La Saga du BPM : du processus métier au BPM (2eme partie)
Le BPM est un terme qui est mis à toutes les sauces. Qu'en est-il ? Quels sont ses outils ? Pourquoi ? Deuxième volet d’une série de huit articles sur la gestion des processus métier.
Les 4 perspectives du Business process managementLe Business Process Management nécessite une approche selon 4 quatre perspectives permettant d'avoir une visualisation de l'organisation de l'entreprise et sa manière d'être gérée. Elles sont toutes aussi importantes et dans la démarche, elles doivent toutes les quatre êtres adressés simultanément.
Ces 4 perspectives sont :
- La perspective : "Métier" qui comprend les trois axes dont la stratégie d'entreprise, les obligations envers les marchés ou de conformité et le positionnement de l'entreprise
- La perspective : "Organisationnelle" qui compte beaucoup dans l'efficience et l'agilité de l'entreprise.
· La perspective : "Processus" qui fait la richesse ou la pauvreté de l'entreprise selon leur qualité et leur performance.
- La perspective : "Technologies" pour évaluer sa capacité à faciliter la mise en oeuvre des processus, et de les accompagner tout au long du cycle de vie. Puis l'impact des technologies sur la pérennité des processus mis en oeuvre.
Un des points clés dans le Business Process Management est la compréhension des enjeux de l'entreprise et du pourquoi elle met en place cette démarche.
Les principaux enjeux sont les suivants :
- L'agilité qui est la capacité d'une entreprise à anticiper ou créer le changement
- L'adaptabilité à son environnement (marché, besoins des clients, partenaires...)
- L'optimisation qui consiste à une réduction des coûts tout en augmentant les revenus
- Le reengineering de processus qui, à travers une remise en cause fondamentale et une redéfinition complète des processus, permet l'amélioration très significative des performances en termes de coûts, de qualité de service et de délai.
- La rentabilité pour éviter l'érosion des profits
- L'alignement de la stratégie et du système d'information
- Le positionnement compétitif
- L'amélioration ou l'adhésion à des critères de qualité imposant la formalisation et le pilotage des processus principaux.
Rôles et responsabilités nécessaires au BPM
De nouveaux rôles émergents voient le jour au sein des entreprises pour aider à la mise en place de la démarche BPM. Les 3 principaux rôles sont : le responsable de l'ensemble des processus, le responsable d'un processus et l'analyste des processus métiers.
La modification des processus métiers de l'entreprise, peut bousculer plus ou moins fortement les méthodes de travail. De ce fait, l'entreprise doit accompagner le changement qui peut aller d'une modification des méthodes de travail à un changement de poste, voire de métier.
La conduite du changement, pour être pertinente, doit être réalisée par des professionnels pour mobiliser, faire adhérer les acteurs impliqués dans le projet de Business Process Management. Il devra également être encadré par un leadership qui devra être un vecteur fort de la communication des projets BPM.
Au niveau exécutif de l'entreprise, un sponsor sera le garant de l'importance du projet, porteur des changements au niveau de l'organisation et légitime pour communiquer sur ces changements.
Les grandes familles de processus
Nous pouvons identifier les processus en fonction de leur cible en distinguant 4 grandes familles :
- Les processus d'intégration : orientés vers l'intégration de systèmes, ils permettent d'automatiser des activités et d'intégrer les applications internes et externes de l'entreprise
- Les processus humains (ou collaboratifs) : Ils sont utilisés pour le suivi des activités réalisées par des collaborateurs, partenaires et même clients. Ils permettent de définir les modes de collaboration entre tous les acteurs et les enchaînements successifs des activités
- Les processus décisionnels : Ils apportent des informations à des acteurs leur permettant ainsi de prendre des décisions
- Les processus documentaires : Ils permettent de gérer des documents (contrats, formulaires...) qu'ils soient structurés ou non (électroniques ou manuscrits).
