La certification eSCM cible l'infogérance (2/2)

Pour mettre en oeuvre l'eSourcing Capability Model, des objectifs clairs doivent être fixés soit par le management, soit par un organisme tiers. Un système de mesures fiable, impliquant les fournisseurs, est attendu.

Pour mettre en oeuvre l'eSCM-SP, deux stratégies
L'amélioration continue peut être appréhendée par 2 voies différentes : celle des mesures et celle de la structure.

Dans le premier cas, le système du fournisseur est évalué via des mesures. Les résultats sont comparés aux objectifs définis par le management (du client ou du fournisseur ?). Les indicateurs en défaut sont alors identifiés, les écarts analysés et le plan d'amélioration établi.

Dans le deuxième cas, un organisme peut être amené à utiliser des dispositifs standards préexistants, pour se donner un cadre de référence et identifier ainsi les processus et pratiques à mettre en oeuvre pour améliorer son organisation Comment leSCM-SP intègre-t-il ces 2 approches ?

Des mesures pour favoriser l'engagement du fournisseur
L'eSCM-SP exige la mise en place d'activités de mesures. Elles doivent être centrées sur les objectifs métiers et s'établir à travers les niveaux daptitude. Le référentiel ne définit pas d'indicateurs en tant que tel. Il en présente à titre d'exemple. Par contre, il spécifie des recommandations fortes sur le système de mesures à mettre en place.

Certaines sont génériques quand elles touchent la conception ou la définition de ce que doit être une mesure. À titre d'exemple, citons ce qui est conseillé de prendre en compte pour :
- établir un programme de mesures ;
- définir une mesure ;
- catégoriser les indicateurs ;
- traiter les non conformités.

En revanche, en matière de déploiement, les mesures sont propres à chaque niveau d'aptitude, puisqu'il s'agit à terme d'évaluer les activités issues des pratiques.

Dans l'esprit de l'eSCM-SP, le système de mesures doit découler aussi bien des objectifs organisationnels que de l'engagement du fournisseur.

S'adapter au contexte à travers d'autres référentiels
Il existe sur le marché, d'autres référentiels. L'eSCM-SP a été conçu pour rester compatible avec les suivants :
- CobiT ;
- BS 15000 et ITIL ;
- SW-CMM ;
- CMMI ;
- ISO9001 ;
- COPC 2000 (référentiel traitant de la certification des centres d'appels. Appliqué au Canada et aux Etats-Unis).

Chacun d'entre eux est analysé et traité dans un document dédié. Chaque comparaison entre l'eSCM-SP et un modèle tiers est décrit et porte sur les besoins, la structure et le périmètre couvert. Une évaluation du taux de couverture est faite pour chacun des référentiels.
Les résultats sont présentés sous forme de tableaux et de graphiques.

Deux façons de se faire certifier
La finalité du programme de certification est de fournir une manière fiable, objective et crédible pour mesurer le degré de conformité de tout fournisseur avec les pratiques de l'eSCM-SP. L'ITsqc assure la formation des évaluateurs. La certification est valide pendant 2 ans. Elle peut théoriquement être révoquée à tout moment, bien que la procédure de révocation ne soit pas explicitée.

Le processus repose sur 4 opérations de base qui sont :
- la mini autoévaluation ;
- l'autoévaluation complète ;
- la mini évaluation ;
- l'évaluation pour certification.

À partir de ces éléments, la certification peut être traitée en empruntant 2 parcours différents :

- Le premier consiste à exécuter tout d'abord une mini autoévaluation. Celle-ci permet de mesurer l'écart entre le résultat constaté et la situation cible. Elle identifie aussi les pratiques à mettre en oeuvre en priorité. Après une période de remise à niveau qui peut durer un an, l'organisme peut déclencher une auto évaluation complète pour déterminer s'il est en mesure de passer la certification. Si les résultats sont concluants, rien ne l'empêche alors de se lancer dans le processus d'évaluation en vue d'obtenir la certification.

- Le deuxième parcours commence aussi par la mini autoévaluation. Mais ensuite l'organisme peut avoir recours à la mini évaluation en lieu et place de l'autoévaluation complète. Il lui est ainsi possible d'attester, preuve à l'appui, qu'il est conforme à un certain nombre d'éléments de l'eSCM-SP. Mais attention, seulement à un certain nombre, car pour obtenir la certification, il lui restera tout de même à exécuter le processus complet d'évaluation.

Quelle que soit l'option prise, l'évaluation pour certification est soumise au préalable à un plan d'évaluation approuvé par l'ITsqc.

Le certificat apporte la preuve que l'organisme est conforme aux exigences de l'eSCM-SP pour un niveau d'aptitude spécifique sur des services identifiés. La liste de tous les organismes certifiés est disponible sur le site de l'ITsqc.

Une documentation répartie sur plusieurs volumes
La documentation est téléchargeable sur le site de l'ITsqc. Elle est constituée de plusieurs volumes :
- la présentation du modèle intitulé The sSCM-SP V2 : Model Overview qui présente la vue générale du modèle ;
- l'explication des pratiques, intitulée The sSCM-SP V2 : Practice détails contenant toutes les fiches descriptives des pratiques ;
- le système de mesure intitulé Measurement and the eSourcing Capability Model for Service Providers V2 ;
- les études comparatives détaillées (un volume pour chacune d'entre elles) avec les référentiels pré-cités ;
- le code de pratique professionnelle, plus destiné aux évaluateurs.
Tous ces manuels ne sont disponibles qu'en anglais.

Conclusion : l'eSCM-SP est un modèle très jeune. Il existe très peu de retour d'expérience en provenance de la Corée du sud ou de l'Inde où il est implanté.

Qu'est-ce qui fait que l'on devra s'y intéresser ?
L'eSCM montre très bien les enjeux de l'eSourcing. Pour répondre à ces enjeux, les concepteurs ont su présenter une grille d'études sous 3 dimensions, avec des pratiques clairement identifiées et décrites de façon pragmatique sous forme de fiches. Cet ensemble impose une démarche structurante pour cerner les attentes qu'un client doit poser vis-à-vis de son ou de ses fournisseurs, et inversement.

L'eSCM-SP n'entre pas en conflit avec les autres référentiels tel que CMMI ou ITIL puisqu'il s'appuie sur leurs acquis. Mais ces référentiels sont essentiellement centrés sur les services issus de leur activité métier. Avec l'eSCM, toute l'originalité repose sur le fait que le système est axé sur la relation client fournisseur avec un modèle conçu en 2 volets, chacun d'entre eux supportant une certification qualifiant des services pouvant être issus de différents métiers.

Où peut se situer la difficulté ?
La difficulté apparaît vis-à-vis de la complexité du système lui-même. D'autres questions vont très vite venir à l'esprit. Citons à titre d'exemple :
- Comment va-t-on s'y retrouver à travers les différents niveaux de certification portant sur différents services ?
- L'eSCM-SP fait référence à d'autres référentiels. Lorsque ces derniers évoluent, dans quelle condition l'eSCM doit-il évoluer ? Et quel sera l'impact sur une certification en cours ?
- La démarche est-elle adaptée aux PME ?

Même si des questions demeurent, les concepteurs à travers la notion « d'eSourcing » ont su élargir le débat. De plus, compte tenu :
- du sérieux de l'organisme qui est à l'initiative du projet, à savoir le Carnegie Mellon ;
- de l'expérience de ce même organisme dans d'autres domaines (CMMI) ;
- du support des "majors" de l'infogérance ;
- de l'exhaustivité du système.
Nous pouvons nous attendre à un succès certain de l'eSCM-SP.