Evolution de votre SI : 5 règles pour éviter les frustrations des utilisateurs

La mise à jour du système d’information dans une entreprise est toujours source de difficultés et d’appréhension de la part des futurs utilisateurs. Voici quelques règles à suivre pour accompagner le changement dans les meilleures conditions.

Lors du démarrage du projet, la prise en compte des besoins des collaborateurs dans le choix et le paramétrage de l’outil est cruciale. Pour garantir sa pérennité et sa fiabilité, il faut trouver la solution parfaitement adéquate au besoin de l’entreprise et des collaborateurs impactés, qui sache répondre aux attentes exprimées.
Il faut au maximum adapter l’outil à l’humain.
Ainsi il est vivement conseillé de mener des entretiens préalables pour recueillir les verbatims du terrain et concentrer les efforts sur des solutions informatiques pertinentes. Cette phase est d’autant plus importante que les collaborateurs investis dans le projet peuvent devenir à termes d’excellents ambassadeurs lors du déploiement.
De la même manière, des ateliers de travail permettent d’approfondir les usages métiers pour un paramétrage plus fin et mieux adapté.
Mais attention, cette relation avec les utilisateurs est fragile et, malgré tous les efforts engagés pour rester à l’écoute et ajuster l’outil au plus proche des attentes, les frustrations seront très difficiles à éviter.  Comment faire pour conserver ce lien de confiance, limiter les insatisfactions et permettre ainsi la pérennité de l’outil ?

Règle numéro 1 : Ne pas promettre la Lune
Les systèmes d’information ont connu ces dernières années des évolutions incroyables. De plus en plus ergonomiques et puissants, capable de gérer des masses impressionnantes d’informations, ils deviennent source de nombreuses attentes. Ce sentiment est d’autant plus important avec les nouvelles générations amatrices de technologies à qui ont a laissé entendre « qu’il y a une application pour ça ». Mais dans aucun cas, un logiciel ne peut remplacer le travail humain, ses compétences, sa capacité d’adaptation, son intelligence du métier. Soyez donc honnêtes lors des premières étapes du projet et rappeler que l’outil est une aide, non une solution.
Règle numéro 2 : Communiquer, communiquer et communiquer
Rien n’est plus frustrant que de participer à un projet, d’y consacrer du temps et de l’énergie et de ne pas avoir de retour. Il est primordial de garder un contact régulier avec les collaborateurs, contributeurs qui s’investissent dans le projet. Il faut les tenir informé des faits marquants, des évolutions à venir. N’hésitez pas à multiplier les newsletters projet, les points clés, les chiffres importants, les trucs et astuces…
De préférence, faites en sorte que la communication « émane » de la direction. Un projet qui n’est pas porté par la gouvernance de l’entreprise a beaucoup moins de crédit aux yeux des collaborateurs.
Règle numéro 3 : Former pour mieux sensibiliser
L’appropriation de l’outil par les collaborateurs passent avant tout par de la formation. Leurs permettre de prendre en main la solution leur donnera rapidement une idée sur les possibilités du système mis en place. De plus, les sessions de formation sont des moments privilégiés où les craintes et les potentielles frustrations sont exprimées et les risques peuvent être anticipés.
Règle numéro 4 : Soyez pédagogue
Une fois l’outil installé et lancé, il est très régulier d’avoir des remontées négatives de certains collaborateurs qui avaient imaginé autres choses. Ils peuvent se rendre compte que l’outil ne fait pas tout, ou pas aussi bien qu’ils l’espéraient… Régulièrement, l’outil peut être considéré comme source de problème plutôt que solution. Dans ce genre de cas, il est important de ne pas jouer la sourde oreille, de ne pas tenter de défendre l’outil en réprimant les usages du collaborateur.
Toutes ces nouvelles remontées sont à considérer comme des évolutions potentielles à développer plus tard. Il est également important de ne pas tomber dans l’écueil inverse qui consisterait à accepter toutes les remarques ou objections et vouloir modifier encore et encore l’outil. Une fois que les bases sont solides et fixes, les modifications doivent être réfléchies et discutées.
Règle numéro 5 : A chacun son rôle
Les systèmes d’information qui font intervenir plusieurs services dans le process ont la merveilleuse capacité de mettre à jour des dysfonctionnements organisationnels. Les échanges entre les ressources humaines, la DSI, la communication, la production, la gestion… sont avant tout des relations humaines et, au delà des processus et règles dictés par l’organisation, existent des « arrangements » et des habitudes entre collaborateurs. L’équilibre ainsi créé va être bouleversé par l’outil mis en place et les rôles que chacun s’étaient attribués peuvent être remis en cause.
Il est donc très important, à chaque étape du projet, de redéfinir les règles d’usage, les rôles et les obligations de chacun des acteurs/services concernés. La répartition des responsabilités dans un système d’information est essentielle pour son bon déroulement et sa fiabilité.
Ne nous voilons pas la face pour autant. Les arrangements post SI reviendrons car, si l’outil est limité dans son adaptation, l’homme trouve toujours des contournements. Mais si les règles et les conventions sont clairement établies et partagées par tous, les bases demeurent solides. C’est encore le meilleur moyen de limiter les défiances et les appréhensions.