Les effets pervers de Big Data

Et si le Big Data avait l’effet inverse de celui qui est attendu ? Je vous propose un petit cours de systémique pour financiers.

L’assurance doit se transformer disait le PDG d’un des monstres du secteur. Elle y est contrainte par Google. Puisque Google sait tout sur tout le monde, il pourra concevoir de meilleures assurances que nous. Et même des assurances individuelles ! Simple bon sens ? Si vous avez étudié la systémique, cela devrait vous rendre méfiant.

Depuis pas mal de temps, Google collecte des informations sur notre génome. C’est le programme 23andMe. On en attendait une révolution. C’est le contraire qui est arrivé. Cette masse de données a produit des corrélations fortuites qui conduisent les chercheurs sur de fausses pistes. Cela pourrait même amener à des diagnostics faux.Et pourtant ces chercheurs travaillent sur des données numériques bien plus précises que celles qu’Internet possède sur ma façon de conduire.

Voilà ce que j’appelais, dans une précédente chronique, « énantiodromie ». L’utopie produit l’effet inverse de celui qui était escompté.

C’est l’homme qui fait la force de l’entreprise

Nassim Taleb explique que ce qui permet à une entreprise de durer, ce ne sont pas des algorithmes, mais les réflexes collectifs inconscients acquis au cours des ans. Et ce du fait d’une sorte de processus de sélection naturelle. Plus une entreprise est ancienne, plus elle a emmagasiné d’expériences, plus elle a de chances de durer.

Il existe un exemple fameux de ce phénomène. A la fin des années 80, le monde a été balayé par la mode du « reengineering ». Un gourou du MIT, Michael Hammer, annonçait qu’en reconstruisant l’entreprise sur les « nouvelles technologies » de l’époque (les ERP), on pourrait réduire ses effectifs par deux. Ce qui a été tenté. Massivement. On a alors découvert que les entreprises avaient « perdu la mémoire ». Leur savoir-faire, essentiellement tacite, était dans la tête des personnels (management intermédiaire) virés.

L’assurance aussi a ses exemples. J’ai passé quelques années à faire des études de marché. Un des problèmes qui m’étaient posés était : pourquoi les assurés quittent-ils l’assureur ? Réponse : relation client. Lorsqu’un assuré subit un sinistre, il est inquiet, il veut des renseignements. Plus exactement, il cherche de l’aide, à être rassuré. Si la personne qu’il a au bout du fil ne réagit pas bien, l’assuré devient, en quelque sorte, « fou ». Et il n’a de cesse de changer d’assureur. Pour être un assureur prospère, il est bien plus important d’être un bon commerçant qu’un grand mathématicien !

La sirène du numérique

En fait, c’est une guerre du bluff qui se joue. Du même type que celle qui a vu AOL acheter Time Warner. La croyance en une « transformation digitale » conduit à liquider ce qui fait la résilience de l’entreprise : l’homme. Le plus étonnant est que l’entreprise traditionnelle a tout intérêt a faire le jeu de Google. En effet, en remplaçant l’homme par le numérique, elle récupère son salaire, qu’elle transforme en bonus et en dividendes. Mais, alors, ses jours sont comptés.

Et lorsque toutes les entreprises auront fait cette erreur, nous achèterons nos assurances chez Google, et nous nous ferons soigner par lui.

Compléments :

• L’histoire de 23andMe vient de Medecine by numbers, The Economist, 7 mars 2015.
  
• Les effets du reengineering : Corporate Amnesia, The Economist, 20 avril 1996.
  
• Les travaux de Nassim Taleb sont présentés dans ma chronique « Métier : concepteur de SI antifragile ».
  
• Comme le dit une autre chronique, « Enquête sur Big Data », Big Data et la transformation numérique n’ont rien de mauvais en eux-mêmes, au contraire. Le danger qu’ils présentent vient de l’utilisation que l’on en fait. Ce qui n’a rien de nouveau. On pourrait dire de même de la poudre, du nucléaire ou des innovations financières.