer un signal d'alarme ! A méconnaître ce métier qui repose à 70% sur les hommes, source de valeur - donc de coûts salariaux -, certains acheteurs de prestations engagent leur propre entreprise sur des voies périlleuses.
En période de crise, vous trouverez toujours des prestataires qui accepteront des marchés à perte ; on voit apparaître des pratiques aberrantes d'enchères inversées qui aboutissent à donner le contrat au moins-disant sans autre considération ! Des réflexes de très court terme, de part et d'autre de la barre. Le client se retrouve fragilisé par ses choix d'économies jusqu'auboutisme ; il devra faire face un jour ou l'autre, à brève échéance sans doute, à une défaillance de sa maintenance sur site quand son prestataire « moins disant » jettera, sans préavis, l'éponge !
Les services sur sites ont un coût. Il est parvenu à un niveau incompressible en France. La chaîne de valeur d'une entreprise comme A&O repose sur une industrialisation des processus pour doter les techniciens terrain du maximum de réactivité et d'informations. Car notre métier passe aussi par la remontée d'informations vers les clients. Et c'est sur cette dimension là que se joue une autre facette du partenariat client - fournisseur. Chaque mois, les statistiques d'interventions sont analysées et présentées par nos consultants au client et il n'est pas rare qu'il y décèle des pistes précieuses pour améliorer sa propre organisation et sa chaîne de production.
Des baisses de prix qui sont dans la plupart des cas supérieures aux marges nettes dégagées. D'où le danger bien réel sur leur pérennité. Frédéric Giron, directeur des études chez Pierre Audoin Consultants (cabinet de conseil , observateur avisé depuis 30 ans des tendances du marché) est très sceptique sur la pertinence de cette étude pour le marché français. « La situation y est très différente de celle des marchés allemands ou britanniques. La marge de manoeuvre en termes de baisse des prix est beaucoup plus faible en France dans la mesure où les salaires sont déjà très bas. » De fait, les clients n'auraient pas obtenu les remises qu'ils demandaient. « On entend dire que les clients ont exigé 10 ou 15% de rabais. Au final, ils n'ont eu que quelques pour cent. Les clients sont intelligents. Ils sont capables d'estimer les marges de leurs fournisseurs et n'ont pas intérêt à leur imposer de vendre à perte », juge-t-il. Ce sera mon mot de la fin. Faisons du vrai développement durable et préservons notre avenir à deux !