Téléphonie & Cloud : la nécessité d’aller encore plus loin

Téléphonie et Cloud, le mariage parfait pour les entreprises ? Les professionnels bénéficient-ils pleinement des avantages liés à ces technologies ... une question qui mérite d'être posée notamment concernant le couplage entre téléphonie et utilisation de logiciels.

Une chose est certaine, depuis quelques années l’usage de la téléphonie dans le Cloud se multiplie et les entreprises sont désormais prêtes à bénéficier des avantages d’une gestion externalisée de leurs ressources téléphoniques. Ces acteurs migrent vers ces nouveaux services en étant pleinement conscient des bénéfices qu’ils vont tirer de cette décision.

Du moins c’est ce qu’ils croient …

Gestion unifiée des télécommunications, portabilités, souplesse d’utilisation, … les vertus du Cloud appliquées à la téléphonie sont bien connues. Mais peut-on dire que nous avons là l’ensemble des bénéfices ?
Avant de répondre à cette question, revenons sur une catégorie d’entreprises qui nous aidera à mieux cerner notre problème. Cette catégorie regroupe les acteurs qui ont fait le choix de migrer vers de la TOIP et qui ne bénéficient tout simplement pas de ses avantages. Ils recourent à un Centrex, point à la ligne …
Une situation le plus souvent due au fait que ces entreprises ont effectué leur migration avec un grand opérateur, peu soucieux de les accompagner réellement, ou de petits opérateurs IP peu professionnels. Ces dernières sont alors au niveau zéro du Cloud et ne bénéficient dans les faits d’aucun avantage.
Nous tenons là le cœur de notre problème. En effet, de nombreuses entreprises ont franchi le pas de la téléphonie sur IP poussée par l’argument unique de la réduction des coûts. Cet argument a été galvaudé par les acteurs des télécoms partant du principe que les entreprises ne s’intéressaient qu’à cette dernière question. Elles n’avaient de plus pas nécessairement besoin d’aller voir plus loin. Seul les grands comptes ou les centres d’appels pourraient alors être concernés par ces avantages ? Les PME et les PMI ne pourraient-elles pas en tirer également des bénéfices ?

L’article de Wikipédia sur le CTI, plus communément nommé Couplage Téléphonie Informatique est symptomatique de l’état de la mentalité du marché :

« Ce dispositif … … apporte aux sociétés la possibilité d'utiliser les ressources du système d'information et d'Internet, afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels. » La productivité d’un centre d’appel … la messe est dite : entrepreneurs vous n’êtes pas prêt de voir ces technologies arriver sur le pas de votre porte. Mais n’aurait-il pas été normal que  la donne change avec la généralisation du Cloud ? En effet, l’espace de deux ans, le Cloud est devenu un must have. Tous les éditeurs de logiciels proposent désormais cette solution. Les plus avertis d’entre eux prônent même le couplage téléphonie/informatique … un comble.
Qu’en est-il des opérateurs ? Qui propose aujourd’hui à ses interlocuteurs des solutions logicielles couplées à leurs offres de téléphonie sur IP ? Ne faut-il donc pas changer la donne et démocratiser l’utilisation de solutions CTI auprès des entreprises ? Si nous disposons de tous les outils nécessaires pour déployer ces technologies, qu’attendons-nous ?
D’ici quelques mois, il deviendra essentiel de pouvoir réclamer de telles solutions à son opérateur télécoms. Ceux qui n’auront pas su ou voulu franchir le pas le feront aux dépends de leur clientèle.