Il existe également 2 types de processus métiers :
- Les processus verticaux : Ils font appel à un domaine unique comme par exemple le processus de recrutement qui est déclenché par le besoin d'embaucher un candidat et qui se termine par la sélection de celui-ci. Les processus verticaux mettent en valeur la hiérarchie
- Les processus horizontaux ou transverses : Ils font intervenir des acteurs de plusieurs domaines de l'entreprise. Une commande fera appel au domaine des ventes, au domaine logistique et au domaine comptable. C'est processus sont plus complexes et feront appel à un consensus entre des personnes, des systèmes ou des clients. Le processus horizontal prend en compte la chaîne de valeur de l'entreprise et apporte une vision cohérente avec la vision du client
- L'approche Top-Down consiste en une démarche où les processus sont décrits par le métier ou par le domaine fonctionnel. Cette approche permet de mieux garantir que l'implémentation des processus correspondra aux attentes du client. Néanmoins, une mauvaise conception a des impacts importants en termes d'évolution future et parfois de faisabilité vis-à-vis du Système d'Information.
- L'approche Bottom-Up consiste en une conception du système qui débute de la conception technique de services dans tous ces détails pour arriver à une conception fonctionnelle du système. Cette approche est plus risquée, car elle fait peu appel au métier et donc, a plus de chance de ne pas bien répondre aux besoins exprimés
- L'approche mixte Top-Down/Bottom-Up ou « Topup » consiste en une combinaison entre les approches Top-Down et Bottom-Up. Dans cette approche, le métier et le fonctionnel définissent les processus métiers, les fonctions métiers et les données associées dont ils ont besoin pour le bon déroulement des l'activité. Cette approche demande une très forte collaboration en maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre, mais augmente les chances de succès des projets et par voie de conséquence contribue à la bonne conduite de la stratégie de l'entreprise.
Le cycle de vie du BPM
Pour accompagner la démarche, les responsables de processus de l'entreprise utilisent un outil de BPM permettant de cadrer et accompagner leurs tâches et veiller à ce que les éléments essentiels de la démarche soient correctement appliqués. Le cycle de vie du BPM impose une vue itérative permettant de veiller à ce que les processus puissent évoluer et être optimisés dans des cycles courts.
Les 4 principales étapes du cycle de vie sont :
- Conception et formalisation : Les processus sont en général modélisés à l'aide d'un outil graphique dont sa capacité doit permettre la réutilisabilité des modèles dans un outil de BPM. Cela permet l'utilisation de l'outil BPM par les experts métiers à partir de vues qui leur soient propres et compréhensibles pour modéliser. La phase de conception doit permettre de modéliser les processus, définir les activités et règles métiers associées, définir les éléments de coût du processus pour chacune des activités et simuler le processus pour effectuer un premier niveau d'optimisation. À ce niveau, la documentation du processus est très importante, car elle permet d'échanger avec tous les acteurs pour rechercher la meilleure version du processus à implémenter dans l'outil
- Exécution des processus : Les processus sont intégrés au système d'information en faisant appel à des outils permettant la mise en oeuvre de l'automatisation des processus, les fonctions de workflow, l'intégration des applications et des règles métiers. Les processus seront alors testés et déployés dans l'environnement d'exécution
- Gestion et supervision : la partie gestion englobe l'administration et la maintenance corrective des processus. La partie supervision est de 2 types : la supervision du déroulement des processus et la supervision de la performance des processus qui mettent en oeuvre des tableaux de bord représentant les indicateurs de performance
- Analyse et optimisation : Après un certain temps de fonctionnement des processus, les données collectées vont pouvoir servir à analyser leur fonctionnement. L'analyse portera sur la performance de chacune des activités du processus, mais également sur le délai de traitement de chacune de celle-ci et le délai de traitement global du processus. L'analyse effectuée, on pourra dresser un plan d'investigation qui permettra de trouver les causes, qu'elles soient conjoncturelles, humaines ou systèmes. Un plan d'action est alors dressé pour permettre l'amélioration du processus.
L'avantage du BPM est de permettre de travailler par itérations courtes et successives. On pourra rapidement afficher de la visibilité pour démontrer que dès les premières itérations, on tire déjà des bénéfices.