Information et communication unifiée : quel enjeu pour demain ?
La convergence de l’informatique et des télécommunications autour de l'Internet bouleverse les logiques IT établies dans les entreprises. Le numérique est plus que jamais au cœur de leur transformation.
L'instantanéité de l'information et de la communicationRéseaux et applications fusionnent. Les nouveaux directeurs des systèmes d'information et de communication sont priés de mettre à la disposition des salariés de leur entreprise des services associant la dimension métier, la communication par la voix, par la donnée et par l'image, sans oublier le nomadisme et la mobilité, caractéristiques de plus en plus prononcées de toute organisation contemporaine.
A l'image de ce qu'il est possible de faire dans la sphère privée, à la maison ou bien depuis son mobile, les employés veulent aujourd'hui l'instantanéité de l'information et de la communication dans leur entreprise pour collaborer, échanger et partager. Le poste de travail ergonomique et personnalisable devient un outil de productivité et de compétitivités individuelles et collectives. Il donne accès à des bouquets de services multimédias, multicanaux et multiterminals.
La transformation des technologies en services «à la prise»
La mutation du fonctionnement et de l'organisation des entreprises, petites, moyennes ou grandes, domestiques ou multinationales est donc en marche. La complexité technologique, autrefois source de difficultés de mise en œuvre et d'utilisation des services, n'est plus de mise. Ceci s'explique, premièrement, par le vaste mouvement de virtualisation de ces technologies au sein desquelles la composante logicielle et l'accès mutualisé aux fonctionnalités deviennent prépondérants.
Second élément d'explication avec le rôle grandissant des opérateurs de télécommunication, véritables fournisseurs de services d'information et de communication unifiés «à la prise» qui prennent à leur charge la transformation des technologies en services directement utilisables et administrables. Ils débarrassent ainsi les entreprises de la charge d'exploitation et du devoir d'engagement sur la disponibilité et la qualité des services attendus par les utilisateurs.
Fonctionnement interne et interactions clients: le numérique est au cœur de l'entreprise
Ainsi, influencé par les usages du grand public, dorénavant solidement ancrés dans l'ère du collaboratif, du multimédia et du communautaire, le numérique est au cœur de la transformation des entreprises. Il outille son fonctionnement strictement interne autant que les interactions avec ses clients. La relation client devient multi-canal! Elle promet, d'une part, une expérience utilisateur unifiée, à travers les multiples fenêtres d'accès à la marque (téléphone, internet, mobile, points de vente physiques). Elle maximise, d'autre part, l'efficacité de la boucle vertueuse entre la promotion, la vente, le service client et la fidélisation.
Elle élargit également l'exposition du consommateur à l'acte d'achat tout en l'invitant à noter, à recommander voire à participer au support à l'utilisation du produit ou du service récemment souscrit. Dernier point sur ce nouvel ancrage numérique de la relation client: elle décloisonne l'interaction possible entre le client et l'expert, salarié de l'entreprise qui va accompagner ponctuellement le consommateur dans son acte d'achat ou dans l'utilisation du produit ou du service souscrit.
Les services d'information et de communication unifiés s'installent et favorisent l'entreprise étendue, distribuée, collaborative et nomade. L'économie de la connaissance client et de la compétitivité numérique permet ainsi à chacun de trouver sa place dans la chaîne de valeur de son secteur. Point besoin n'est d'investir du capital dans l'acquisition de technologies et l'appropriation d'expertises, mais se dessine, à grand pas, l'opportunité d'avoir recours à des services à la prise, personnalisés et monétisés, en rapport avec le modèle économique de chacun.