Assurances : la dématérialisation des courriers clients gagne du terrain

Les clients des compagnies d'assurance ont toujours une préférence pour le support papier. La captation, indexation et lecture automatisée des flux papier est bel et bien au cœur de leurs enjeux de dématérialisation.

Pour gagner des parts de marché au-delà des positions traditionnelles et répondre aux exigences croissantes des clients en termes de qualité de service et de réactivité tout en réduisant les coûts opérationnels, de plus en plus d’assurances s’engagent dans une politique de dématérialisation complète des documents clients et leur intégration automatique dans les applications métiers.

Quelle compagnie d'assurance n'a jamais rêvé d'un bureau sans papier ? D'un courrier distribué dès son arrivée, au bon destinataire, en version électronique ? De disposer de l'intégralité des informations clients centralisées et disponibles en temps réel directement sur un poste utilisateur depuis une agence ou un call center ?

Si les assurances ont depuis longtemps compris l'intérêt d'applications telles que la GED, les moteurs de workflow ou les outils de CRM qui permettent d'optimiser la gestion de l'information client, ces dernières doivent aujourd'hui faire face à une réalité : leurs clients ont toujours une préférence affichée pour le support papier... ce qui ralenti considérablement la mise à jour des applications précitées !

En effet, 70% des échanges assurés-assurances se font aujourd'hui sur la base de documents papier, c'est à dire "non-structurés" et ne pouvant être intégrés directement dans le système d'information. Concrètement, le tri, la distribution manuelle des documents (salle courrier) et la saisie manuelle dans le SI des informations présentes sur ces formulaires, courriers, dossiers papier... s'imposent donc avant tout autre traitement métier et réponse au client.

Dans ce contexte et devant la croissance continue des volumes de papier à gérer, la question que se posent les sociétés d'assurances désormais -outre la question des coûts et délais de traitement des dossiers clients- est celle de l'exhaustivité de l'information client et de leur capacité à disposer à un instant T d'une « vision 360° » de leurs clients.

Autrement dit : "comment intégrer en temps réel les 70% d'information non structurés dans mes applications métiers, GED, workflow, CRM et disposer enfin de véritables dossiers clients électroniques exhaustif ?"

Les applications de type "salle courrier dématérialisée" ou digital mailroom (scan des courriers papier, capture des fax et e-mails, tri des documents selon leur nature et contenu puis distribution automatique par messagerie vers le bon destinataire) ou les applications "AD/LAD" (scan des flux papier, capture des flux électroniques, indexation des documents et lecture automatique des données) répondent à ces enjeux et aident les assurances à gagner en productivité, traçabilité et qualité de service.