Déploiement international d’une solution ITSM : une approche efficace et graduelle

Les groupes recherchent la simplification et l'unification du SI afin d’améliorer la qualité de service et réduire les coûts. Cela passe par l’harmonisation de l’infrastructure, la mise en œuvre de data-centers et la rationalisation des applications avec des solutions groupes (ERP, CRM, etc…).

Les Service-Desks, appuyés par les solutions ITSM et plus largement les processus ITIL sont parties intégrantes de cette démarche. En recherche d’efficience, ils ont pour objectifs une mutualisation optimisée des ressources et un meilleur partage des informations. Ainsi un incident ou une demande de service dont l’origine est en France peut être  traité par une équipe située dans un fuseau horaire différent, pour une meilleure efficacité. Le partage et la mise à disposition de solutions aux utilisateurs à travers le groupe permet aussi une meilleure qualité de service. Par ailleurs il y a une forte demande des DSI et des DG pour la production de KPI’s pertinents, permettant de mesurer la performance de manière homogène à travers le groupe.
Nous avons eu l’opportunité de déployer une solution du marché dans des contextes internationaux et avons pu constater que le point de départ est souvent identique. Chaque pays ou filiale a toujours une organisation en place sur le terrain pour traiter les incidents et demandes mais les solutions ITSM utilisées leurs sont propres, souvent héritées de leurs propres histoires (acquisitions, autonomie des SI’s). Il n’y a donc pas de partage et lorsqu’il faut faire appel au SI groupe on transite le plus souvent par un système tiers (messagerie, solution ITSM groupe). Il y a alors une perte d’efficience et de visibilité. Les acteurs sont naturellement conscients de cet état de fait. Des mesures palliatives sont actées, ce qui se traduit fréquemment par une externalisation de la totalité de l’activité (et la solution ITSM) ou par une réorganisation des équipes, en s’appuyant sur une solution ITSM commune.

Il est tout à fait possible, et souvent nécessaire, dans cette dernière hypothèse, d’implémenter une solution ITSM de manière graduelle et modulable, ce qui permet d’intégrer des nouveaux pays ou organisations au fur et à mesure. Cela rend possible des déploiements massifs, sans effet ‘tunnel’, en respectant les différentes maturités des pays ou filiales..

Nous n’adressons pas dans ce document les aspects organisationnels, qui doivent évidemment avoir été préalablement traités et validés. Mais nous pouvons lister les autres points les plus importants de la démarche :
* Définir et rationaliser les processus de gestion des incidents, demandes de services et gestion des configurations.
* Définir les conventions de services à travers des SLA’s, OLA’s et UC’s communs.
* Définir un socle commun pour les catalogues des incidents, des services et des demandes de services et ce pour l’ensemble des pays. Selon moi, ce point est crucial pour une intégration maitrisée et pour la production des KPI’s pertinents et homogènes. Ce socle offrira aussi la garantie de déploiements ultérieurs aisés... Car dans la pratique,  en attendant l’aboutissement des projets d’harmonisation de l’infrastructure et des applications, ce socle sera présenté à chaque pays afin d’identifier les écarts (par exemple des applications propres à ce pays, des services de mobilité pas encore disponibles..). Cette analyse d’écarts est réalisée en quelques jours. En termes d’accompagnement au changement, vis à vis du nouveau pays, le socle tire en plus sa légitimité des autres pays déjà en production.
* Définir un ou deux langues de travail au démarrage et élargir les langues utilisées dans un second temps.
Fortement communiquer et adopter une approche volontariste afin d’imposer l’utilisation d’un portail pour la déclaration et le suivi des incidents ou demandes de service. Ceci est particulièrement intéressant pour les demandes de services afin d’amener l’utilisateur à renseigner les informations nécessaires pour traiter la demande. Ceci  permet de décharger les différentes Service Desks, notamment des taches de qualification et de coordination effectuées auparavant.

Pour terminer, nous précision que le même principe s’applique par la suite pour les autres processus ITIL, notamment la gestion des changements et problèmes.