Centres de services partagés : une réponse aux défis des entreprises
Les centres de services partagés ne sont plus le seul apanage des multinationales et des grands groupes et apportent de réelles solutions de gestion aux entreprises de toute taille.
Un centre de services partagés est
une entité interne à un groupe, entreprise ou organisation. Cette structure est
au service exclusif d’autres entités du groupe. Il s’agit de centraliser et de
mutualiser une fonction et des moyens. Potentiellement tout type de fonction ou
de service peut faire l’objet d’un centre de services partagés: la
gestion financière, la gestion des ressources humaines, l’administration des
ventes, les services informatiques en sont quelques exemples, parmi les plus
répandus.
Toute organisation vise à trouver
des gains de productivité, à optimiser sa qualité de service, à améliorer ses
processus ou encore à maîtriser ses coûts. Plusieurs façons d’y répondre sont
en effet possibles: externalisation (business process outsourcing),
délocalisation de fonctions ou services (offshore), ou bien encore mise en
place de centres de services partagés.
Ce sont les grands groupes multinationaux
qui furent les premiers conquis par le concept des centres de services
partagés. Ils ont été depuis rejoints par des entreprises de taille moindre.
Parallèlement, d’autres types d’organisations ont mis en place des centres de
services partagés : service public, associations, organisations à but non
lucratif notamment. Car c’est bien la recherche d’efficience en termes
organisationnels qui sous-tend cette démarche. Et ce n’est pas le seul apanage
des entreprises.
La volonté de mise en œuvre de
centres de service partagés s’inscrit également dans un contexte mouvant :
internationalisation, croissance et concentration. Les tensions économiques de
ces dernières années incitent tout particulièrement les organisations à plus
d’efficacité, à la mise en œuvre de procédures et d’outils performants.
Centraliser une fonction au service de plusieurs entités est un choix
organisationnel. Choix qui va permettre un pilotage et un contrôle au plus
juste des activités proposées par le ou les centres de services partagés. En
effet, au-delà d’une vision monolithique, force est de constater qu’aujourd’hui,
il est possible de mettre en place plusieurs centres de services partagés au
sein d’une même organisation. Cela peut répondre à différentes
motivations : par exemple un découpage géographique de l’organisation, ou
bien encore un découpage fonctionnel.
Les gains et avantages constatés
sont particulièrement attractifs : harmonisation des processus de gestion,
adoption des meilleures pratiques, niveau d’expertise très élevé,
fluidification des échanges d’informations au sein de l’organisation,
amélioration de la satisfaction clients (tant internes qu’externes) et, enfin,
pilotage et maîtrise permanents des coûts du centre de services partagés. Le
tout alimenté de façon permanente par un processus d’amélioration continue.
L’utilisation de centres de
services partagés facilitera en outre le lancement d’une nouvelle activité ou
bien l’acquisition d’une entité.
Quid des outils ? Car ce sont
bien les technologies modernes qui permettent la mise en place de centres de
services partagés efficaces et à même de remplir leurs missions. Ces outils
agissent comme des catalyseurs dans la mesure où leur conception et leur
architecture sont au service d’organisations complexes et décentralisées.
En effet, les logiciels de gestion,
tels que les ERP, doivent savoir gérer de façon très souple les droits d’accès
pour les utilisateurs, tant en termes de fonctionnalités que de périmètres de
responsabilités. C’est un aspect indispensable, qui va de pair avec une gestion
rigoureuse de la vie des données : il doit être possible à tout moment
d’accéder aux données et de les modifier le cas échéant. Naturellement, l’outil
doit proposer des fonctionnalités de traçabilité et d’historisation de très
haut niveau pour garantir une sécurité infaillible.
La possibilité d’offrir des flux
d’informations, de données et de décisions entièrement dématérialisés participe
de l’efficacité des centres de services partagés. Pouvoir, par exemple, signer
des commandes de façon électronique ou bien encore approuver un budget de la
même façon garantit la fluidité des décisions et permet des gains mesurables
par rapport à un traitement papier. Le retour sur investissement de ces
processus ainsi que leur rapidité d’exécution sont aisément mesurables.
Dans le même ordre d’idée, les
logiciels de gestion doivent offrir la possibilité de gérer différentes
catégories de processus. Car il est bien évident qu’une organisation, quelle
que soit sa taille, peut être organisée de différentes façons pour un même
processus. Ainsi, le flux de gestion des fournisseurs sera organisé
différemment en fonction du type ou du montant de la commande. Allons
plus loin : ce même processus pourra être traité différemment selon
l’entité concernée. Et ceci vaut, tant pour la fonction finance que pour les
ressources humaines, les achats, l’administration des ventes, la gestion de
projet, etc.
Enfin, un autre pré-requis
important de ces outils, et non des moindres, consiste à pouvoir gérer de
grands volumes de données. Ceci vaut pour les organisations de toutes tailles :
en effet, s’il existe généralement un lien direct entre taille de l’entreprise
et volume de données, il arrive néanmoins que des organisations plus modestes
aient également à gérer de grandes volumétries de données. Ceci peut être lié à
leur secteur d’activité mais pas nécessairement ! Dans tous les cas, la
capacité d’un ERP à manipuler de fortes volumétries permet d’envisager
sereinement l’avenir : une croissance exponentielle de l’organisation est
donc tout à fait envisageable, qu’elle soit organique ou externe.
Les centres de services partagés
constituent ainsi une réponse efficace à de nombreuses problématiques
rencontrées par les organisations de nos jours. Naturellement, leur mise en
place découle d’une stratégie clairement définie et communiquée. Tout comme la
réorganisation des services concernés. Pour finir, rappelons que la mise en
place de centres de services partagés ne saurait se faire sans l’utilisation de
logiciels de gestion communs, garants de leur efficacité et de leur apport de
valeur auprès de l’organisation.